Yardım Masası Desteği

Lütfen unutmayın: Bu rol bir sözleşme yapılmasına bağlıdır. Hemen bir açılış olmasa da, ödül beklentisiyle aktif olarak röportajlar yürütüyor ve teklifler sunuyoruz.

Çalışma
ICF'deki Dijital Modernizasyon Bölümümüz, federal müşterilere entegre, stratejik çözümler sunan bir bilgi teknolojisi ve yönetim danışmanlığı kuruluşudur. Görev açısından kritik hükümet programlarını desteklemek için bulut, siber güvenlik, kurumsal mimari, veri modernizasyonu ve dijital dönüşüm konularında uzmanlığımızı sunuyoruz.
Büyük bir federal kurumun kurumsal veri ve analitik ekosisteminin modernizasyonunu hızlandıran bir ekibe katılın. Bu bulut tabanlı platform, binlerce kullanıcının verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmesine olanak tanıyan veri depolama, analiz, yönetişim ve AI/ML yetenekleri sağlar. Talep artmaya devam ettikçe ekip, eski iş yüklerini taşımaya, katılım ve desteği kolaylaştırmaya, platform yeteneklerini genişletmeye ve kuruluş genelindeki kuruluşların modern veri ve yapay zeka çözümlerini geniş ölçekte benimsemesine yardımcı olmaya odaklanıyor.
Yardım Masası Desteği rolü, müşteri sorunlarının önceliklerini belirler, veri hizmetlerini ve platform kullanım isteklerini destekler, müşteri destek kayıtlarını tutar, yinelenen sorunlu noktaları izler ve iyileştirme birikimlerine operasyonel içgörüler sağlar. Yaşam döngüsü yönetimi süreçlerinde müşteri geçmişinin ve durum görünürlüğünün korunmasına yardımcı olur ve Platform, Veri, Yönetim, Yapay Zeka/Makine Öğrenimi ve Etkinleştirme personeline iletmeleri koordine eder. Müşteri memnuniyetini, destek hacmini, çözüm eğilimini ve benimseme ölçümlerini destekler.

İşin Yeri: Uzaktan, ancak Washington DC Metro Bölgesinde yaşayan adaylar için güçlü tercih. Müşterinin Washington DC'deki tesisinde ara sıra yerinde toplantılar yapılacaktır.

*Bu pozisyonu kabul ederseniz, ICF'nin çalışanların çalışma yerlerini izlediğini, yabancı konumlardan/yabancı IP adreslerinden erişimi engellediğini ve kişisel VPN bağlantılarını yasakladığını unutmayın.

Ne Yapacaksınız:

• Müşteri sorunlarının önceliklerini belirler, veri hizmetlerini ve platform kullanım isteklerini destekler, müşteri destek kayıtlarını tutar, yinelenen sorun noktalarını takip eder ve iyileştirme birikimlerine operasyonel içgörüleri besler.

• Yaşam döngüsü yönetimi süreçlerinde müşteri geçmişinin ve durum görünürlüğünün korunmasına yardımcı olur ve Platform, Veri, Yönetişim, Yapay Zeka/Makine Öğrenimi ve Etkinleştirme personeline iletmeleri koordine eder.

• Müşteri memnuniyetini, destek hacmini, çözüm eğilimini ve benimseme ölçümlerini destekler.

• Rol dağıtımını desteklemek için Müşteri desteği önceliklendirmesini, veri hizmetleri desteğini, CRM/hizmet masası araçlarını, sorun trend analizini, paydaş iletişimini, analitik iş akışlarını ve üst kademeye yükseltme yönetimini uygulayın.

• Görevin gerektirdiği şekilde ilgili ürün, mühendislik, güvenlik, yönetişim, kalite ve müşteriyle yüz yüze kalan paydaşlarla işbirliği yapın.

• İzlenebilirliği ve sürekli iyileştirmeyi desteklemek için iş ürünlerini, kararları, riskleri ve teslimat kanıtlarını belgeleyin.

Temel Nitelikler

• Federal sözleşme gereklilikleri nedeniyle ABD Vatandaşlığı gereklidir.

• Aday ABD'de ikamet etmeli, ABD'de çalışma yetkisine sahip olmalı ve tüm iş ABD'de gerçekleştirilmelidir.

• Adayın ABD'de son beş (5) yılın üç (3) tam yılını geçirmiş olması gerekir.

• Bilgi Sistemleri, İş Analizi, Veri Analitiği, Hizmet Yönetimi, Bilgisayar Bilimi, Müşteri Deneyimi veya ilgili alanda lisans derecesi; veya lisans diploması yerine dört (4) yıllık ek deneyime sahip bir lise diploması.

• Bulut, veri, analitik veya kurumsal teknoloji ortamlarında müşteri desteği, hizmet masası operasyonları, müşteri başarısı veya teknik destek sağlamaya yönelik minimum 3 yıllık ilgili deneyim.

• Yüksek lisans derecesi iki (2) yıllık ilgili deneyimin yerine geçebilir.

Tercih Edilen Nitelikler

• Birden fazla destek ekibi arasında zamanında çözüm koordine ederken müşteri isteklerini, olayları, soruları, erişim isteklerini, katılım ihtiyaçlarını ve operasyonel sorunları önceliklendirmeyi deneyimleyin.

• CRM, destek bildirimi, vaka yönetimi veya ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Hizmet Yönetimi gibi hizmet yönetimi platformlarını veya benzer araçları kullanma deneyimi.

• Müşteri kayıtlarını, destek geçmişlerini, bilgi makalelerini, hizmet taleplerini ve yaşam döngüsü yönetimi verilerini tutma deneyimini yaşayın.

• Sürekli iyileştirme girişimlerine bilgi sağlamak için destek eğilimlerini, yinelenen sorunları, müşteri geri bildirimlerini, benimseme engellerini ve operasyonel sorunlu noktaları analiz etme deneyimi.

• Müşteri katılımını, hizmet etkinleştirmeyi, erişim sağlamayı, veri hizmeti taleplerini, analitik desteğini veya platform benimseme faaliyetlerini destekleme deneyimi.

• Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory veya benzer kurumsal teknoloji ortamları gibi bulut tabanlı analitik ve veri platformlarına aşinalık.

• Düzenlenmiş ortamlardaki veri yönetişimi, veri yönetimi, erişim yönetimi ve güvenlik süreçlerinin anlaşılması.

• Destek ölçümlerini, hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) raporlamasını, müşteri memnuniyeti raporlamasını, çözüm izlemeyi ve operasyonel kontrol panellerini geliştirme deneyimi.

• Kullanıcı kılavuzları, SSS'ler, destek belgeleri, eğitim materyalleri ve bilgi tabanı içeriği oluşturma ve sürdürme deneyimini yaşayın.

• Sorunları çözmek ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için Platform Mühendisliği, Veri Mühendisliği, Yapay Zeka/ML ekipleri, Yönetişim ekipleri, Ürün ekipleri, Güvenlik ekipleri ve müşteri paydaşlarıyla işbirliği yapma deneyimi.

• Güçlü müşteri hizmetleri, iletişim, problem çözme ve paydaş yönetimi becerileri ile teknik kavramları teknik olmayan kitlelere aktarma becerisi.

• Federal hükümeti, sağlık hizmetlerini veya diğer sıkı düzenlemeye tabi ortamları destekleme deneyimi tercih edilir.

• Çevik, işlevler arası dağıtım ekiplerinde çalışma deneyimi.

Mesleki Beceriler:

• Son derece etkili analitik, problem çözme ve karar verme yetenekleri.…

Kaynak: Himalayalar (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)