Тренер службы поддержки – EMEA

Привет!
Я Элли, руководитель службы поддержки Эшби. 👋
Поскольку наша команда выросла, одним из ключей к обеспечению исключительной поддержки является обеспечение того, чтобы каждый новый сотрудник мог сразу же приступить к работе над продуктом, имеющим большую глубину и нюансы. Чтобы помочь кому-то перейти от «только что присоединившегося» к уверенной помощи клиентам, требуется исключительная осторожность. Мы гордимся тем, что предоставляем опыт адаптации, который помогает каждому человеку, присоединяющемуся к нашей команде, добиться успеха и, в свою очередь, помочь нашим клиентам добиться успеха.
Наша программа адаптации дала новым сотрудникам прочную основу. Поскольку команда продолжает масштабироваться, а продукт продолжает развиваться, мы знаем, что еще многое предстоит создать.
Вот почему мы ищем одного тренера по поддержке в AMER и одного в EMEA, чтобы сотрудничать с нашим руководителем обучения и помочь вывести адаптацию и постоянное обучение на новый уровень.
Эта роль выходит за рамки проведения занятий по существующей учебной программе. Мы ищем человека, который сможет разобраться в том, что работает, определить, где новым сотрудникам все еще трудно освоиться, и превратить это понимание в более качественные материалы и лучшее обучение. Вы будете тесно сотрудничать с нашим руководителем по обучению, чтобы ежедневно проводить адаптацию, а также помогать развивать программу по мере дальнейшего роста нашего продукта и команды.
Если вы полны энергии, присоединившись к сильной программе и продвигая ее дальше, любите делать сложные знания о продуктах привлекательными для новых учащихся и хотите оставаться в курсе работы службы поддержки, возможно, эта роль для вас.

Об этой роли
В качестве тренера службы поддержки вы будете проектировать, разрабатывать и проводить программы обучения, которые позволят команде поддержки предоставлять услуги исключительного качества. Вы будете тесно сотрудничать с членами группы поддержки и многофункциональными партнерами для создания учебных материалов, оценки того, где команде требуется поддержка, и обеспечения того, чтобы все были в курсе знаний о продуктах и ​​передовых методах по мере нашего роста.
Поскольку эта функция играет центральную роль в масштабировании нашей команды, у вас будет возможность заложить прочный фундамент, укрепить то, как мы адаптируем и постоянно развиваем нашу команду, а также создать культуру, в которой рост и обмен знаниями являются частью повседневной работы.

Что вам будет принадлежать
Разработка и реализация программы обучения

• Создание и дальнейшее развитие программ обучения для новых сотрудников службы поддержки и постоянного развития команд, охватывающих знания о продуктах, процессы поддержки, внутренние инструменты и процессы, связанные с привлечением талантов.

• Проводить семинары, индивидуальное обучение и асинхронные учебные занятия, чтобы помочь новым членам команды обеспечить высококачественное обслуживание клиентов.

• Создавайте понятные, увлекательные и комплексные учебные материалы, включая руководства, видеоролики и учебные пособия.

Измерение и улучшение обучения

• Сотрудничать с руководством службы поддержки для оценки потребностей в обучении и создания индивидуального опыта обучения.

• Постоянно обновляйте учебные материалы на основе обновлений продукта, новых функций и отзывов команды.

• Отслеживайте прогресс обучаемых и предоставляйте обратную связь для поддержки постоянного совершенствования.

• Используйте данные об успеваемости и производительности стажеров для измерения эффективности инициатив по обучению, связывайте изменения с такими результатами, как скорость набора скорости, баллы CSAT и QA, а также дорабатывайте программу по мере необходимости.

Оставайтесь рядом со службой поддержки

• Регулярно тратьте время на обработку заявок в службу поддержки, чтобы поддерживать постоянное знакомство с процессами и рабочими процессами.

• Используйте личный опыт работы, чтобы обучение было основано на том, что на самом деле требуется для работы.

Ролевые требования

• Подтвержденный опыт разработки или проведения программ обучения в организациях поддержки или поддержки клиентов, в идеале в среде B2B SaaS.

• Значимый опыт работы в службе поддержки или в другой технической службе, работающей с клиентами.

• Опыт создания программ адаптации, проведения семинаров и обучения людей посредством развития навыков.

• Возможность связать результаты обучения с реальным улучшением производительности и качества обслуживания клиентов, а не только с показателями завершения обучения.

• Сильная способность переводить сложную или техническую информацию в понятные, увлекательные и удобоваримые учебные материалы.

• Аналитический склад ума для выявления пробелов в навыках, выявления тенденций в производительности и повторения программ с течением времени.

• Комфортно работать в условиях неопределенности и выстраивать структуру и процесс там, где их нет.

• Увлечены качеством обслуживания клиентов и той ролью, которую хорошо обученные команды поддержки играют в создании доверия и лояльности.

• Умеет предоставлять конструктивную, действенную обратную связь и обучать людей росту.

• Сильные коммуникативные навыки и навыки фасилитации, а также способность вовлекать учащихся разных стилей и уровней опыта.

Вам следует подать заявку, если:

• Вы заинтересованы в создании прочной основы программы и творчески думаете о включении поддержки по сложным техническим темам.

• Вам нравится превращать сложные знания о продуктах и ​​процессах в понятное, практичное и увлекательное обучение.

• Вы хотите оставаться рядом с основной работой, которой вы обучаете людей, а не просто разрабатывать программы на расстоянии.

• Вы ориентируетесь на данные и хотите связать эффективность обучения с реальной производительностью и результатами работы с клиентами.

• Вам нравится обучать людей и наблюдать, как они превращаются в уверенных в себе и способных специалистов по поддержке.

Возможно, вы не захотите подавать заявку, если:

• Вы предпочитаете сосредоточиться исключительно на индивидуальном коучинге, а не на разработке программ и материалов.

• Вы предпочитаете не тратить регулярное время на обработку заявок в службу поддержки, чтобы оставаться на связи с работой.

• Вы не заинтересованы в балансировании разработки программы с практическим обучением.

• Вам неудобно повторять программы обучения, основанные на отзывах и меняющихся потребностях продукта…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)