Inżynier wsparcia technicznego

Misja – dlaczego istniejemy, co robimy i dlaczego Cię potrzebujemy

SpotMe to wiodąca platforma wydarzeń B2B, która pomaga przedsiębiorstwom zwiększyć wpływ ich wydarzeń, dostarczając wysokiej jakości doświadczenia połączone z CRM podczas wydarzeń osobistych, wirtualnych, hybrydowych i seminariów internetowych. Koncentrując się mocno na naukach przyrodniczych, SpotMe wspiera Onomi: produkt angażujący pracowników służby zdrowia, który umożliwia zespołom medycznym i handlowym prowadzenie wpływowych kongresów, sympozjów, rad doradczych i seminariów internetowych. Razem SpotMe i Onomi zamieniają wydarzenia w najskuteczniejszy kanał zaangażowania firmy.

Inżynier wsparcia technicznego jest pierwszą linią obrony i pierwszą linią zadowolenia naszych klientów. Ponieważ stawki są wysokie i często stresujące w zarządzaniu, nasi klienci polegają na naszej szybkiej reakcji, a my zbudowaliśmy nasz model wsparcia, aby sprostać tej pilności. Jako główne ogniwo łączące zespoły eventowe z naszą platformą szybko stajesz się twarzą SpotMe i Onomi: zaufanym ekspertem, który rozwiązuje rzeczywiste problemy, pewnie prowadzi klientów i chroni bezproblemową realizację wydarzeń o znaczeniu krytycznym odbywających się na całym świecie.

Jedna rzecz odróżnia to stanowisko od większości ról pomocniczych: rada doradcza, która zawodzi o 08:30, nie może zostać naprawiona o 09:00. Nie ma zaległości i nie ma wycofania. Niezależnie od tego, co uda ci się wypracować w ciągu następnych dziesięciu minut, będzie to wynik, jaki otrzyma klient.

Platforma jest szeroka. Nasi klienci organizują wydarzenia osobiście, online i jedno i drugie naraz, więc jeden tydzień może zająć od uruchomienia kamery i mikrofonu zdalnego mówcy na kilka minut przed wyjściem na scenę, przez ustalenie, dlaczego wideo zacina się tylko w przypadku dołączania grupy z sieci szpitalnej, do dowiedzenia się, dlaczego partia rejestracji nigdy nie dotarła do CRM klienta.

Budują także własne wydarzenia na platformie, samodzielnie konfigurując swoje dane, przepływy rejestracji, programy, uprawnienia i treść sesji. Dlatego rzadko patrzysz na jeden znany system. Patrzysz na naszą platformę tak, jak montował ją konkretny klient i sprawdzasz, czy problem leży w produkcie, w konfiguracji, w systemie, z którym się łączy, czy w sieci lub urządzeniu przed uczestnikiem.

Ta rola łączy w sobie rozwiązywanie problemów technicznych, szybkie podejmowanie decyzji i empatyczną komunikację. Będziesz badać rzeczywiste problemy, odtwarzać je, tworzyć obejścia, gdy rozwiązanie nie będzie dostępne na czas, i ściśle współpracować z działem inżynieryjnym, aby zapewnić najwyższy standard obsługi naszych produktów. Wsparcie w SpotMe jest częścią Inżynierii. Zapewnia to bezpośredni dostęp do osób, które tworzą, naprawiają i testują produkt, i w dużej mierze dzięki temu możemy działać szybko. Nie będziesz przekazywać mandatów komuś, kto prowadzi dochodzenie. To ty będziesz prowadzić dochodzenie.

Jako Inżynier Wsparcia Technicznego dołączysz do wysoko wykwalifikowanego globalnego zespołu działającego w modelu „follow-the-sun” 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając najbardziej wymagającym klientom natychmiastową, wysokiej jakości pomoc przez cały czas.

Cele – problemy, które rozwiążesz

W pierwszym miesiącu będziesz:

• Pełne wdrożenie poprzez zorganizowane szkolenia i praktyczne śledzenie zespołów wsparcia, inżynierii i operacji

• Buduj silne relacje robocze w działach wsparcia, inżynierii i operacji

• Uzyskaj biegłość w korzystaniu z naszych przepływów pracy, narzędzi i struktur rozwiązywania problemów oraz poznaj narzędzia, których używamy, aby zobaczyć, co faktycznie wydarzyło się podczas wydarzenia

• Skutecznie zarządzaj ponad 200 prawdziwymi rozmowami z klientami za pośrednictwem czatu na żywo i sprzedaży biletów

• Prezentuj jasną, zwięzłą i pewną komunikację z klientem

Do końca miesiąca będziesz samodzielnie zarządzać ponad 10 bieżącymi problemami dziennie, z precyzją i profesjonalizmem.

W ciągu pierwszych 3 miesięcy będziesz:

• Zarządzaj dużą liczbą czatów w czasie rzeczywistym (średnio 20 dziennie, ale może to wzrosnąć w szczytowych sezonach), utrzymując pierwszą odpowiedź poniżej 30 sekund

• Osiągaj i przekraczaj cele w zakresie satysfakcji (>93% CSAT)

• Analizuj i odtwarzaj problemy z produktami, korzystając z solidnego uzasadnienia technicznego, a także zawęź problem, testując to, co Twoim zdaniem się dzieje, zamiast zgadywać

• Pracuj pewnie na całej platformie: sesje na żywo i konfiguracje głośników, jakość dźwięku i obrazu, aplikacje mobilne i internetowe, dostęp uczestników i logowanie, konfiguracja wydarzeń oraz przepływ danych między naszą platformą a systemami klienta

• Przeczytaj wystarczająco uważnie konfigurację zdarzenia klienta, aby odróżnić błąd produktu od konfiguracji, która nie działa zgodnie z zamierzeniami autora

• Rozwiń w sobie instynkt rozpoznawania już na początku rozmowy, czy patrzysz na coś znanego i udokumentowanego, czy też coś, co wymaga prawdziwego zbadania, i odpowiednio zmieniaj tryby. W naszym przypadku prędkość wynika w znacznie większym stopniu z tej oceny niż z szybszego pisania.

• Dołącz do rotacji dyżurów, aby na żywo wspierać krytyczne potrzeby klientów

Będziesz znany ze swojej zdolności do zachowania spokoju pod presją podczas rozwiązywania wielu bieżących problemów do pomyślnego zakończenia oraz ze znalezienia właściwej odpowiedzi.

W ciągu pierwszych 6 miesięcy będziesz:

• Zostań uznanym ekspertem ds. produktów pierwszej linii i autorytetem ds. eskalacji

• Konsekwentnie przekraczaj CSAT (>95%), obsługując ponad 25 czatów dziennie

• Rozwiązuj coraz bardziej złożone problemy bez eskalacji, włączając w to rozwiązanie co najmniej jednego powtarzającego się problemu w celu trwałego rozwiązania u źródła, tak aby zgłoszenia danej kategorii przestały się pojawiać.

• Aktywnie przyczyniaj się do ulepszeń dokumentacji, narzędzi i przepływów pracy

• Zapisz swoje dochodzenia, aby każdy agent w zespole mógł je powtórzyć i pomóż szkolić kolegów w zakresie tego, czego się nauczyłeś. To, co odkryjesz, powinno stać się umiejętnością zespołową, a nie osobistą

• Pełnić funkcję pomostu pomiędzy klientami a inżynierią, zapewniając dokładne dokumentowanie problemów i zrozumienie ich wpływu na działalność biznesową

Podniesiesz jakość naszego wsparcia i wpłyniesz na ewolucję produktów dzięki spostrzeżeniom, które mogą zapewnić tylko eksperci pierwszej linii.

W czym musisz być świetny

Aby dobrze prosperować na tym stanowisku, zapewniasz:…

Źródło: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer/)