Инженер технической поддержки

Миссия – почему мы существуем, что делаем и зачем вы нам нужны

SpotMe — это ведущая платформа для проведения мероприятий B2B, которая помогает предприятиям повысить эффективность своих мероприятий, предоставляя высококачественный опыт, связанный с CRM, на личных, виртуальных, гибридных мероприятиях и вебинарах. Уделяя особое внимание наукам о жизни, SpotMe поддерживает Onomi: продукт для взаимодействия с медицинскими работниками, который позволяет медицинским и коммерческим командам проводить эффективные конгрессы, симпозиумы, консультативные советы и вебинары. Вместе SpotMe и Onomi превращают мероприятия в самый эффективный канал взаимодействия компании.

Инженер технической поддержки — это первая линия защиты и первая линия удовольствия для наших клиентов. Поскольку ставки в событиях высоки и управлять ими зачастую сложно, наши клиенты полагаются на наше быстрое реагирование, и мы построили нашу модель поддержки, соответствующую этой срочности. Будучи основным связующим звеном между командами по организации мероприятий и нашей платформой, вы быстро становитесь лицом SpotMe и Onomi: надежным экспертом, который решает реальные проблемы, уверенно направляет клиентов и обеспечивает бесперебойное выполнение критически важных мероприятий, происходящих по всему миру.

Одна вещь отличает это от большинства ролей поддержки: консультативный совет, который выходит из строя в 08:30, не может быть исправлен в 09:00. Отставания и отката нет. Все, что вы сможете сделать в течение следующих десяти минут, — это результат, который получит клиент.

Платформа широкая. Наши клиенты проводят мероприятия лично, онлайн или и то, и другое одновременно, поэтому за одну неделю вам может потребоваться от того, чтобы камера и микрофон удаленного выступающего заработали за несколько минут до его выхода на сцену, до выяснения, почему видео заикается только для группы, присоединяющейся из больничной сети, и до выяснения того, почему пакет регистраций никогда не доходил до CRM клиента.

Они также создают на платформе свои собственные мероприятия, самостоятельно настраивая свои данные, потоки регистрации, повестки дня, разрешения и содержимое сеансов. Таким образом, вы редко смотрите на одну известную систему. Вы смотрите на нашу платформу так, как ее собрал конкретный клиент, и определяете, кроется ли проблема в продукте, в настройке, в системе, к которой она подключается, или в сети или устройстве перед посетителем.

Эта роль сочетает в себе решение технических проблем, быстрое принятие решений и чуткое общение. Вы будете исследовать реальные проблемы, воспроизводить их, создавать обходные пути, когда своевременное исправление невозможно, и тесно сотрудничать с инженерами, чтобы поддерживать качество наших продуктов на самом высоком уровне. Поддержка в SpotMe является частью инженерного отдела. Это дает вам прямой доступ к людям, которые создают, исправляют и тестируют продукт, и это во многом объясняет, почему мы можем действовать быстро. Вы не будете пересылать билеты тому, кто проводит расследование. Вы будете тем, кто расследует.

В качестве инженера технической поддержки вы присоединитесь к высококвалифицированной глобальной команде, работающей по модели «следуй за солнцем» 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, гарантируя, что самые требовательные клиенты всегда получат немедленную и качественную помощь.

Цели – проблемы, которые вы решите

За первый месяц вы:

• Завершите адаптацию посредством структурированного обучения и практического наблюдения за командами поддержки, проектирования и эксплуатации.

• Построить прочные рабочие отношения в службах поддержки, проектирования и эксплуатации.

• Освойте наши рабочие процессы поддержки, инструменты и системы устранения неполадок, а также изучите инструменты, которые мы используем, чтобы увидеть, что на самом деле произошло во время события.

• Успешно управляйте более чем 200 реальными разговорами с клиентами посредством чата и продажи билетов.

• Демонстрируйте четкое, краткое и уверенное общение с клиентами.

К концу месяца вы будете самостоятельно решать более 10 актуальных задач в день с точностью и профессионализмом.

За первые 3 месяца вы:

• Управляйте объемными чатами в реальном времени (в среднем 20 в день, но в пиковые сезоны это число может увеличиваться), обеспечивая время первого ответа менее 30 секунд.

• Достигать и превосходить целевые показатели удовлетворенности (>93 % CSAT)

• Анализируйте и воспроизводите проблемы с продуктом, используя веские технические обоснования, и сужайте проблему, проверяя то, что, по вашему мнению, происходит, а не предполагая.

• Уверенно работайте на всей платформе: сеансы в реальном времени и настройки динамиков, качество звука и видео, мобильные и веб-приложения, доступ и вход в систему для посетителей, конфигурация событий и данные, передаваемые между нашей платформой и системами клиентов.

• Прочитайте настройку событий клиента достаточно внимательно, чтобы отличить ошибку продукта от конфигурации, которая не делает то, что задумал ее автор.

• Развивайте инстинкт, позволяющий с самого начала разговора определять, смотрите ли вы на что-то известное и задокументированное или на что-то, что требует реального исследования, и соответствующим образом переключайте режимы. При нашем объеме скорость в большей степени зависит от этого суждения, чем от более быстрого набора текста.

• Присоединяйтесь к дежурной ротации для поддержки критически важных текущих потребностей клиентов.

Вы будете известны своей способностью сохранять спокойствие под давлением, одновременно решая множество текущих задач до успешного завершения, и тем, что даете правильный ответ.

За первые 6 месяцев вы:

• Станьте признанным экспертом по продуктам и специалистом по эскалации.

• Постоянно превышайте CSAT (>95 %) при обработке более 25 чатов в день.

• Решать все более сложные проблемы без эскалации, в том числе довести хотя бы одну повторяющуюся проблему до постоянного исправления в источнике, чтобы данная категория заявок перестала возникать.

• Активно вносить улучшения в документацию, инструменты и рабочие процессы.

• Запишите свои расследования, чтобы любой агент в команде мог их повторить, и помогите коллегам обучиться тому, что вы узнали. То, что вы поймете, должно стать командной способностью, а не личной.

• Служить мостом между клиентами и инженерами, обеспечивая точное документирование проблем и понимание их влияния на бизнес.

Вы повысите качество нашей поддержки и повлияете на эволюцию продуктов, используя информацию, которую могут предоставить только ведущие специалисты.

В чем вам нужно быть лучшим

Чтобы преуспеть в этой роли, вам необходимо:…

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/).