Technischer Support-Ingenieur

Mission – warum wir existieren, was wir tun und warum wir Sie brauchen

SpotMe ist eine führende B2B-Veranstaltungsplattform, die Unternehmen dabei hilft, die Wirkung ihrer Veranstaltungen zu steigern, indem sie CRM-vernetzte, hochwertige Erlebnisse bei persönlichen, virtuellen, hybriden Veranstaltungen und Webinaren bietet. Mit einem starken Fokus auf Biowissenschaften unterstützt SpotMe Onomi: ein HCP-Engagement-Produkt, das es medizinischen und kommerziellen Teams ermöglicht, wirkungsvolle Kongresse, Symposien, Beiräte und Webinare durchzuführen. Gemeinsam machen SpotMe und Onomi Events zum effektivsten Engagement-Kanal eines Unternehmens.

Der technische Support-Ingenieur ist die erste Verteidigungslinie und die erste Freude für unsere Kunden. Da bei Ereignissen viel auf dem Spiel steht und die Bewältigung oft stressig ist, verlassen sich unsere Kunden auf unsere schnelle Reaktion, und wir haben unser Supportmodell so aufgebaut, dass es dieser Dringlichkeit gerecht wird. Als primäres Bindeglied zwischen Veranstaltungsteams und unserer Plattform werden Sie schnell zum Gesicht von SpotMe und Onomi: ein vertrauenswürdiger Experte, der echte Probleme löst, Kunden vertrauensvoll anleitet und die reibungslose Durchführung geschäftskritischer Veranstaltungen auf der ganzen Welt gewährleistet.

Eine Sache unterscheidet dies von den meisten Support-Rollen: Ein Beirat, der um 08:30 Uhr ausfällt, kann nicht um 09:00 Uhr repariert werden. Es gibt keinen Rückstand und kein Rollback. Was auch immer Sie in den nächsten zehn Minuten erarbeiten können, ist das Ergebnis, das der Kunde erhält.

Die Plattform ist breit. Unsere Kunden veranstalten Veranstaltungen persönlich, online und beides gleichzeitig. Sie können also in nur einer Woche die Kamera und das Mikrofon eines Remote-Sprechers wenige Minuten vor Auftritt auf der Bühne in Betrieb nehmen, herausfinden, warum das Video nur für die Gruppe ruckelt, die aus einem Krankenhausnetzwerk hinzukommt, und herausfinden, warum eine Reihe von Anmeldungen nie das CRM eines Kunden erreicht haben.

Sie erstellen auch ihre eigenen Veranstaltungen auf der Plattform und konfigurieren ihre Daten, Registrierungsabläufe, Tagesordnungen, Berechtigungen und Sitzungsinhalte selbst. Man hat es also selten mit einem bekannten System zu tun. Sie betrachten unsere Plattform so, wie sie von einem bestimmten Kunden zusammengebaut wurde, und ermitteln, ob das Problem im Produkt, im Setup, in einem System, mit dem es verbunden ist, oder im Netzwerk oder Gerät vor dem Teilnehmer liegt.

Diese Rolle vereint technische Problemlösung, schnelle Entscheidungsfindung und einfühlsame Kommunikation. Sie untersuchen reale Probleme, reproduzieren sie, erstellen Workarounds, wenn keine Lösung rechtzeitig verfügbar ist, und arbeiten eng mit der Technik zusammen, um unser Produkterlebnis auf höchstem Niveau zu halten. Der Support bei SpotMe ist Teil des Engineerings. Dadurch haben Sie direkten Zugang zu den Leuten, die das Produkt bauen, reparieren und testen, und das ist ein wesentlicher Grund dafür, dass wir schnell handeln können. Sie werden die Tickets nicht an jemanden weiterleiten, der die Nachforschungen anstellt. Sie werden derjenige sein, der die Sache untersucht.

Als technischer Support-Ingenieur werden Sie Teil eines hochqualifizierten globalen Teams, das rund um die Uhr nach dem „Follow-the-Sun“-Modell arbeitet und sicherstellt, dass die anspruchsvollsten Kunden jederzeit sofortige und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten.

Ziele – die Probleme, die Sie lösen werden

In Ihrem ersten Monat werden Sie:

• Vollständiges Onboarding durch strukturierte Schulungen und praktische Hospitationen in den Support-, Technik- und Betriebsteams

• Bauen Sie starke Arbeitsbeziehungen in den Bereichen Support, Technik und Betrieb auf

• Machen Sie sich mit unseren Support-Workflows, Tools und Fehlerbehebungs-Frameworks vertraut und lernen Sie, mit den Tools umzugehen, die wir verwenden, um zu sehen, was während eines Ereignisses tatsächlich passiert ist

• Verwalten Sie erfolgreich mehr als 200 echte Kundengespräche über Live-Chat und Ticketing

• Demonstrieren Sie eine klare, prägnante und selbstbewusste Kundenkommunikation

Bis zum Ende des Monats werden Sie mehr als 10 Live-Probleme pro Tag selbstständig und präzise und professionell verwalten.

In Ihren ersten 3 Monaten werden Sie:

• Verwalten Sie hochvolumige Echtzeit-Chats (durchschnittlich 20/Tag, in der Hauptsaison kann dies jedoch zunehmen) und sorgen Sie dafür, dass die erste Antwort weniger als 30 Sekunden dauert

• Zufriedenheitsziele erreichen und übertreffen (>93 % CSAT)

• Analysieren und reproduzieren Sie Produktprobleme mit fundierten technischen Überlegungen und grenzen Sie ein Problem ein, indem Sie testen, was Ihrer Meinung nach passiert, anstatt zu raten

• Arbeiten Sie sicher im gesamten Umfang der Plattform: Live-Sitzungen und Lautsprecher-Setups, Audio- und Videoqualität, mobile und Web-Apps, Teilnehmerzugriff und -anmeldung, Event-Konfiguration und der Datenfluss zwischen unserer Plattform und Kundensystemen

• Lesen Sie das Event-Setup eines Kunden genau genug, um den Unterschied zwischen einem Produktfehler und einer Konfiguration zu erkennen, die nicht das tut, was der Autor beabsichtigt hat

• Entwickeln Sie den Instinkt, bereits zu Beginn eines Gesprächs zu sagen, ob es sich um etwas handelt, das bekannt und dokumentiert ist, oder um etwas, das einer echten Untersuchung bedarf, und wechseln Sie entsprechend den Modus. Bei unserer Lautstärke beruht die Geschwindigkeit weitaus mehr auf diesem Urteilsvermögen als auf schnellerem Tippen.

• Nehmen Sie an der Bereitschaftsrotation teil, um wichtige Live-Kundenbedürfnisse zu unterstützen

Sie werden für Ihre Fähigkeit bekannt sein, auch unter Druck die Ruhe zu bewahren, während Sie mehrere aktuelle Probleme bis zum erfolgreichen Abschluss bewältigen, und dafür, dass Sie die richtige Antwort finden.

In Ihren ersten 6 Monaten werden Sie:

• Werden Sie ein anerkannter Produktexperte und Eskalationsexperte an vorderster Front

• Kontinuierlich den CSAT (>95 %) übertreffen, während mehr als 25 Chats pro Tag bearbeitet werden

• Lösen Sie immer komplexere Probleme ohne Eskalation, einschließlich der dauerhaften Behebung mindestens eines wiederkehrenden Problems an der Quelle, sodass diese Kategorie von Tickets nicht mehr auftritt.

• Tragen Sie proaktiv zu Verbesserungen der Dokumentation, Tools und Arbeitsabläufe bei

• Schreiben Sie Ihre Untersuchungen so auf, dass jeder Agent im Team sie wiederholen kann, und helfen Sie dabei, Kollegen in dem zu schulen, was Sie gelernt haben. Was Sie herausfinden, sollte zu einer Teamfähigkeit werden, nicht zu einer persönlichen

• Sie fungieren als Brücke zwischen Kunden und Technik und stellen sicher, dass Probleme präzise dokumentiert und ihre geschäftlichen Auswirkungen verstanden werden

Sie verbessern die Qualität unseres Supports und beeinflussen die Produktentwicklung mit Erkenntnissen, die nur Experten an vorderster Front liefern können.

Was Sie brauchen, um großartig zu sein

Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein, bringen Sie Folgendes mit:…

Quelle: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)