Ingénieur support technique

Mission – pourquoi nous existons, ce que nous faisons et pourquoi nous avons besoin de vous

SpotMe est une plateforme événementielle B2B de premier plan qui aide les entreprises à accroître l'impact de leurs événements en proposant des expériences de haute qualité connectées au CRM lors d'événements en personne, virtuels, hybrides et de webinaires. En mettant fortement l'accent sur les sciences de la vie, SpotMe alimente Onomi : un produit d'engagement HCP qui permet aux équipes médicales et commerciales d'organiser des congrès, des symposiums, des conseils consultatifs et des webinaires percutants. Ensemble, SpotMe et Onomi font des événements le canal d'engagement le plus efficace d'une entreprise.

L'ingénieur de support technique est la première ligne de défense et la première ligne de plaisir pour nos clients. Parce que les événements comportent des enjeux élevés et sont souvent stressants à gérer, nos clients comptent sur notre réponse rapide et nous avons construit notre modèle de support pour répondre à cette urgence. En tant que lien principal entre les équipes événementielles et notre plateforme, vous devenez rapidement le visage de SpotMe et Onomi : un expert de confiance qui résout de vrais problèmes, guide les clients en toute confiance et protège l'exécution transparente des événements critiques se produisant dans le monde entier.

Une chose différencie cela de la plupart des rôles de support : un comité consultatif qui échoue à 8h30 ne peut pas être réparé à 9h00. Il n’y a ni retard ni recul. Tout ce que vous pouvez réaliser dans les dix prochaines minutes est le résultat que le client obtient.

La plateforme est large. Nos clients organisent des événements en personne, en ligne et les deux à la fois, de sorte qu'une seule semaine peut vous prendre entre le fonctionnement de la caméra et du microphone d'un intervenant distant quelques minutes avant qu'il ne monte sur scène, la compréhension de la raison pour laquelle la vidéo bégaie uniquement pour le groupe rejoignant un réseau hospitalier, la découverte de la raison pour laquelle un lot d'inscriptions n'a jamais atteint le CRM d'un client.

Ils créent également leurs propres événements sur la plateforme, en configurant eux-mêmes leurs données, leurs flux d'inscription, leurs agendas, leurs autorisations et le contenu de leurs sessions. Vous examinez donc rarement un système connu. Vous examinez notre plate-forme telle qu'un client spécifique l'a assemblée et déterminez si le problème réside dans le produit, dans la configuration, dans un système auquel il se connecte, ou dans le réseau ou l'appareil devant le participant.

Ce rôle allie résolution de problèmes techniques, prise de décision rapide et communication empathique. Vous étudierez les problèmes réels, les reproduirez, créerez des solutions de contournement lorsqu'aucun correctif n'est disponible à temps et travaillerez en étroite collaboration avec l'ingénierie pour maintenir notre expérience produit au plus haut niveau. Le support chez SpotMe fait partie de l’ingénierie. Cela vous donne un accès direct aux personnes qui construisent, réparent et testent le produit, et c'est en grande partie pourquoi nous pouvons agir rapidement. Vous n’acheminerez pas les tickets à quelqu’un qui mène l’enquête. C'est vous qui enquêterez.

En tant qu'ingénieur de support technique, vous rejoindrez une équipe mondiale hautement qualifiée fonctionnant selon un modèle « follow the sun » 24h/24 et 7j/7, garantissant que les clients les plus exigeants reçoivent à tout moment une assistance immédiate et de haute qualité.

Objectifs – les problèmes que vous résoudrez

Au cours de votre premier mois, vous :

• Intégration complète grâce à une formation structurée et à une observation pratique au sein des équipes de support, d'ingénierie et d'exploitation.

• Établir de solides relations de travail au sein du support, de l'ingénierie et des opérations.

• Maîtrisez nos flux de travail d'assistance, nos outils et nos cadres de dépannage, et découvrez les outils que nous utilisons pour voir ce qui s'est réellement passé lors d'un événement.

• Gérez avec succès plus de 200 conversations client réelles via le chat en direct et la billetterie.

• Démontrer une communication client claire, concise et confiante

À la fin du mois, vous gérerez de manière indépendante plus de 10 problèmes en direct par jour avec précision et professionnalisme.

Au cours de vos 3 premiers mois, vous :

• Gérer un volume élevé de discussions en temps réel (en moyenne 20/jour, mais cela peut augmenter pendant les hautes saisons), en maintenant une première réponse en moins de 30 secondes.

• Atteindre et dépasser les objectifs de satisfaction (> 93 % de CSAT)

• Analyser et reproduire les problèmes du produit avec un raisonnement technique solide, et affiner un problème en testant ce que vous pensez se produire plutôt qu'en devinant.

• Travaillez en toute confiance sur toute l'étendue de la plateforme : sessions en direct et configurations des haut-parleurs, qualité audio et vidéo, applications mobiles et Web, accès et connexion des participants, configuration des événements et données circulant entre notre plateforme et les systèmes des clients.

• Lisez suffisamment attentivement la configuration d'un événement client pour faire la différence entre un bug de produit et une configuration qui ne fait pas ce que son auteur voulait

• Développez l'instinct de savoir dès le début d'une conversation si vous regardez quelque chose de connu et documenté ou quelque chose qui nécessite une véritable enquête, et changez de mode en conséquence. À notre volume, la vitesse vient bien plus de ce jugement que d’une frappe plus rapide.

• Rejoignez la rotation sur appel pour répondre aux besoins critiques des clients en direct

Vous serez connu pour votre capacité à rester calme sous la pression tout en jonglant avec plusieurs problèmes en cours jusqu'à leur réussite, et pour trouver la bonne réponse.

Au cours de vos 6 premiers mois, vous :

• Devenez un expert produit de première ligne reconnu et une autorité de remontée d'informations

• Dépasser systématiquement le CSAT (> 95 %) tout en gérant plus de 25 chats par jour

• Résoudre les problèmes de plus en plus complexes sans escalade, notamment en dirigeant au moins un problème récurrent vers un correctif permanent à la source, afin que cette catégorie de ticket cesse de se produire.

• Contribuer de manière proactive aux améliorations de la documentation, des outils et des flux de travail.

• Rédigez vos enquêtes de manière à ce que n'importe quel agent de l'équipe puisse les répéter et aidez à former vos collègues sur ce que vous avez appris. Ce que vous découvrez devrait devenir une capacité d’équipe et non une capacité personnelle

• Servir de pont entre les clients et l'ingénierie, en garantissant que les problèmes sont documentés avec précision et que leur impact commercial est compris.

Vous améliorerez la qualité de notre support et influencerez l’évolution des produits grâce aux informations que seuls les experts de première ligne peuvent fournir.

Ce dans quoi vous devez être excellent

Pour vous épanouir dans ce rôle, vous apportez :…

Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)