Служба підтримки

Зверніть увагу: ця роль залежить від укладання контракту. Хоча відкриття не відбувається негайно, ми активно проводимо співбесіди та розширюємо пропозиції в очікуванні нагороди.

Робота
У ICF наш відділ цифрової модернізації є консалтинговою організацією з інформаційних технологій та менеджменту, яка надає інтегровані стратегічні рішення федеральним клієнтам. Ми пропонуємо досвід у хмарі, кібербезпеці, корпоративній архітектурі, модернізації даних і цифровій трансформації для підтримки критично важливих державних програм.
Приєднуйтеся до команди, яка прискорює модернізацію корпоративної екосистеми даних і аналітики великого федерального агентства. Ця хмарна платформа забезпечує зберігання даних, аналітику, управління та можливості AI/ML, які дозволяють тисячам користувачів перетворювати дані в практичну інформацію. Оскільки попит продовжує зростати, команда зосереджена на перенесенні застарілих робочих навантажень, оптимізації адаптації та підтримки, розширенні можливостей платформи та допомозі організаціям у масштабі впровадження даних та рішень ШІ.
Роль Служби підтримки сортує проблеми клієнтів, підтримує служби даних і запити на використання платформи, веде записи служби підтримки клієнтів, відстежує повторювані проблемні моменти та передає оперативну інформацію про відставання від удосконалення. Допомагає підтримувати видимість історії та статусу клієнтів у процесах керування життєвим циклом і координує ескалацію до персоналу платформи, даних, управління, штучного інтелекту/ML та підтримки. Підтримує показники задоволеності клієнтів, обсягу підтримки, тенденції вирішення та впровадження.

Розташування вакансії: віддалено, однак перевагу надають кандидатам, які живуть у районі метро Вашингтона. Будуть періодичні зустрічі на місці клієнта у Вашингтоні, округ Колумбія.

*Якщо ви приймаєте цю посаду, ви повинні мати на увазі, що ICF відстежує робочі місця співробітників, блокує доступ із закордонних місць/чужих IP-адрес і забороняє особисті з’єднання VPN.

Що ви будете робити:

• Сортує проблеми клієнтів, підтримує сервіси даних і запити на використання платформи, веде записи служби підтримки клієнтів, відстежує повторювані проблемні моменти та передає оперативну інформацію про відставання від удосконалення.

• Допомагає підтримувати видимість історії та статусу клієнтів у процесах керування життєвим циклом і координує ескалацію до персоналу з питань платформи, даних, управління, AI/ML та Enablement.

• Підтримує показники задоволеності клієнтів, обсягу підтримки, тенденції вирішення та впровадження.

• Застосовуйте сортування служби підтримки клієнтів, підтримку служб даних, інструменти CRM/служби обслуговування, аналіз тенденцій проблем, комунікацію із зацікавленими сторонами, робочі процеси аналітики та керування ескалацією для підтримки надання ролей.

• Співпрацюйте з відповідними продуктами, розробниками, безпекою, управлінням, якістю та зацікавленими сторонами, які стикаються з клієнтами, відповідно до вимог ролі.

• Документуйте робочі продукти, рішення, ризики та докази доставки для підтримки відстеження та постійного вдосконалення.

Основні кваліфікації

• Громадянство США вимагається відповідно до вимог федерального контракту.

• Кандидат повинен проживати в США, мати дозвіл на роботу в США, і вся робота повинна виконуватися в США.

• Кандидат повинен прожити в США три (3) повних роки з останніх п’яти (5) років.

• Ступінь бакалавра в галузі інформаційних систем, бізнес-аналізу, аналітики даних, управління послугами, комп’ютерних наук, роботи з клієнтами або в суміжній галузі; або диплом про середню освіту з чотирма (4) додатковими роками відповідного досвіду замість ступеня бакалавра.

• Мінімум 3 роки відповідного досвіду, пов’язаного з наданням підтримки клієнтів, обслуговуванням служби підтримки, успіхом клієнтів або технічною підтримкою в хмарі, даних, аналітиці або корпоративних технологічних середовищах.

• Ступінь магістра може замінити два (2) роки відповідного досвіду.

Бажані кваліфікації

• Досвід сортування запитів клієнтів, інцидентів, запитань, запитів на доступ, потреб у реєстрації та операційних проблем, координуючи своєчасне вирішення між кількома групами підтримки.

• Досвід використання CRM, продажу квитків, керування справами або платформ керування послугами, таких як ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management або подібних інструментів.

• Досвід ведення записів клієнтів, історій підтримки, статей знань, запитів на обслуговування та даних керування життєвим циклом.

• Досвід аналізу тенденцій у підтримці, повторюваних проблем, відгуків клієнтів, бар’єрів впровадження та операційних проблемних моментів для інформування ініціатив щодо постійного вдосконалення.

• Досвід підтримки підключення клієнтів, увімкнення послуг, надання доступу, запитів на послуги даних, аналітичної підтримки або впровадження платформи.

• Знайомство з хмарними платформами аналітики та даних, як-от Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory або подібними корпоративними технологічними середовищами.

• Розуміння процесів управління даними, управління даними, управління доступом і безпеки в регульованих середовищах.

• Досвід розробки метрик підтримки, звітності про угоду про рівень обслуговування (SLA), звітності про задоволеність клієнтів, відстеження вирішення проблеми та робочі інформаційні панелі.

• Досвід створення та підтримки посібників користувача, поширених запитань, допоміжної документації, навчальних матеріалів і вмісту бази знань.

• Досвід співпраці з командами розробки платформи, розробки даних, AI/ML, командами управління, командами продуктів, командами безпеки та зацікавленими сторонами для вирішення проблем і покращення взаємодії з клієнтами.

• Сильні навички обслуговування клієнтів, спілкування, вирішення проблем і управління зацікавленими сторонами зі здатністю доносити технічні концепції до нетехнічної аудиторії.

• Бажано досвід підтримки федерального уряду, охорони здоров’я або інших суворо регульованих середовищ.

• Досвід роботи в Agile, міжфункціональних командах доставки.

Професійні навички:

• Високоефективна аналітика, здатність розв’язувати проблеми та приймати рішення.…

Джерело: Himalayas (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)