Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης

Αποστολή – γιατί υπάρχουμε, τι κάνουμε και γιατί σας χρειαζόμαστε

Το SpotMe είναι μια κορυφαία πλατφόρμα εκδηλώσεων B2B που βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τον αντίκτυπο των εκδηλώσεών τους παρέχοντας εμπειρίες υψηλής ποιότητας συνδεδεμένες με το CRM σε αυτοπροσώπως, εικονικές, υβριδικές εκδηλώσεις και διαδικτυακά σεμινάρια. Με έντονη εστίαση στις βιοεπιστήμες, το SpotMe εξουσιοδοτεί την Onomi: ένα προϊόν αφοσίωσης στον HCP που δίνει τη δυνατότητα σε ιατρικές και εμπορικές ομάδες να διοργανώνουν συνέδρια, συμπόσια, συμβουλευτικές επιτροπές και διαδικτυακά σεμινάρια. Μαζί, το SpotMe και η Onomi μετατρέπουν τις εκδηλώσεις στο πιο αποτελεσματικό κανάλι αφοσίωσης μιας εταιρείας.

Ο Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης είναι η πρώτη γραμμή άμυνας και η πρώτη γραμμή απόλαυσης για τους πελάτες μας. Επειδή τα συμβάντα είναι υψηλού κινδύνου και συχνά προκαλούν άγχος στη διαχείριση, οι πελάτες μας βασίζονται στην ταχεία ανταπόκρισή μας και έχουμε δημιουργήσει το μοντέλο υποστήριξής μας για να ταιριάζει με αυτόν τον επείγοντα χαρακτήρα. Ως ο πρωταρχικός σύνδεσμος μεταξύ των ομάδων εκδηλώσεων και της πλατφόρμας μας, γίνεστε γρήγορα το πρόσωπο της SpotMe και της Onomi: ένας αξιόπιστος ειδικός που λύνει πραγματικά προβλήματα, καθοδηγεί τους πελάτες με σιγουριά και προστατεύει την απρόσκοπτη εκτέλεση κρίσιμων για την αποστολή συμβάντων που συμβαίνουν σε όλο τον κόσμο.

Ένα πράγμα το κάνει διαφορετικό από τους περισσότερους ρόλους υποστήριξης: μια συμβουλευτική επιτροπή που αποτυγχάνει στις 08:30 δεν μπορεί να διορθωθεί στις 09:00. Δεν υπάρχει καμία εκκρεμότητα και καμία επαναφορά. Ό,τι μπορείτε να επιλύσετε τα επόμενα δέκα λεπτά είναι το αποτέλεσμα που θα έχει ο πελάτης.

Η πλατφόρμα είναι φαρδιά. Οι πελάτες μας πραγματοποιούν εκδηλώσεις αυτοπροσώπως, διαδικτυακά και ταυτόχρονα, επομένως μια εβδομάδα μπορεί να σας πάρει από το να δουλέψετε την κάμερα και το μικρόφωνο ενός απομακρυσμένου ηχείου λίγα λεπτά πριν βγουν στη σκηνή, να μάθετε γιατί το βίντεο τραυλίζει μόνο για την ομάδα που συμμετέχει από ένα δίκτυο νοσοκομείων, μέχρι να μάθετε γιατί μια παρτίδα εγγραφών δεν έφτασε ποτέ στο CRM ενός πελάτη.

Δημιουργούν επίσης τις δικές τους εκδηλώσεις στην πλατφόρμα, διαμορφώνοντας οι ίδιοι τα δεδομένα, τις ροές εγγραφών, τις ατζέντες, τις άδειες και το περιεχόμενο της περιόδου σύνδεσης. Επομένως, σπάνια εξετάζετε ένα γνωστό σύστημα. Εξετάζετε την πλατφόρμα μας καθώς τη συναρμολόγησε ένας συγκεκριμένος πελάτης και εξετάζετε εάν το πρόβλημα βρίσκεται στο προϊόν, στη ρύθμιση, σε ένα σύστημα στο οποίο συνδέεται ή στο δίκτυο ή τη συσκευή μπροστά από τον συμμετέχοντα.

Αυτός ο ρόλος συνδυάζει την επίλυση τεχνικών προβλημάτων, τη γρήγορη λήψη αποφάσεων και την ενσυναισθητική επικοινωνία. Θα διερευνήσετε πραγματικά ζητήματα, θα τα αναπαράγετε, θα δημιουργήσετε λύσεις όταν δεν υπάρχει εγκαίρως διαθέσιμη λύση και θα συνεργαστείτε στενά με την Engineering για να διατηρήσετε την εμπειρία των προϊόντων μας στα υψηλότερα πρότυπα. Η υποστήριξη στο SpotMe είναι μέρος της Μηχανικής. Αυτό σας δίνει άμεση πρόσβαση στα άτομα που κατασκευάζουν, επισκευάζουν και δοκιμάζουν το προϊόν και είναι ένα μεγάλο μέρος του γιατί μπορούμε να κινηθούμε γρήγορα. Δεν θα στέλνετε εισιτήρια σε κάποιον που κάνει την έρευνα. Θα είσαι αυτός που θα ερευνήσει.

Ως Μηχανικός Τεχνικής Υποστήριξης, θα συμμετάσχετε σε μια παγκόσμια ομάδα υψηλής εξειδίκευσης που λειτουργεί σε ένα μοντέλο «follow-the-sun» 24/7, διασφαλίζοντας ότι οι πιο απαιτητικοί πελάτες λαμβάνουν άμεση, υψηλής ποιότητας βοήθεια ανά πάσα στιγμή.

Στόχοι – τα προβλήματα που θα λύσετε

Τον πρώτο σας μήνα, θα:

• Ολοκληρώστε την ενσωμάτωση μέσω δομημένης εκπαίδευσης και πρακτικής άσκησης σε ομάδες υποστήριξης, μηχανικής και λειτουργιών

• Δημιουργία ισχυρών εργασιακών σχέσεων εντός της Υποστήριξης, της Μηχανικής και των Λειτουργιών

• Γνωρίστε άπταιστα τις ροές εργασιών υποστήριξής μας, τα πλαίσια εργαλείων και αντιμετώπισης προβλημάτων και μάθετε τον τρόπο με τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε για να δείτε τι πραγματικά συνέβη κατά τη διάρκεια μιας εκδήλωσης

• Διαχειριστείτε με επιτυχία 200+ πραγματικές συνομιλίες πελατών σε ζωντανή συνομιλία και έκδοση εισιτηρίων

• Επιδεικνύετε σαφή, συνοπτική και σίγουρη επικοινωνία με τον πελάτη

Μέχρι το τέλος του μήνα, θα διαχειρίζεστε ανεξάρτητα 10+ ζωντανά θέματα την ημέρα με ακρίβεια και επαγγελματισμό.

Στους πρώτους 3 μήνες σας, θα:

• Διαχειριστείτε συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο μεγάλου όγκου (μέσος όρος 20/ημέρα, αλλά αυτό μπορεί να αυξηθεί κατά τις περιόδους αιχμής), διατηρώντας μια πρώτη απόκριση κάτω από 30 δευτερόλεπτα

• Εκπλήρωση και υπέρβαση των στόχων ικανοποίησης (>93% CSAT)

• Αναλύστε και αναπαράγετε ζητήματα προϊόντος με ισχυρή τεχνική αιτιολογία και περιορίστε ένα πρόβλημα δοκιμάζοντας αυτό που νομίζετε ότι συμβαίνει αντί να μαντεύετε

• Εργαστείτε με σιγουριά σε όλο το εύρος της πλατφόρμας: ζωντανές συνεδρίες και ρυθμίσεις ηχείων, ποιότητα ήχου και βίντεο, εφαρμογές για κινητά και web, πρόσβαση και σύνδεση συμμετεχόντων, διαμόρφωση εκδηλώσεων και τα δεδομένα που ρέουν μεταξύ της πλατφόρμας μας και των συστημάτων πελατών

• Διαβάστε τη ρύθμιση συμβάντων ενός πελάτη αρκετά προσεκτικά για να διακρίνετε τη διαφορά μεταξύ ενός σφάλματος προϊόντος και μιας διαμόρφωσης που δεν κάνει αυτό που ήθελε ο συντάκτης του

• Αναπτύξτε το ένστικτο να πείτε από νωρίς σε μια συνομιλία εάν κοιτάτε κάτι γνωστό και τεκμηριωμένο ή κάτι που χρειάζεται πραγματική διερεύνηση και αλλάξτε τις λειτουργίες ανάλογα. Στην ένταση του ήχου μας, η ταχύτητα προέρχεται από αυτήν την κρίση πολύ περισσότερο παρά από την ταχύτερη πληκτρολόγηση.

• Συμμετάσχετε στην εναλλαγή εφημερίας για να υποστηρίξετε τις κρίσιμες ανάγκες των ζωντανών πελατών

Θα είστε γνωστοί για την ικανότητά σας να παραμένετε ήρεμοι υπό πίεση ενώ ταχυδακτυλουργείτε πολλά ζωντανά ζητήματα μέχρι την επιτυχή ολοκλήρωση και για τη σωστή απάντηση.

Στους πρώτους 6 μήνες σας, θα:

• Γίνετε αναγνωρισμένος εμπειρογνώμονας προϊόντων πρώτης γραμμής και αρχή κλιμάκωσης

• Υπερβαίνετε σταθερά το CSAT (>95%) ενώ χειρίζεστε 25+ συνομιλίες την ημέρα

• Επιλύστε όλο και πιο περίπλοκα ζητήματα χωρίς κλιμάκωση, συμπεριλαμβανομένης της οδήγησης τουλάχιστον ενός επαναλαμβανόμενου ζητήματος σε μια μόνιμη επιδιόρθωση στην πηγή, έτσι ώστε να σταματήσει η εμφάνιση της κατηγορίας εισιτηρίων.

• Συνεισφέρετε προληπτικά σε βελτιώσεις στην τεκμηρίωση, τα εργαλεία και τις ροές εργασίας

• Γράψτε τις έρευνές σας έτσι ώστε οποιοσδήποτε πράκτορας στην ομάδα να μπορεί να τις επαναλάβει και βοηθήστε τους συναδέλφους να εκπαιδεύσετε σε αυτά που έχετε μάθει. Αυτό που καταλαβαίνετε πρέπει να γίνει ομαδική ικανότητα, όχι προσωπική

• Λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ των πελατών και της Μηχανικής, διασφαλίζοντας ότι τα ζητήματα τεκμηριώνονται με ακρίβεια και κατανοείται ο επιχειρηματικός αντίκτυπός τους

Θα βελτιώσετε την ποιότητα της υποστήριξής μας και θα επηρεάσετε την εξέλιξη των προϊόντων με πληροφορίες που μπορούν να παρέχουν μόνο οι ειδικοί πρώτης γραμμής.

Αυτό στο οποίο πρέπει να είσαι υπέροχος

Για να ευδοκιμήσετε σε αυτόν τον ρόλο, φέρνετε:…

Πηγή: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)