Старший менеджер по технической поддержке

Знакомьтесь: DeepL
DeepL — глобальная компания, занимающаяся разработкой продуктов и исследований в области искусственного интеллекта, специализирующаяся на создании безопасных и интеллектуальных решений сложных бизнес-проблем. Сегодня более 200 000 бизнес-клиентов и миллионы частных лиц на 228 мировых рынках доверяют платформе DeepL Language AI, обеспечивающей человеческий перевод, улучшенное письмо и голосовой перевод в реальном времени.
Компания DeepL, основанная в 2017 году генеральным директором Ярославом «Яреком» Кутыловски, сейчас насчитывает около 1000 увлеченных сотрудников и поддерживается всемирно известными инвесторами, включая Benchmark, IVP и Index Ventures.
Наша цель — стать мировым лидером в области надежных интеллектуальных технологий искусственного интеллекта, создавая продукты, которые улучшают коммуникацию, укрепляют связи и оказывают значимое влияние. Чтобы добиться этого, нам нужны такие талантливые люди, как вы, которые присоединились к нашему путешествию. Если вы готовы формировать будущее искусственного интеллекта и развивать свою карьеру в быстро меняющейся и целеустремленной среде, DeepL — ваш следующий пункт назначения.

Что отличает нас
Что отличает нас от других, так это сочетание передовых технологий искусственного интеллекта, значимой работы и культуры, в которой люди по-настоящему процветают. Мы — команда новаторов, исследователей и творцов, которых объединяет общая цель — раскрыть человеческий потенциал, сделав работу проще, умнее и взаимосвязаннее.
Когда мы рассказываем, каково это работать в DeepL, реакция в подавляющем большинстве положительная. Это может быть связано с нашими технологиями, которые помогают миллионам людей и компаний лучше общаться и работать каждый день, или с доверием, любопытством и заботой, которые формируют нашу культуру.
Что мы знаем наверняка, так это то, что быть частью DeepL — значит присоединиться к команде, стремящейся к инновациям, росту и благополучию. Узнайте больше о жизни в DeepL в LinkedIn, Instagram и нашем блоге.

О роли
Будучи старшим менеджером отдела технической поддержки, вы будете формировать будущее нашей службы технической поддержки. Вы возглавите и разовьете команду специалистов технической поддержки и создадите новую инженерную службу технической поддержки. Эта руководящая роль имеет решающее значение для определения того, как выглядит совершенство службы технической поддержки, и определения направления развития этой функции по мере ее масштабирования. Тесно сотрудничая с отделами разработки, продуктов и GTM, вы улучшите работу технической поддержки, улучшите способы решения сложных проблем клиентов и превратите информацию о поддержке в улучшения продуктов и более высокие результаты для клиентов.
Это высокоэффективная возможность для лидера, который сочетает в себе глубокие технические знания с сильным межфункциональным партнерством и искренней страстью к развитию команд и построению функций.

Что ты будешь делать

• Установить направление для службы технической поддержки. Преобразуйте цели компании в четкую стратегию для этой функции: сильные технические возможности, совместные методы работы и последовательное выполнение задач. Определите, как выглядит отличная техническая поддержка, и разработайте план ее достижения.

• Руководить и развивать экспертов технической поддержки. Направляйте экспертов технической поддержки из разных стран, помогая им совершенствовать технические суждения, глубину устранения неполадок и исполнение. Создайте культуру знаний, ответственности и постоянного совершенствования, которая выходит за рамки одной команды или географического региона.

• Развивать таланты специалистов. Создайте четкие пути роста для инженеров и специалистов технической поддержки, определив, где более глубокие знания продуктов и платформ окажут наибольшее влияние. Инвестируйте в коучинг и обмен знаниями, чтобы опыт распространялся на команды, а не на нескольких человек.

• Развивайте модель поддержки. Модернизируйте работу технической поддержки, стимулируя специализацию, оптимизацию рабочих процессов и продуманное внедрение автоматизации и искусственного интеллекта. Уменьшите операционные трудности и обеспечьте команде возможность сосредоточиться на наиболее важных и технически сложных проблемах.

• Измеряйте то, что важно. Разработайте методы измерения успеха, выйдя за рамки основных показателей поддержки и перейдя к качеству, технической эффективности и результатам для клиентов. Используйте данные для определения приоритетов, отслеживания воздействия ключевых инициатив и использования полученных знаний в более широкой стратегии поддержки.

• Партнер в области проектирования, производства продуктов и GTM. Выстраивайте доверительные отношения с многофункциональными коллегами и старшими заинтересованными сторонами. Представляйте голос службы технической поддержки при планировании и принятии решений, обеспечивая понимание и отражение приоритетов функции в более широком направлении деятельности компании.

• Стимулировать улучшение продукта и опыта. Выявите закономерности, лежащие в основе сложных болевых точек клиентов, и превратите их в явные возможности для продуктов и разработки. Помогите устранить причину разногласий в интересах как клиентов, так и групп поддержки.

• Лидировать посредством роста и перемен. Вносите ясность и стабильность по мере масштабирования функций, направляя команды при запуске продуктов, организационных изменениях и новых способах работы.

Что вы приносите

• Зрелость лидерства. Значительный опыт руководства группами технической поддержки или инженерной поддержки в быстрорастущих средах B2B SaaS. Вы знаете, как создавать высокопроизводительные команды и поддерживать их в процессе перемен.

• Сильная служба технической поддержки. Глубокое понимание того, как выглядит отличная техническая поддержка, а также опыт построения специалистов по устранению неполадок, знанию продуктов, управлению эскалацией и решению сложных проблем. Вы создаете среду, в которой процветают технические специалисты, и масштабируете их влияние.…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/deepl/senior-manager-technical-support-engineering-london-240108).