Ingeniero de soporte técnico

Misión: por qué existimos, qué hacemos y por qué te necesitamos

SpotMe es una plataforma de eventos B2B líder que ayuda a las empresas a aumentar el impacto de sus eventos al brindar experiencias de alta calidad conectadas a CRM a través de seminarios web y eventos híbridos, virtuales y en persona. Con un fuerte enfoque en las ciencias de la vida, SpotMe impulsa Onomi: un producto de participación de profesionales sanitarios que permite a los equipos médicos y comerciales organizar congresos, simposios, juntas asesoras y seminarios web impactantes. Juntos, SpotMe y Onomi convierten los eventos en el canal de participación más eficaz de una empresa.

El ingeniero de soporte técnico es la primera línea de defensa y la primera línea de satisfacción para nuestros clientes. Debido a que los eventos son de alto riesgo y a menudo estresantes de gestionar, nuestros clientes confían en nuestra respuesta rápida y hemos creado nuestro modelo de soporte para satisfacer esa urgencia. Como vínculo principal entre los equipos de eventos y nuestra plataforma, rápidamente se convertirá en el rostro de SpotMe y Onomi: un experto confiable que resuelve problemas reales, guía a los clientes con confianza y protege la ejecución perfecta de eventos de misión crítica que suceden en todo el mundo.

Una cosa lo diferencia de la mayoría de los roles de soporte: un consejo asesor que falla a las 08:30 no se puede arreglar a las 09:00. No hay retrasos ni retrocesos. Todo lo que pueda resolver en los próximos diez minutos es el resultado que obtendrá el cliente.

La plataforma es amplia. Nuestros clientes organizan eventos en persona, en línea y ambos a la vez, por lo que una sola semana puede llevarle desde hacer que la cámara y el micrófono de un orador remoto funcionen minutos antes de subir al escenario, hasta descubrir por qué el video tartamudea solo para el grupo que se une desde la red de un hospital, o descubrir por qué un lote de registros nunca llegó al CRM de un cliente.

También crean sus propios eventos en la plataforma, configurando ellos mismos sus datos, flujos de registro, agendas, permisos y contenido de las sesiones. Por lo tanto, rara vez se mira un sistema conocido. Usted observa nuestra plataforma mientras un cliente específico la ensambla y determina si el problema está en el producto, en la configuración, en un sistema al que se conecta o en la red o dispositivo frente al asistente.

Esta función combina la resolución de problemas técnicos, la toma rápida de decisiones y la comunicación empática. Investigará problemas reales, los reproducirá, creará soluciones alternativas cuando no haya una solución disponible a tiempo y trabajará en estrecha colaboración con Ingeniería para mantener nuestra experiencia con el producto al más alto nivel. El soporte en SpotMe es parte de Ingeniería. Eso le brinda acceso directo a las personas que construyen, reparan y prueban el producto, y es una gran parte de por qué podemos avanzar con rapidez. No enviará multas a alguien que realice la investigación. Tú serás el que investigue.

Como ingeniero de soporte técnico, se unirá a un equipo global altamente calificado que operará en un modelo "seguir al sol" las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza que los clientes más exigentes reciban asistencia inmediata y de alta calidad en todo momento.

Objetivos: los problemas que resolverás.

En tu primer mes, podrás:

• Completar la incorporación a través de capacitación estructurada y seguimiento práctico entre los equipos de soporte, ingeniería y operaciones.

• Construir relaciones de trabajo sólidas dentro de Soporte, Ingeniería y Operaciones.

• Domine nuestros flujos de trabajo de soporte, herramientas y marcos de solución de problemas, y conozca las herramientas que utilizamos para ver qué sucedió realmente durante un evento.

• Gestione con éxito más de 200 conversaciones reales con clientes a través de chat en vivo y emisión de tickets

• Demostrar una comunicación clara, concisa y segura con el cliente.

Al final del mes, gestionará de forma independiente más de 10 problemas en vivo por día con precisión y profesionalismo.

En tus primeros 3 meses, podrás:

• Administre chats de gran volumen en tiempo real (promedio 20/día, pero esto puede aumentar durante las temporadas altas), manteniendo una primera respuesta en menos de 30 segundos.

• Cumplir y superar los objetivos de satisfacción (>93% CSAT)

• Analice y reproduzca problemas del producto con un sólido razonamiento técnico y acote un problema probando lo que cree que está sucediendo en lugar de adivinar.

• Trabaje con confianza en toda la plataforma: sesiones en vivo y configuraciones de los oradores, calidad de audio y video, aplicaciones móviles y web, acceso e inicio de sesión de los asistentes, configuración de eventos y los datos que fluyen entre nuestra plataforma y los sistemas del cliente.

• Leer la configuración del evento de un cliente con suficiente atención para distinguir entre un error del producto y una configuración que no hace lo que pretendía su autor.

• Desarrolle el instinto de saber desde el principio de una conversación si está viendo algo conocido y documentado o algo que necesita una investigación real, y cambie de modo en consecuencia. En nuestro volumen, la velocidad proviene de ese juicio mucho más que de escribir más rápido.

• Únase a la rotación de guardia para satisfacer las necesidades críticas de los clientes en vivo

Será conocido por su capacidad para mantener la calma bajo presión mientras hace malabares con múltiples problemas en vivo hasta completarlos con éxito y por obtener la respuesta correcta.

En tus primeros 6 meses, podrás:

• Conviértase en un reconocido experto en productos de primera línea y en una autoridad de escalamiento.

• Supere constantemente el CSAT (>95 %) mientras maneja más de 25 chats por día

• Resolver problemas cada vez más complejos sin escalarlos, lo que incluye llevar al menos un problema recurrente a una solución permanente en su origen, de modo que esa categoría de ticket deje de ocurrir.

• Contribuir de forma proactiva a mejoras en la documentación, las herramientas y los flujos de trabajo.

• Escriba sus investigaciones para que cualquier agente del equipo pueda repetirlas y ayude a capacitar a sus colegas sobre lo que ha aprendido. Lo que descubras debería convertirse en una capacidad de equipo, no personal

• Servir como puente entre los clientes y el departamento de ingeniería, garantizando que los problemas se documenten con precisión y se comprenda su impacto comercial.

Elevará la calidad de nuestro soporte e influirá en la evolución del producto con conocimientos que solo los expertos de primera línea pueden brindar.

En qué necesitas ser genial

Para prosperar en este rol, usted trae:...

Fuente: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)