Teknik Destek Mühendisi

Misyon – neden varız, ne yapıyoruz ve neden size ihtiyacımız var?

SpotMe, yüz yüze, sanal, hibrit etkinliklerde ve web seminerlerinde CRM bağlantılı, yüksek kaliteli deneyimler sunarak kuruluşların etkinliklerinin etkisini artırmasına yardımcı olan lider bir B2B etkinlik platformudur. Yaşam bilimlerine güçlü bir şekilde odaklanan SpotMe, tıbbi ve ticari ekiplerin etkili kongreler, sempozyumlar, danışma kurulları ve web seminerleri yürütmesine olanak tanıyan bir HCP katılım ürünü olan Onomi'yi güçlendiriyor. SpotMe ve Onomi birlikte etkinlikleri bir şirketin en etkili etkileşim kanalına dönüştürüyor.

Teknik Destek Mühendisi, müşterilerimiz için ilk savunma hattı ve ilk mutluluk hattıdır. Olayların yönetilmesi yüksek riskli ve çoğu zaman stresli olduğundan, müşterilerimiz hızlı yanıtımıza güveniyor ve biz de destek modelimizi bu aciliyete uyacak şekilde oluşturduk. Etkinlik ekipleri ile platformumuz arasındaki birincil bağlantı olarak, kısa sürede SpotMe ve Onomi'nin yüzü olursunuz: gerçek sorunları çözen, müşterilere güvenle rehberlik eden ve dünya çapında meydana gelen görev açısından kritik olayların kusursuz bir şekilde yürütülmesini koruyan güvenilir bir uzman.

Bunu çoğu destek rolünden farklı kılan bir şey var: 08:30'da başarısız olan bir danışma kurulu 09:00'da düzeltilemez. Biriktirme ve geri alma yoktur. Önümüzdeki on dakika içinde çözebileceğiniz her şey müşterinin elde edeceği sonuçtur.

Platform geniş. Müşterilerimiz etkinlikleri şahsen, çevrimiçi olarak ve her ikisini de aynı anda yürütüyor; bu nedenle tek bir hafta, uzaktaki bir konuşmacının kamerasını ve mikrofonunu sahneye çıkmadan birkaç dakika önce çalıştırmanızdan, videonun neden yalnızca bir hastane ağından katılan grup için takıldığını çözmeye ve bir grup kayıtın neden müşterinin CRM'sine ulaşmadığını bulmaya kadar sürebilir.

Ayrıca platformda kendi etkinliklerini de oluştururlar; verilerini, kayıt akışlarını, gündemlerini, izinlerini ve oturum içeriğini kendileri yapılandırırlar. Yani nadiren bilinen bir sisteme bakıyorsunuz. Platformumuza, onu monte eden belirli bir müşteri olarak bakıyorsunuz ve sorunun üründe mi, kurulumda mı, bağlandığı sistemde mi, yoksa katılımcının önündeki ağda mı yoksa cihazda mı olduğunu bulmaya çalışıyorsunuz.

Bu rol teknik problem çözmeyi, hızlı karar almayı ve empatik iletişimi birleştirir. Gerçek sorunları araştıracak, bunları yeniden üretecek, zamanında çözüm bulunamadığında geçici çözümler oluşturacak ve ürün deneyimimizi en yüksek standartta tutmak için Mühendislik ile yakın işbirliği içinde çalışacaksınız. SpotMe'deki destek Mühendisliğin bir parçasıdır. Bu, ürünü üreten, tamir eden ve test eden kişilere doğrudan erişmenizi sağlar ve hızlı hareket edebilmemizin büyük bir nedeni de budur. Soruşturmayı yapan birine bilet yönlendirmeyeceksiniz. Araştıran siz olacaksınız.

Bir Teknik Destek Mühendisi olarak, 7/24 "güneşi takip etme" modelinde faaliyet gösteren ve en talepkar müşterilerin her zaman anında, yüksek kalitede yardım almasını sağlayan yüksek vasıflı küresel bir ekibe katılacaksınız.

Hedefler – çözeceğiniz problemler

İlk ayınızda:

• Destek, Mühendislik ve Operasyon ekipleri genelinde yapılandırılmış eğitim ve uygulamalı gözetim yoluyla işe alım sürecini tamamlayın

• Destek, Mühendislik ve Operasyonlar bünyesinde güçlü çalışma ilişkileri kurun

• Destek iş akışlarımızda, araçlarımızda ve sorun giderme çerçevelerimizde akıcı olun ve bir etkinlik sırasında gerçekte ne olduğunu görmek için kullandığımız araçlarda yolunuzu öğrenin

• Canlı sohbet ve biletlemede 200'den fazla gerçek müşteri görüşmesini başarıyla yönetin

• Açık, özlü ve kendinden emin müşteri iletişimi sergileyin

Ayın sonunda, günde 10'dan fazla canlı konuyu bağımsız olarak, hassasiyet ve profesyonellikle yöneteceksiniz.

İlk 3 ayda şunları yapacaksınız:

• İlk yanıtı 30 saniyenin altında tutarak yüksek hacimli gerçek zamanlı sohbetleri yönetin (günde ortalama 20, ancak yoğun sezonlarda bu artabilir)

• Memnuniyet hedeflerini karşılayın ve aşın (>%93 CSAT)

• Ürün sorunlarını güçlü teknik akıl yürütmeyle analiz edin ve yeniden oluşturun ve tahmin etmek yerine ne olduğunu düşündüğünüzü test ederek sorunu daraltın

• Platformun tamamında güvenle çalışın: canlı oturumlar ve konuşmacı kurulumları, ses ve video kalitesi, mobil ve web uygulamaları, katılımcı erişimi ve oturum açma, etkinlik yapılandırması ve platformumuz ile müşteri sistemlerimiz arasındaki veri akışı

• Bir ürün hatası ile yazarın amaçladığını yapmayan bir yapılandırma arasındaki farkı anlayacak kadar müşterinin olay kurulumunu yeterince yakından okuyun

• Bilinen ve belgelenmiş bir şeye mi yoksa gerçekten araştırılması gereken bir şeye mi baktığınızı konuşmanın başında anlama içgüdüsünü geliştirin ve buna göre mod değiştirin. Bizim hacmimizde hız, daha hızlı yazmaktan çok daha fazla bu karardan gelir.

• Kritik canlı müşteri ihtiyaçlarını desteklemek için çağrı üzerine rotasyona katılın

Başarılı bir şekilde tamamlamak için birden fazla canlı meseleyi hokkabazlık ederken baskı altında sakin kalma yeteneğinizle ve doğru cevabı bulmanızla tanınacaksınız.

İlk 6 ayda şunları yapacaksınız:

• Tanınmış bir ön saf ürün uzmanı ve üst kademeye iletme yetkilisi olun

• Günde 25'ten fazla sohbet gerçekleştirirken CSAT'yi (>%95) sürekli olarak aştı

• En az bir yinelenen sorunun kaynağında kalıcı bir çözüme kavuşturulması ve böylece bilet kategorisinin oluşmasının durdurulması da dahil olmak üzere giderek daha karmaşık hale gelen sorunları üst merciye iletmeden çözün.

• Dokümantasyona, araçlara ve iş akışlarına proaktif olarak iyileştirmelere katkıda bulunun

• Ekipteki herhangi bir temsilcinin bunları tekrarlayabilmesi ve meslektaşlarınızın öğrendikleriniz konusunda eğitilmesine yardımcı olabilmesi için araştırmalarınızı yazın. Anladığınız şey kişisel değil, ekip becerisi haline gelmelidir

• Müşteriler ile Mühendislik arasında bir köprü görevi görerek sorunların tam olarak belgelenmesini ve iş üzerindeki etkilerinin anlaşılmasını sağlayın

Yalnızca ön saflardaki uzmanların sağlayabileceği bilgilerle destek kalitemizi artıracak ve ürünün gelişimine etki edeceksiniz.

Mükemmel olmanız için gerekenler

Bu rolde başarılı olmak için şunları getirmelisiniz:…

Kaynak: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)