Assistance technique

Veuillez noter : ce rôle dépend de l'attribution d'un contrat. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une ouverture immédiate, nous menons activement des entretiens et proposons des offres en prévision de l'attribution du prix.

Le travail
Chez ICF, notre division de modernisation numérique est une organisation de conseil en technologie de l'information et en gestion qui fournit des solutions stratégiques intégrées aux clients fédéraux. Nous apportons notre expertise en matière de cloud, de cybersécurité, d'architecture d'entreprise, de modernisation des données et de transformation numérique pour soutenir les programmes gouvernementaux critiques.
Rejoignez une équipe qui accélère la modernisation de l'écosystème de données et d'analyse d'entreprise d'une grande agence fédérale. Cette plate-forme basée sur le cloud offre des fonctionnalités de stockage de données, d'analyse, de gouvernance et d'IA/ML qui permettent à des milliers d'utilisateurs de transformer les données en informations exploitables. Alors que la demande continue de croître, l’équipe se concentre sur la migration des charges de travail existantes, la rationalisation de l’intégration et du support, l’expansion des capacités de la plateforme et l’aide aux organisations de l’entreprise pour adopter des solutions modernes de données et d’IA à grande échelle.
Le rôle de support technique trie les problèmes des clients, prend en charge les demandes de services de données et d'utilisation de la plate-forme, tient à jour les enregistrements de support client, suit les problèmes récurrents et fournit des informations opérationnelles sur les retards d'amélioration. Aide à maintenir l’historique et la visibilité du statut des clients dans les processus de gestion du cycle de vie et coordonne les escalades vers le personnel de la plate-forme, des données, de la gouvernance, de l’IA/ML et de l’habilitation. Prend en charge les mesures de satisfaction client, de volume de support, de tendance de résolution et d’adoption.

Lieu du poste : Éloigné, cependant, forte préférence pour les candidats qui vivent dans la région métropolitaine de Washington DC. Il y aura des réunions occasionnelles sur place sur le site du client à Washington, DC.

*Si vous acceptez ce poste, vous devez noter qu'ICF surveille les lieux de travail des employés, bloque l'accès depuis des sites étrangers/adresses IP étrangères et interdit les connexions VPN personnelles.

Ce que vous ferez :

• Trie les problèmes des clients, prend en charge les demandes de services de données et d'utilisation de la plateforme, tient à jour les enregistrements de support client, suit les problèmes récurrents et fournit des informations opérationnelles sur les retards d'amélioration.

• Aide à maintenir l'historique des clients et la visibilité sur leur statut dans les processus de gestion du cycle de vie et coordonne les escalades vers le personnel de la plate-forme, des données, de la gouvernance, de l'IA/ML et de l'habilitation.

• Prend en charge les mesures de satisfaction client, de volume de support, de tendance de résolution et d'adoption.

• Appliquer le tri du support client, le support des services de données, les outils CRM/service desk, l'analyse des tendances des problèmes, la communication avec les parties prenantes, les flux de travail d'analyse et la gestion des escalades pour prendre en charge la prestation des rôles.

• Collaborer avec les parties prenantes concernées en matière de produits, d'ingénierie, de sécurité, de gouvernance, de qualité et en contact avec le client, comme l'exige le rôle.

• Documenter les produits du travail, les décisions, les risques et les preuves de livraison pour soutenir la traçabilité et l'amélioration continue.

Qualifications de base

• La citoyenneté américaine est requise en raison des exigences du contrat fédéral.

• Le candidat doit résider aux États-Unis, être autorisé à travailler aux États-Unis et tout le travail doit être effectué aux États-Unis.

• Le candidat doit avoir vécu aux États-Unis pendant trois (3) années complètes au cours des cinq (5) dernières années.

• Baccalauréat en systèmes d'information, analyse commerciale, analyse de données, gestion des services, informatique, expérience client ou domaine connexe ; ou un diplôme d'études secondaires avec quatre (4) années supplémentaires d'expérience pertinente au lieu d'un baccalauréat.

• Au moins 3 années d'expérience pertinente dans la fourniture d'un support client, d'opérations de centre de services, de réussite client ou d'un support technique dans des environnements cloud, de données, d'analyse ou de technologie d'entreprise.

• Une maîtrise peut remplacer deux (2) années d'expérience pertinente.

Qualifications préférées

• Expérience du tri des demandes des clients, des incidents, des questions, des demandes d'accès, des besoins d'intégration et des problèmes opérationnels tout en coordonnant la résolution rapide entre plusieurs équipes de support.

• Expérience de l'utilisation de plateformes de CRM, de billetterie, de gestion de cas ou de gestion de services telles que ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management ou des outils similaires.

• Expérience dans la gestion des dossiers clients, des historiques de support, des articles de connaissances, des demandes de service et des données de gestion du cycle de vie.

• Expérience dans l'analyse des tendances en matière de support, des problèmes récurrents, des commentaires des clients, des obstacles à l'adoption et des problèmes opérationnels pour éclairer les initiatives d'amélioration continue.

• Expérience dans la prise en charge de l'intégration des clients, de l'activation des services, de la fourniture d'accès, des demandes de services de données, du support analytique ou des activités d'adoption de plateforme.

• Familiarité avec les plateformes d'analyse et de données basées sur le cloud telles que Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory ou des environnements technologiques d'entreprise similaires.

• Compréhension de la gouvernance des données, de la gestion des données, de la gestion des accès et des processus de sécurité dans les environnements réglementés.

• Expérience dans le développement de mesures de support, de rapports sur les accords de niveau de service (SLA), de rapports sur la satisfaction client, du suivi des résolutions et de tableaux de bord opérationnels.

• Expérience dans la création et la maintenance de guides d'utilisation, de FAQ, de documentation d'assistance, de matériel de formation et de contenu de base de connaissances.

• Expérience de collaboration avec les équipes d'ingénierie de plateforme, d'ingénierie de données, d'IA/ML, de gouvernance, de produit, de sécurité et les parties prenantes des clients pour résoudre les problèmes et améliorer l'expérience client.

• Solides compétences en matière de service client, de communication, de résolution de problèmes et de gestion des parties prenantes, avec la capacité de communiquer des concepts techniques à des publics non techniques.

• Expérience dans le domaine du gouvernement fédéral, des soins de santé ou d'autres environnements hautement réglementés, souhaitée.

• Expérience de travail dans des équipes de livraison agiles et interfonctionnelles.

Compétences professionnelles :

• Capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision très efficaces.…

Source : Himalaya (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)