Υποστήριξη γραφείου βοήθειας

Σημείωση: Αυτός ο ρόλος εξαρτάται από την ανάθεση σύμβασης. Αν και δεν είναι ένα άμεσο άνοιγμα, διεξάγουμε ενεργά συνεντεύξεις και επεκτείνουμε προσφορές εν όψει του βραβείου.

Το Έργο
Στο ICF, το Τμήμα Ψηφιακού Εκσυγχρονισμού μας είναι ένας οργανισμός συμβούλων τεχνολογίας πληροφοριών και διαχείρισης που παρέχει ολοκληρωμένες, στρατηγικές λύσεις σε ομοσπονδιακούς πελάτες. Προσφέρουμε τεχνογνωσία στο cloud, την κυβερνοασφάλεια, την επιχειρηματική αρχιτεκτονική, τον εκσυγχρονισμό δεδομένων και τον ψηφιακό μετασχηματισμό για να υποστηρίξουμε κρίσιμα για την αποστολή κυβερνητικά προγράμματα.
Γίνετε μέλος μιας ομάδας που επιταχύνει τον εκσυγχρονισμό του οικοσυστήματος επιχειρηματικών δεδομένων και αναλυτικών στοιχείων μιας μεγάλης ομοσπονδιακής υπηρεσίας. Αυτή η πλατφόρμα που βασίζεται σε σύννεφο παρέχει δυνατότητες αποθήκευσης δεδομένων, αναλυτικών στοιχείων, διακυβέρνησης και AI/ML που επιτρέπουν σε χιλιάδες χρήστες να μετατρέψουν δεδομένα σε χρήσιμες πληροφορίες. Καθώς η ζήτηση συνεχίζει να αυξάνεται, η ομάδα επικεντρώνεται στη μετεγκατάσταση φόρτου εργασίας παλαιού τύπου, στον εξορθολογισμό της ενσωμάτωσης και της υποστήριξης, στην επέκταση των δυνατοτήτων της πλατφόρμας και στη βοήθεια οργανισμών σε όλη την επιχείρηση να υιοθετήσουν σύγχρονα δεδομένα και λύσεις τεχνητής νοημοσύνης σε κλίμακα.
Ο ρόλος Υποστήριξης του Help Desk διαλογίζει ζητήματα πελατών, υποστηρίζει αιτήματα υπηρεσιών δεδομένων και χρήσης πλατφόρμας, διατηρεί αρχεία υποστήριξης πελατών, παρακολουθεί τα επαναλαμβανόμενα σημεία πόνου και τροφοδοτεί επιχειρησιακές πληροφορίες σχετικά με τις εκκρεμότητες βελτίωσης. Βοηθά στη διατήρηση του ιστορικού πελατών και της ορατότητας της κατάστασης στο πλαίσιο των διαδικασιών διαχείρισης του κύκλου ζωής και συντονίζει τις κλιμακώσεις στο προσωπικό της πλατφόρμας, δεδομένων, διακυβέρνησης, AI/ML και ενεργοποίησης. Υποστηρίζει μετρήσεις ικανοποίησης πελατών, όγκου υποστήριξης, τάσης ανάλυσης και υιοθέτησης.

Θέση εργασίας: Απομακρυσμένη, ωστόσο, ισχυρή προτίμηση για υποψηφίους που ζουν στην περιοχή του μετρό της Ουάσιγκτον DC. Θα υπάρχουν περιστασιακές επιτόπιες συναντήσεις στον ιστότοπο του πελάτη στην Ουάσιγκτον, DC.

*Εάν αποδεχτείτε αυτήν τη θέση, θα πρέπει να σημειώσετε ότι η ICF παρακολουθεί όντως τις τοποθεσίες εργασίας των εργαζομένων, αποκλείει την πρόσβαση από ξένες τοποθεσίες/ξένες διευθύνσεις IP και απαγορεύει τις προσωπικές συνδέσεις VPN.

Τι θα κάνετε:

• Ελέγχει ζητήματα πελατών, υποστηρίζει αιτήματα υπηρεσιών δεδομένων και χρήσης πλατφόρμας, διατηρεί αρχεία υποστήριξης πελατών, παρακολουθεί τα επαναλαμβανόμενα σημεία πόνου και τροφοδοτεί επιχειρησιακές πληροφορίες σχετικά με τις εκκρεμότητες βελτίωσης.

• Βοηθά στη διατήρηση του ιστορικού πελατών και της ορατότητας της κατάστασης στο πλαίσιο των διαδικασιών διαχείρισης του κύκλου ζωής και συντονίζει τις κλιμακώσεις στο προσωπικό της πλατφόρμας, δεδομένων, διακυβέρνησης, AI/ML και Ενεργοποίησης.

• Υποστηρίζει μετρήσεις ικανοποίησης πελατών, όγκου υποστήριξης, τάσης ανάλυσης και υιοθέτησης.

• Εφαρμόστε διαλογή υποστήριξης πελατών, υποστήριξη υπηρεσιών δεδομένων, εργαλεία CRM/service desk, ανάλυση τάσεων ζητημάτων, επικοινωνία με ενδιαφερόμενους φορείς, ροές εργασιών αναλυτικών στοιχείων και διαχείριση κλιμάκωσης για την υποστήριξη της παράδοσης ρόλων.

• Συνεργαστείτε με ενδιαφερόμενα μέρη σχετικά με το προϊόν, τη μηχανική, την ασφάλεια, τη διακυβέρνηση, την ποιότητα και τους πελάτες, όπως απαιτείται από τον ρόλο.

• Τεκμηριώστε τα προϊόντα εργασίας, τις αποφάσεις, τους κινδύνους και τα στοιχεία παράδοσης για να υποστηρίξετε την ιχνηλασιμότητα και τη συνεχή βελτίωση.

Βασικά Προσόντα

• Απαιτείται υπηκοότητα ΗΠΑ λόγω απαιτήσεων ομοσπονδιακών συμβάσεων.

• Ο υποψήφιος πρέπει να κατοικεί στις Η.Π.Α., να έχει εξουσιοδότηση να εργαστεί στις Η.Π.Α. και όλες οι εργασίες πρέπει να εκτελούνται στις Η.Π.Α.

• Ο υποψήφιος πρέπει να έχει ζήσει στις Η.Π.Α. για τρία (3) ολόκληρα χρόνια από τα τελευταία πέντε (5) χρόνια.

• Πτυχίο Πληροφοριακών Συστημάτων, Επιχειρησιακή Ανάλυση, Ανάλυση Δεδομένων, Διαχείριση Υπηρεσιών, Επιστήμη Υπολογιστών, Εμπειρία Πελατών ή συναφή τομέα. ή απολυτήριο Λυκείου με τέσσερα (4) επιπλέον έτη σχετικής εμπειρίας αντί πτυχίου.

• Τουλάχιστον 3 χρόνια σχετικής εμπειρίας ευθυγραμμισμένη με την παροχή υποστήριξης πελατών, λειτουργιών γραφείου εξυπηρέτησης, επιτυχίας πελατών ή τεχνικής υποστήριξης σε περιβάλλοντα cloud, δεδομένων, αναλυτικών στοιχείων ή εταιρικής τεχνολογίας.

• Το μεταπτυχιακό μπορεί να υποκαταστήσει δύο (2) έτη σχετικής εμπειρίας.

Προτιμώμενα Προσόντα

• Απολαύστε τη διαχείριση αιτημάτων πελατών, συμβάντων, ερωτήσεων, αιτημάτων πρόσβασης, αναγκών επιβίβασης και λειτουργικών ζητημάτων, ενώ παράλληλα συντονίζετε την έγκαιρη επίλυση σε πολλές ομάδες υποστήριξης.

• Εμπειρία χρήσης CRM, έκδοσης εισιτηρίων, διαχείρισης υποθέσεων ή πλατφορμών διαχείρισης υπηρεσιών όπως ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management ή παρόμοια εργαλεία.

• Εμπειρία διατήρησης αρχείων πελατών, ιστορικών υποστήριξης, άρθρων γνώσης, αιτημάτων υπηρεσιών και δεδομένων διαχείρισης κύκλου ζωής.

• Απολαύστε την εμπειρία ανάλυσης τάσεων υποστήριξης, επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, σχολίων πελατών, φραγμών υιοθέτησης και λειτουργικών σημείων πόνου για την ενημέρωση πρωτοβουλιών συνεχούς βελτίωσης.

• Εμπειρία υποστήριξης ενσωμάτωσης πελατών, ενεργοποίησης υπηρεσιών, παροχής πρόσβασης, αιτημάτων υπηρεσιών δεδομένων, υποστήριξης αναλυτικών στοιχείων ή δραστηριοτήτων υιοθέτησης πλατφόρμας.

• Εξοικείωση με πλατφόρμες ανάλυσης και δεδομένων που βασίζονται σε cloud, όπως Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory ή παρόμοια εταιρικά τεχνολογικά περιβάλλοντα.

• Κατανόηση της διακυβέρνησης δεδομένων, της διαχείρισης δεδομένων, της διαχείρισης πρόσβασης και των διαδικασιών ασφάλειας σε ρυθμιζόμενα περιβάλλοντα.

• Εμπειρία ανάπτυξης μετρήσεων υποστήριξης, αναφοράς συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσίας (SLA), αναφοράς ικανοποίησης πελατών, παρακολούθησης ανάλυσης και λειτουργικών πινάκων εργαλείων.

• Απολαύστε τη δημιουργία και τη συντήρηση οδηγών χρήστη, συχνών ερωτήσεων, τεκμηρίωσης υποστήριξης, εκπαιδευτικού υλικού και περιεχομένου βάσης γνώσεων.

• Συνεργασία με ομάδες Πλατφόρμας Μηχανικής, Μηχανικής Δεδομένων, AI/ML, Ομάδες Διακυβέρνησης, Ομάδες Προϊόντων, Ομάδες Ασφάλειας και ενδιαφερόμενους πελάτες για την επίλυση προβλημάτων και τη βελτίωση των εμπειριών των πελατών.

• Ισχυρές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, επικοινωνίας, επίλυσης προβλημάτων και διαχείρισης ενδιαφερομένων με ικανότητα επικοινωνίας τεχνικών εννοιών σε μη τεχνικό κοινό.

• Προτιμάται η εμπειρία υποστήριξης της ομοσπονδιακής κυβέρνησης, της υγειονομικής περίθαλψης ή άλλων υψηλά ρυθμιζόμενων περιβαλλόντων.

• Εμπειρία εργασίας σε Agile, διαλειτουργικές ομάδες παράδοσης.

Επαγγελματικές Δεξιότητες:

• Εξαιρετικά αποτελεσματικές ικανότητες ανάλυσης, επίλυσης προβλημάτων και λήψης αποφάσεων.…

Πηγή: Himalayas (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)