Wsparcie działu pomocy technicznej

Uwaga: ta rola jest uzależniona od udzielenia zamówienia. Choć nie jest to otwarcie od razu, aktywnie prowadzimy rozmowy kwalifikacyjne i poszerzamy oferty w oczekiwaniu na nagrodę.

Praca
W ICF nasz Dział Modernizacji Cyfrowej jest organizacją zajmującą się doradztwem w zakresie technologii informatycznych i zarządzania, która dostarcza zintegrowane, strategiczne rozwiązania klientom federalnym. Wnosimy wiedzę specjalistyczną z zakresu chmury, cyberbezpieczeństwa, architektury korporacyjnej, modernizacji danych i transformacji cyfrowej, aby wspierać programy rządowe o znaczeniu krytycznym.
Dołącz do zespołu przyspieszającego modernizację ekosystemu danych i analiz korporacyjnych dużej agencji federalnej. Ta oparta na chmurze platforma zapewnia przechowywanie danych, analitykę, zarządzanie i funkcje AI/ML, które umożliwiają tysiącom użytkowników przekształcanie danych w przydatne spostrzeżenia. W miarę ciągłego wzrostu zapotrzebowania zespół koncentruje się na migracji starszych obciążeń, usprawnianiu wdrażania i wsparcia, rozszerzaniu możliwości platformy oraz pomaganiu organizacjom w całym przedsiębiorstwie we wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań w zakresie danych i sztucznej inteligencji na dużą skalę.
Rola pomocy technicznej segreguje problemy klientów, obsługuje usługi danych i żądania dotyczące użycia platformy, prowadzi dokumentację obsługi klienta, śledzi powtarzające się problemy i dostarcza wglądu operacyjnego w zaległości w doskonaleniu. Pomaga w utrzymaniu historii klientów i widoczności statusu w procesach zarządzania cyklem życia oraz koordynuje eskalacje do pracowników zajmujących się platformą, danymi, zarządzaniem, sztuczną inteligencją i systemem informatycznym. Obsługuje wskaźniki zadowolenia klientów, wolumenu wsparcia, trendów w zakresie rozwiązań i wskaźników przyjęcia.

Lokalizacja pracy: Odległa, jednak zdecydowanie preferujemy kandydatów mieszkających w obszarze metra Waszyngtonu. Od czasu do czasu będą odbywać się spotkania na miejscu w siedzibie klienta w Waszyngtonie.

*Jeśli przyjmiesz to stanowisko, pamiętaj, że ICF monitoruje lokalizacje pracy pracowników, blokuje dostęp z zagranicznych lokalizacji/zagranicznych adresów IP i zabrania osobistych połączeń VPN.

Co zrobisz:

• Selekcjonuje problemy klientów, obsługuje usługi danych i żądania dotyczące korzystania z platformy, prowadzi dokumentację obsługi klienta, śledzi powtarzające się problemy i dostarcza wglądu operacyjnego w zaległości w doskonaleniu.

• Pomaga w utrzymaniu historii klientów i widoczności statusu w procesach zarządzania cyklem życia oraz koordynuje eskalacje do personelu ds. platformy, danych, zarządzania, sztucznej inteligencji/ML i wsparcia.

• Obsługuje wskaźniki zadowolenia klientów, wolumenu wsparcia, trendu w zakresie rozwiązań i wskaźników przyjęcia.

• Zastosuj selekcję obsługi klienta, wsparcie usług danych, narzędzia CRM/service desk, analizę trendów problemów, komunikację z interesariuszami, przepływy pracy analityczne i zarządzanie eskalacją, aby wesprzeć pełnienie ról.

• Współpraca z odpowiednimi stronami zainteresowanymi produktami, inżynierią, bezpieczeństwem, zarządzaniem, jakością i kontaktem z klientem, zgodnie z wymaganiami stanowiska.

• Dokumentuj produkty pracy, decyzje, ryzyko i dowody dostaw, aby wspierać identyfikowalność i ciągłe doskonalenie.

Podstawowe kwalifikacje

• Obywatelstwo amerykańskie jest wymagane ze względu na wymogi umowy federalnej.

• Kandydat musi mieszkać w USA, posiadać zezwolenie na pracę w USA i cała praca musi być wykonywana w USA.

• Kandydat musi mieszkać w USA przez pełne trzy (3) lata z ostatnich pięciu (5) lat.

• Tytuł licencjata w dziedzinie systemów informatycznych, analizy biznesowej, analizy danych, zarządzania usługami, informatyki, obsługi klienta lub dziedziny pokrewnej; lub dyplom ukończenia szkoły średniej z czterema (4) dodatkowymi latami odpowiedniego doświadczenia zamiast tytułu licencjata.

• Co najmniej 3 lata odpowiedniego doświadczenia związanego z zapewnianiem obsługi klienta, obsługą centrum obsługi klienta, sukcesem klienta lub wsparciem technicznym w środowiskach chmury, danych, analiz lub technologii dla przedsiębiorstw.

• Tytuł magistra może zastąpić dwa (2) lata odpowiedniego doświadczenia.

Preferowane kwalifikacje

• Doświadczenie w segregowaniu żądań klientów, incydentów, pytań, próśb o dostęp, potrzeb wdrożeniowych i problemów operacyjnych, jednocześnie koordynując terminowe rozwiązywanie problemów przez wiele zespołów wsparcia.

• Doświadczenie w korzystaniu z CRM, obsługi zgłoszeń, zarządzania sprawami lub platform zarządzania usługami, takich jak ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management lub podobnych narzędzi.

• Doświadczenie w prowadzeniu dokumentacji klientów, historii pomocy technicznej, artykułów merytorycznych, zgłoszeń serwisowych i danych dotyczących zarządzania cyklem życia.

• Doświadczenie w analizowaniu trendów wsparcia, powtarzających się problemów, opinii klientów, barier wdrożeniowych i problemów operacyjnych w celu informowania o inicjatywach ciągłego doskonalenia.

• Doświadczenie we wspieraniu wdrażania klientów, udostępnianiu usług, zapewnianiu dostępu, żądaniach usług danych, wsparciu analitycznym lub działaniach związanych z wdrażaniem platformy.

• Znajomość opartych na chmurze platform analitycznych i danych, takich jak Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory lub podobnych środowisk technologii dla przedsiębiorstw.

• Zrozumienie zarządzania danymi, zarządzania danymi, zarządzania dostępem i procesów bezpieczeństwa w regulowanych środowiskach.

• Doświadczenie w opracowywaniu wskaźników wsparcia, raportowaniu umów dotyczących poziomu usług (SLA), raportowaniu satysfakcji klienta, śledzeniu rozwiązań i pulpitach operacyjnych.

• Doświadczenie w tworzeniu i utrzymywaniu podręczników użytkownika, często zadawanych pytań, dokumentacji pomocniczej, materiałów szkoleniowych i treści bazy wiedzy.

• Doświadczenie we współpracy z inżynierami platform, inżynierią danych, zespołami AI/ML, zespołami ds. zarządzania, zespołami ds. produktów, zespołami ds. bezpieczeństwa i interesariuszami klientów w celu rozwiązywania problemów i poprawy jakości obsługi klientów.

• Silne umiejętności obsługi klienta, komunikacji, rozwiązywania problemów i zarządzania interesariuszami, ze zdolnością do przekazywania koncepcji technicznych odbiorcom nietechnicznym.

• Mile widziane doświadczenie we wspieraniu rządu federalnego, opieki zdrowotnej lub innych środowisk o ściśle określonych regulacjach.

• Doświadczenie w pracy w zwinnych, interdyscyplinarnych zespołach dostawczych.

Umiejętności zawodowe:

• Wysoce skuteczne zdolności analityczne, rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.…

Źródło: Himalaje (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)