Helpdesk-Support

Bitte beachten Sie: Diese Rolle ist von der Auftragsvergabe abhängig. Obwohl es sich nicht um eine sofortige Stellenausschreibung handelt, führen wir im Vorfeld der Auszeichnung aktiv Interviews und unterbreiten Angebote.

Die Arbeit
Bei ICF ist unsere Abteilung für digitale Modernisierung eine Informationstechnologie- und Managementberatungsorganisation, die integrierte, strategische Lösungen für Bundeskunden liefert. Wir bringen Fachwissen in den Bereichen Cloud, Cybersicherheit, Unternehmensarchitektur, Datenmodernisierung und digitale Transformation ein, um geschäftskritische Regierungsprogramme zu unterstützen.
Werden Sie Teil eines Teams, das die Modernisierung des Unternehmensdaten- und Analyse-Ökosystems einer großen Bundesbehörde vorantreibt. Diese cloudbasierte Plattform bietet Datenspeicherung, Analyse, Governance und KI/ML-Funktionen, die es Tausenden von Benutzern ermöglichen, Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Da die Nachfrage weiter wächst, konzentriert sich das Team auf die Migration älterer Workloads, die Rationalisierung von Onboarding und Support, die Erweiterung der Plattformfunktionen und die Unterstützung von Organisationen im gesamten Unternehmen bei der Einführung moderner Daten- und KI-Lösungen in großem Maßstab.
Die Rolle des Helpdesk-Supports sortiert Kundenprobleme, unterstützt Datendienste und Plattformnutzungsanfragen, verwaltet Kundensupportaufzeichnungen, verfolgt wiederkehrende Schwachstellen und speist betriebliche Erkenntnisse in Verbesserungsrückstände ein. Hilft bei der Aufrechterhaltung der Kundenhistorie und Statustransparenz innerhalb von Lebenszyklusmanagementprozessen und koordiniert Eskalationen an Plattform-, Daten-, Governance-, KI/ML- und Enablement-Mitarbeiter. Unterstützt Kundenzufriedenheit, Supportvolumen, Lösungstrend und Akzeptanzmetriken.

Arbeitsort: Abgelegen, jedoch starke Präferenz für Kandidaten, die im Großraum Washington DC leben. Gelegentlich finden Treffen vor Ort beim Kunden in Washington, D.C. statt.

*Wenn Sie diese Position annehmen, sollten Sie beachten, dass ICF die Arbeitsstandorte der Mitarbeiter überwacht, den Zugriff von ausländischen Standorten/ausländischen IP-Adressen blockiert und persönliche VPN-Verbindungen verbietet.

Was Sie tun werden:

• Sortiert Kundenprobleme, unterstützt Datendienste und Plattformnutzungsanfragen, pflegt Kundensupportaufzeichnungen, verfolgt wiederkehrende Schwachstellen und speist betriebliche Erkenntnisse in Verbesserungsrückstände ein.

• Hilft bei der Aufrechterhaltung der Kundenhistorie und Statustransparenz innerhalb von Lebenszyklusmanagementprozessen und koordiniert Eskalationen an Plattform-, Daten-, Governance-, KI/ML- und Enablement-Mitarbeiter.

• Unterstützt Kundenzufriedenheit, Supportvolumen, Lösungstrend und Akzeptanzmetriken.

• Wenden Sie Kundensupport-Triage, Datendienst-Support, CRM-/Service-Desk-Tools, Problemtrendanalyse, Stakeholder-Kommunikation, Analyse-Workflows und Eskalationsmanagement an, um die Rollenbereitstellung zu unterstützen.

• Je nach Anforderung der Rolle mit relevanten Produkt-, Technik-, Sicherheits-, Governance-, Qualitäts- und kundenorientierten Stakeholdern zusammenarbeiten.

• Dokumentieren Sie Arbeitsprodukte, Entscheidungen, Risiken und Liefernachweise, um die Rückverfolgbarkeit und kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen.

Grundqualifikationen

• Aufgrund bundesstaatlicher Vertragsbestimmungen ist die US-Staatsbürgerschaft erforderlich.

• Der Kandidat muss seinen Wohnsitz in den USA haben, über eine Arbeitserlaubnis in den USA verfügen und alle Arbeiten müssen in den USA ausgeführt werden.

• Der Kandidat muss in den letzten fünf (5) Jahren drei (3) volle Jahre in den USA gelebt haben.

• Bachelor-Abschluss in Informationssystemen, Geschäftsanalyse, Datenanalyse, Servicemanagement, Informatik, Kundenerfahrung oder einem verwandten Bereich; oder ein High-School-Abschluss mit vier (4) zusätzlichen Jahren einschlägiger Erfahrung anstelle eines Bachelor-Abschlusses.

• Mindestens 3 Jahre einschlägige Erfahrung in den Bereichen Kundensupport, Service Desk-Betrieb, Kundenerfolg oder technischer Support in Cloud-, Daten-, Analyse- oder Unternehmenstechnologieumgebungen.

• Der Master-Abschluss kann zwei (2) Jahre einschlägige Berufserfahrung ersetzen.

Bevorzugte Qualifikationen

• Erleben Sie die Trialisierung von Kundenanfragen, Vorfällen, Fragen, Zugriffsanfragen, Onboarding-Anforderungen und betrieblichen Problemen und koordinieren Sie gleichzeitig die zeitnahe Lösung mehrerer Supportteams.

• Erfahrung im Umgang mit CRM-, Ticketing-, Fallmanagement- oder Service-Management-Plattformen wie ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management oder ähnlichen Tools.

• Erfahrung in der Pflege von Kundendatensätzen, Supportverläufen, Wissensartikeln, Serviceanfragen und Lebenszyklusmanagementdaten.

• Erfahrung in der Analyse von Supporttrends, wiederkehrenden Problemen, Kundenfeedback, Akzeptanzbarrieren und betrieblichen Schwachstellen, um Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung zu unterstützen.

• Erfahrung in der Unterstützung von Kunden-Onboarding, Service-Aktivierung, Zugriffsbereitstellung, Datendienstanfragen, Analyseunterstützung oder Plattformeinführungsaktivitäten.

• Vertrautheit mit cloudbasierten Analyse- und Datenplattformen wie Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory oder ähnlichen Unternehmenstechnologieumgebungen.

• Verständnis von Datenverwaltung, Datenverantwortung, Zugriffsverwaltung und Sicherheitsprozessen in regulierten Umgebungen.

• Erfahrung in der Entwicklung von Supportmetriken, Service-Level-Agreement-Berichten (SLA), Kundenzufriedenheitsberichten, Lösungsverfolgung und Betriebs-Dashboards.

• Erfahrung in der Erstellung und Pflege von Benutzerhandbüchern, FAQs, Supportdokumentationen, Schulungsmaterialien und Wissensdatenbankinhalten.

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Plattform-Engineering-, Daten-Engineering-, AI/ML-Teams, Governance-Teams, Produktteams, Sicherheitsteams und Kundenbeteiligten, um Probleme zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

• Ausgeprägte Kundendienst-, Kommunikations-, Problemlösungs- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten mit der Fähigkeit, technische Konzepte einem technisch nicht versierten Publikum zu vermitteln.

• Erfahrung in der Unterstützung der Bundesregierung, des Gesundheitswesens oder anderer stark regulierter Umgebungen wünschenswert.

• Erfahrung in der Arbeit in agilen, funktionsübergreifenden Bereitstellungsteams.

Berufliche Fähigkeiten:

• Hochwirksame Analyse-, Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten.…

Quelle: Himalaya (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api)