Служба поддержки

Обратите внимание: выполнение этой роли зависит от заключения контракта. Хотя это открытие не является немедленным, мы активно проводим интервью и рассылаем предложения в ожидании награды.

Работа
В ICF наш отдел цифровой модернизации — это организация, занимающаяся информационными технологиями и управленческим консалтингом, которая предоставляет интегрированные стратегические решения федеральным клиентам. Мы привносим свой опыт в области облачных технологий, кибербезопасности, корпоративной архитектуры, модернизации данных и цифровой трансформации для поддержки критически важных государственных программ.
Присоединяйтесь к команде, которая ускоряет модернизацию экосистемы корпоративных данных и аналитики крупного федерального агентства. Эта облачная платформа обеспечивает хранение данных, аналитику, управление и возможности искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволяют тысячам пользователей преобразовывать данные в полезную информацию. Поскольку спрос продолжает расти, команда сосредоточена на переносе устаревших рабочих нагрузок, оптимизации адаптации и поддержки, расширении возможностей платформы и оказании помощи организациям всего предприятия в масштабном внедрении современных решений в области данных и искусственного интеллекта.
Роль службы поддержки занимается сортировкой проблем клиентов, поддерживает запросы на услуги обработки данных и использование платформы, ведет записи службы поддержки клиентов, отслеживает повторяющиеся болевые точки и передает оперативную информацию в резервы улучшений. Помогает поддерживать историю клиентов и прозрачность их статуса в процессах управления жизненным циклом и координирует передачу данных сотрудникам отдела платформы, данных, управления, искусственного интеллекта и машинного обучения и поддержки. Поддерживает показатели удовлетворенности клиентов, объема поддержки, тенденций разрешения и внедрения.

Место работы: удаленно, однако предпочтение отдается кандидатам, живущим в районе метро Вашингтона. Время от времени будут проводиться встречи на территории клиента в Вашингтоне, округ Колумбия.

*Если вы принимаете эту позицию, вам следует принять во внимание, что ICF отслеживает места работы сотрудников, блокирует доступ из зарубежных мест/иностранных IP-адресов и запрещает личные VPN-подключения.

Что вы будете делать:

• Сортирует проблемы клиентов, поддерживает запросы на услуги обработки данных и использование платформы, ведет записи службы поддержки клиентов, отслеживает повторяющиеся болевые точки и передает оперативную информацию в очередь невыполненных работ по улучшению.

• Помогает поддерживать историю клиентов и прозрачность их статуса в процессах управления жизненным циклом и координирует передачу данных сотрудникам отдела платформы, данных, управления, искусственного интеллекта и машинного обучения и обеспечения поддержки.

• Поддерживает показатели удовлетворенности клиентов, объема поддержки, тенденций разрешения и внедрения.

• Применяйте сортировку поддержки клиентов, поддержку услуг обработки данных, инструменты CRM/службы поддержки, анализ тенденций проблем, взаимодействие с заинтересованными сторонами, аналитические рабочие процессы и управление эскалацией для поддержки выполнения ролей.

• Сотрудничать с соответствующими заинтересованными сторонами по продуктам, проектированию, безопасности, управлению, качеству и работе с клиентами в соответствии с требованиями должности.

• Документируйте рабочие продукты, решения, риски и доказательства доставки для поддержки отслеживания и постоянного улучшения.

Базовые квалификации

• Гражданство США требуется в соответствии с требованиями федерального контракта.

• Кандидат должен проживать в США, иметь разрешение на работу в США, и вся работа должна выполняться в США.

• Кандидат должен прожить в США три (3) полных года из последних пяти (5) лет.

• Степень бакалавра в области информационных систем, бизнес-анализа, анализа данных, управления услугами, информатики, опыта работы с клиентами или смежных областях; или диплом средней школы с четырьмя (4) дополнительными годами соответствующего опыта вместо степени бакалавра.

• Минимум 3 года соответствующего опыта, связанного с обеспечением поддержки клиентов, работой службы поддержки, обеспечением успеха клиентов или технической поддержкой в ​​облачных средах, средах обработки данных, аналитики или корпоративных технологий.

• Степень магистра может заменить два (2) года соответствующего опыта.

Предпочтительные квалификации

• Опыт сортировки запросов клиентов, инцидентов, вопросов, запросов на доступ, потребностей в адаптации и операционных проблем, одновременно координируя своевременное решение между несколькими группами поддержки.

• Опыт использования CRM, систем обработки заявок, управления делами или платформ управления услугами, таких как ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics, Jira Service Management или аналогичных инструментов.

• Опыт ведения записей о клиентах, истории поддержки, статей базы знаний, запросов на обслуживание и данных управления жизненным циклом.

• Опыт анализа тенденций поддержки, повторяющихся проблем, отзывов клиентов, барьеров внедрения и проблем в работе для информирования об инициативах по постоянному совершенствованию.

• Опыт поддержки адаптации клиентов, включения услуг, предоставления доступа, запросов на обслуживание данных, аналитической поддержки или деятельности по внедрению платформы.

• Знакомство с облачной аналитикой и платформами данных, такими как Databricks, Azure, Power BI, Azure Data Factory или аналогичными корпоративными технологическими средами.

• Понимание управления данными, управления данными, управления доступом и процессов безопасности в регулируемых средах.

• Опыт разработки показателей поддержки, отчетов по соглашениям об уровне обслуживания (SLA), отчетов об удовлетворенности клиентов, отслеживания разрешений и операционных информационных панелей.

• Опыт создания и поддержки руководств пользователя, часто задаваемых вопросов, вспомогательной документации, учебных материалов и контента базы знаний.

• Опыт сотрудничества с командами разработки платформ, разработки данных, искусственного интеллекта и машинного обучения, командами управления, группами продуктов, командами безопасности и заинтересованными сторонами для решения проблем и улучшения качества обслуживания клиентов.

• Сильные навыки обслуживания клиентов, коммуникации, решения проблем и управления заинтересованными сторонами, а также способность доносить технические концепции до нетехнической аудитории.

• Желателен опыт поддержки федерального правительства, здравоохранения или других строго регулируемых организаций.

• Опыт работы в гибких, кросс-функциональных командах доставки.

Профессиональные навыки:

• Высокоэффективные аналитические возможности, возможности решения проблем и принятия решений.…

Источник: Гималаи (https://himalayas.app/companies/icf/jobs/help-desk-support?utm_source=api).