Soporte de mesa de ayuda

Tenga en cuenta: este puesto depende de la adjudicación de un contrato. Si bien no es una apertura inmediata, estamos realizando entrevistas activamente y ampliando ofertas en anticipación al premio.

el trabajo
En ICF, nuestra División de Modernización Digital es una organización de consultoría de gestión y tecnología de la información que ofrece soluciones estratégicas integradas a clientes federales. Aportamos experiencia en nube, ciberseguridad, arquitectura empresarial, modernización de datos y transformación digital para respaldar programas gubernamentales de misión crítica.
Únase a un equipo que acelera la modernización del ecosistema de análisis y datos empresariales de una gran agencia federal. Esta plataforma basada en la nube proporciona almacenamiento de datos, análisis, gobernanza y capacidades de IA/ML que permiten a miles de usuarios transformar datos en conocimientos prácticos. A medida que la demanda continúa creciendo, el equipo se centra en migrar cargas de trabajo heredadas, optimizar la incorporación y el soporte, ampliar las capacidades de la plataforma y ayudar a las organizaciones de toda la empresa a adoptar datos modernos y soluciones de inteligencia artificial a escala.
La función de soporte de la mesa de ayuda clasifica los problemas de los clientes, respalda los servicios de datos y las solicitudes de uso de la plataforma, mantiene registros de atención al cliente, rastrea los puntos débiles recurrentes y aporta información operativa a los trabajos pendientes de mejora. Ayuda a mantener el historial del cliente y la visibilidad del estado dentro de los procesos de gestión del ciclo de vida y coordina las derivaciones al personal de plataforma, datos, gobernanza, IA/ML y habilitación. Admite métricas de satisfacción del cliente, volumen de soporte, tendencia de resolución y adopción.

Ubicación del trabajo: remoto, sin embargo, tiene una fuerte preferencia por los candidatos que viven en el área metropolitana de Washington DC. Habrá reuniones ocasionales en el sitio del cliente en Washington, DC.

*Si acepta este puesto, debe tener en cuenta que ICF monitorea las ubicaciones de trabajo de los empleados, bloquea el acceso desde ubicaciones extranjeras/direcciones IP extranjeras y prohíbe las conexiones VPN personales.

Lo que harás:

• Clasifica los problemas de los clientes, respalda los servicios de datos y las solicitudes de uso de la plataforma, mantiene registros de atención al cliente, rastrea los puntos débiles recurrentes y aporta información operativa a los trabajos pendientes de mejora.

• Ayuda a mantener el historial del cliente y la visibilidad del estado dentro de los procesos de gestión del ciclo de vida y coordina las derivaciones al personal de plataforma, datos, gobernanza, IA/ML y habilitación.

• Respalda la satisfacción del cliente, el volumen de soporte, la tendencia de resolución y las métricas de adopción.

• Aplicar clasificación de atención al cliente, soporte de servicios de datos, herramientas de CRM/mesa de servicio, análisis de tendencias de problemas, comunicación con partes interesadas, flujos de trabajo de análisis y gestión de escalamiento para respaldar la entrega de roles.

• Colaborar con las partes interesadas pertinentes de productos, ingeniería, seguridad, gobernanza, calidad y atención al cliente según lo requiera el puesto.

• Documentar los productos de trabajo, las decisiones, los riesgos y la evidencia de entrega para respaldar la trazabilidad y la mejora continua.

Cualificaciones básicas

• Se requiere ciudadanía estadounidense debido a requisitos de contratos federales.

• El candidato debe residir en los EE. UU., estar autorizado para trabajar en los EE. UU. y todo el trabajo debe realizarse en los EE. UU.

• El candidato debe haber vivido en los EE. UU. durante tres (3) años completos de los últimos cinco (5) años.

• Licenciatura en Sistemas de Información, Análisis de Negocios, Análisis de Datos, Gestión de Servicios, Ciencias de la Computación, Experiencia del Cliente o campo relacionado; o un diploma de escuela secundaria con cuatro (4) años adicionales de experiencia relevante en lugar de una licenciatura.

• Mínimo 3 años de experiencia relevante alineada con brindar atención al cliente, operaciones de mesa de servicio, éxito del cliente o soporte técnico en entornos de nube, datos, análisis o tecnología empresarial.

• El título de maestría puede sustituir dos (2) años de experiencia relevante.

Calificaciones preferidas

• Experiencia en la clasificación de solicitudes de clientes, incidentes, preguntas, solicitudes de acceso, necesidades de incorporación y problemas operativos mientras coordina la resolución oportuna entre múltiples equipos de soporte.

• Experiencia en el uso de CRM, emisión de tickets, gestión de casos o plataformas de gestión de servicios como ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management o herramientas similares.

• Experiencia en el mantenimiento de registros de clientes, historiales de soporte, artículos de conocimientos, solicitudes de servicio y datos de gestión del ciclo de vida.

• Experiencia en el análisis de tendencias de soporte, problemas recurrentes, comentarios de los clientes, barreras de adopción y puntos débiles operativos para informar iniciativas de mejora continua.

• Experiencia en apoyo a la incorporación de clientes, habilitación de servicios, aprovisionamiento de acceso, solicitudes de servicios de datos, soporte de análisis o actividades de adopción de plataformas.

• Familiaridad con plataformas de datos y análisis basadas en la nube, como Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory o entornos de tecnología empresarial similares.

• Comprensión de la gobernanza de datos, la administración de datos, la gestión de acceso y los procesos de seguridad dentro de entornos regulados.

• Experiencia en el desarrollo de métricas de soporte, informes de acuerdos de nivel de servicio (SLA), informes de satisfacción del cliente, seguimiento de resoluciones y paneles operativos.

• Experiencia en la creación y mantenimiento de guías de usuario, preguntas frecuentes, documentación de soporte, materiales de capacitación y contenido de la base de conocimientos.

• Experiencia colaborando con ingeniería de plataforma, ingeniería de datos, equipos de IA/ML, equipos de gobierno, equipos de productos, equipos de seguridad y partes interesadas de los clientes para resolver problemas y mejorar las experiencias de los clientes.

• Fuertes habilidades de servicio al cliente, comunicación, resolución de problemas y gestión de partes interesadas con la capacidad de comunicar conceptos técnicos a audiencias no técnicas.

• Se prefiere experiencia en apoyo al gobierno federal, atención médica u otros entornos altamente regulados.

• Experiencia trabajando en equipos de entrega ágiles y multifuncionales.

Habilidades profesionales:

• Capacidades analíticas, de resolución de problemas y de toma de decisiones altamente efectivas.…

Fuente: Himalaya (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)