Інженер технічної підтримки

Місія – навіщо ми існуємо, що робимо і навіщо ви нам потрібні

SpotMe — це провідна платформа для проведення заходів B2B, яка допомагає підприємствам підвищити вплив їхніх подій, забезпечуючи підключені до CRM високоякісні враження від особистих, віртуальних, гібридних подій і вебінарів. З акцентом на науках про життя SpotMe підтримує Onomi: продукт для залучення HCP, який дозволяє медичним і комерційним командам проводити ефективні конгреси, симпозіуми, консультативні ради та вебінари. Разом SpotMe та Onomi перетворюють події на найефективніший канал взаємодії компанії.

Інженер технічної підтримки — це перша лінія захисту та перша лінія задоволення для наших клієнтів. Оскільки події пов’язані з високими ставками та часто викликають стрес, наші клієнти покладаються на нашу швидку реакцію, і ми розробили нашу модель підтримки відповідно до цієї терміновості. Будучи основною ланкою між командами заходів і нашою платформою, ви швидко стаєте обличчям SpotMe та Onomi: надійного експерта, який вирішує реальні проблеми, впевнено направляє клієнтів і захищає безперебійне виконання важливих подій, що відбуваються по всьому світу.

Одна річ відрізняє це від більшості ролей підтримки: консультативна рада, яка не працює о 08:30, не може бути виправлена ​​о 09:00. Немає відставання і відкату. Усе, що ви можете зробити протягом наступних десяти хвилин, – це результат, який отримує клієнт.

Платформа широка. Наші клієнти проводять заходи особисто, в режимі онлайн і обидва одночасно, тож один тиждень може зайняти у вас роботу від камери та мікрофона віддаленого доповідача за кілька хвилин до того, як вони вийдуть на сцену, до з’ясування того, чому відео гальмується лише для групи, яка приєднується з мережі лікарні, до з’ясування того, чому партія реєстрацій так і не досягла CRM клієнта.

Вони також створюють власні події на платформі, самостійно налаштовуючи свої дані, потоки реєстрації, порядок денний, дозволи та вміст сеансу. Тому ви рідко дивитеся на одну відому систему. Ви розглядаєте нашу платформу так, як її зібрав конкретний клієнт, і визначаєте, чи криється проблема в продукті, у налаштуваннях, у системі, до якої він підключається, чи в мережі чи пристрої перед учасником.

Ця роль поєднує в собі вирішення технічних проблем, швидке прийняття рішень і чуйне спілкування. Ви досліджуватимете реальні проблеми, відтворюватимете їх, створюватимете обхідні шляхи, якщо вчасно не буде виправлення, і тісно співпрацюватимете з інженерами, щоб підтримувати наш продукт на найвищому рівні. Підтримка в SpotMe є частиною розробки. Це дає вам прямий доступ до людей, які створюють, виправляють і тестують продукт, і це значною мірою допомагає нам швидко рухатися. Ви не будете направляти квитки тому, хто проводить розслідування. Ви будете тим, хто буде розслідувати.

Як інженер технічної підтримки ви приєднаєтеся до висококваліфікованої глобальної команди, яка працює цілодобово й без вихідних, за моделлю «слідування за сонцем», гарантуючи, що найвибагливіші клієнти отримають негайну високоякісну допомогу в будь-який час.

Цілі – проблеми, які ви будете вирішувати

У перший місяць ви:

• Завершіть адаптацію за допомогою структурованого навчання та практичного спостереження за командами підтримки, інженерної та операційної

• Побудуйте міцні робочі стосунки в службах підтримки, інженерії та операцій

• Ознайомтеся з нашими робочими процесами підтримки, інструментами та структурами усунення несправностей, а також дізнайтеся про інструменти, які ми використовуємо, щоб побачити, що насправді сталося під час події

• Успішно керуйте 200+ реальними розмовами з клієнтами через живий чат і продаж квитків

• Демонструйте чітке, стисле та впевнене спілкування з клієнтами

До кінця місяця ви самостійно керуватимете понад 10 актуальними випусками на день з точністю та професіоналізмом.

За перші 3 місяці ви:

• Управління великою кількістю чатів у реальному часі (в середньому 20/день, але це може збільшуватися в піковий сезон), підтримуючи першу відповідь менше 30 секунд

• Досягнення та перевищення цільових показників задоволеності (>93% CSAT)

• Аналізуйте та відтворюйте проблеми з продуктом із серйозним технічним обґрунтуванням і звужуйте проблему, перевіряючи те, що, на вашу думку, відбувається, а не здогадуючись

• Упевнено працюйте на всій платформі: живі сеанси та налаштування динаміків, якість аудіо та відео, мобільні та веб-додатки, доступ відвідувачів і вхід, конфігурація подій та передача даних між нашою платформою та клієнтськими системами

• Уважно прочитайте налаштування події клієнта, щоб відрізнити помилку продукту від конфігурації, яка не виконує те, що задумав її автор

• Розвивайте інстинкт, щоб на початку розмови визначити, чи ви дивитесь на щось відоме та задокументоване, чи на те, що потребує справжнього дослідження, і перемикайте режими відповідно. У нашій гучності швидкість залежить від такого судження набагато більше, ніж від швидшого набору тексту.

• Приєднуйтеся до чергування за викликом, щоб підтримувати важливі потреби клієнтів у реальному часі

Ви будете відомі своєю здатністю зберігати спокій під тиском, жонглюючи кількома живими проблемами для успішного завершення, і тим, що отримаєте правильну відповідь.

У перші 6 місяців ви:

• Станьте визнаним фахівцем із продукту та експертом з ескалації

• Постійно перевищує CSAT (>95%) при обробці 25+ чатів на день

• Вирішуйте дедалі складніші проблеми без ескалації, включаючи приведення принаймні однієї повторюваної проблеми до постійного виправлення в джерелі, щоб ця категорія заявок більше не виникала.

• Завчасно вдосконалюйте документацію, інструменти та робочі процеси

• Записуйте свої дослідження, щоб будь-який агент у команді міг їх повторити, і допомагайте навчати колег тому, що ви дізналися. Те, що ви зрозумієте, має стати командною здатністю, а не особистою

• Служіть сполучною ланкою між клієнтами та розробкою, забезпечуючи точне документування проблем і розуміння їх впливу на бізнес

Ви підвищите якість нашої підтримки та вплинете на розвиток продукту за допомогою інформації, яку можуть надати лише перші експерти.

Те, що вам потрібно, щоб бути чудовим

Щоб процвітати в цій ролі, ви маєте:…

Джерело: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)