Тренер підтримки – EMEA

Здорові були!
Я Еллі, керівник служби підтримки в Ashby. 👋
Оскільки наша команда зростала, одним із ключів до надання виняткової підтримки є забезпечення того, щоб кожен новий працівник міг почати працювати над продуктом із великою глибиною та нюансами. Допомогти комусь перейти від «щойно приєднався» до впевненої допомоги клієнтам вимагає виняткової уваги. Ми пишаємося тим, що надаємо досвід адаптації, який допомагає кожній людині, яка приєднується до нашої команди, досягти успіху та, у свою чергу, допомагає досягти успіху нашим клієнтам.
Наша програма адаптації створила міцну основу для нових співробітників. Оскільки команда продовжує масштабуватися, а продукт продовжує розвиватися, ми знаємо, що є над чим працювати.
Ось чому ми шукаємо одного тренера підтримки в AMER і одного в регіоні EMEA, щоб співпрацювати з нашим провідним навчальним персоналом і допомогти підняти початкове та поточне навчання на наступний рівень.
Ця роль виходить за рамки проведення занять за існуючою навчальною програмою. Ми шукаємо людину, яка зможе розібратися в тому, що працює, виявити, де новим найнятим працівникам все ще важко досягти необхідної швидкості, і використати це розуміння в кращих матеріалах і кращому навчанні. Ви тісно співпрацюватимете з нашим провідним навчальним персоналом, щоб щоденно проводити навчання, а також допомагати розвивати програму, оскільки наш продукт і команда продовжують рости.
Якщо ви заряджені силою, приєднавшись до потужної програми та просуваючи її далі, вам подобається використовувати знання про складні продукти для нових учнів і хочете залишатися на передовій роботі служби підтримки, ця роль може бути для вас.

Про цю роль
Як тренер служби підтримки ви розроблятимете, розроблятимете та проводите навчальні програми, які дозволять групі підтримки надавати виняткові послуги. Ви тісно співпрацюватимете з членами команди підтримки та багатофункціональними партнерами, щоб створювати навчальні матеріали, оцінювати, де команда потребує підтримки, і гарантувати, що кожен буде в курсі знань про продукт і передового досвіду в міру нашого розвитку.
Оскільки ця функція є центральною для масштабування нашої команди, ви матимете можливість будувати на міцному фундаменті, зміцнювати те, як ми працюємо та постійно розвивати нашу команду, а також створити культуру, у якій зростання та обмін знаннями є частиною повсякденної роботи.

Що ви будете володіти
Розробка та проведення навчальної програми

• Проведення та подальший розвиток навчальних програм для нових співробітників служби підтримки та постійного розвитку команди, що охоплює знання продуктів, процеси підтримки, внутрішні інструменти та процеси, пов’язані із залученням талантів.

• Проводьте семінари, інструктажі один на один і асинхронні навчальні сесії, щоб допомогти новим членам команди забезпечити високоякісну взаємодію з клієнтами.

• Створюйте зрозумілі, цікаві та вичерпні навчальні матеріали, включаючи посібники, відео та підручники.

Вимірювання та вдосконалення навчання

• Співпрацюйте з керівництвом служби підтримки для оцінки потреб у навчанні та створення персоналізованого навчального досвіду.

• Постійно оновлюйте навчальні матеріали на основі оновлень продуктів, нових функцій і відгуків команди.

• Відстежуйте прогрес слухачів і надавайте зворотній зв'язок для підтримки постійного вдосконалення.

• Використовуйте дані про прогрес і продуктивність стажера для вимірювання ефективності навчальних ініціатив, пов’язуйте зміни з такими результатами, як швидкість наростання, CSAT та оцінки QA, і вдосконалюйте програму за потреби.

Залишайтеся поруч із підтримкою

• Регулярно витрачайте час на обробку запитів служби підтримки, щоб підтримувати постійне знайомство з процесами та робочими процесами.

• Використовуйте власний досвід роботи, щоб навчання було засноване на тому, що насправді вимагає робота.

Рольові вимоги

• Перевірений досвід розробки або проведення навчальних програм в рамках організації підтримки або успіху клієнтів, в ідеалі в середовищі B2B SaaS.

• Вагомий досвід роботи в службі підтримки або іншій технічній службі, яка працює з клієнтами.

• Досвід створення програм адаптації, фасилітації семінарів та навчання окремих людей шляхом розвитку навичок.

• Можливість пов’язувати результати навчання з реальною продуктивністю та покращенням досвіду клієнтів, а не лише відсотками завершення.

• Сильна здатність перекладати складну або технічну інформацію в зрозумілі, захоплюючі та доступні навчальні матеріали.

• Аналітичний склад мислення для виявлення прогалин у навичках, виявлення тенденцій продуктивності та повторення програм з часом.

• Комфорт у роботі в неоднозначності та створенні структури та процесу там, де їх немає.

• Захоплення клієнтським досвідом і роль, яку відіграють добре навчені команди підтримки у формуванні довіри та лояльності.

• Уміння надавати конструктивний, дієвий зворотний зв’язок і навчати людей розвиватися.

• Сильні комунікативні навички та навички фасилітації зі здатністю залучати учнів з різними стилями та рівнями досвіду.

Ви повинні подати заявку, якщо:

• Ви в захваті від ітерації на міцній програмній основі та творчо думаєте про підтримку підтримки з високотехнічних тем.

• Ви процвітаєте, перетворюючи складні знання про продукт і процес у навчання, яке є зрозумілим, практичним і привабливим.

• Ви хочете бути ближче до роботи, якій ви навчаєте людей, а не просто розробляти програми на відстані.

• Ви керуєтеся даними та хочете пов’язати ефективність навчання з реальними показниками та результатами для клієнтів.

• Вам подобається тренувати людей і спостерігати, як вони виростають у впевнених, здібних професіоналів служби підтримки.

Ви можете не захотіти подавати заявку, якщо:

• Ви б краще зосередилися виключно на індивідуальному навчанні, ніж на розробці програми та матеріалах.

• Ви вважаєте за краще не витрачати звичайний час на обробку запитів у службу підтримки, щоб залишатися на зв’язку з роботою.

• Ви не зацікавлені в збалансуванні створення програми з практичним навчанням.

• Вам незручно повторювати навчальні програми на основі зворотного зв’язку та зміни потреб у продуктах.…

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)