Formateur Support - EMEA

Bonjour!
Je m'appelle Allie, responsable du support chez Ashby. 👋
À mesure que notre équipe s'agrandit, l'une des clés pour fournir un support exceptionnel est de garantir que chaque nouvelle recrue puisse se lancer sur un produit avec beaucoup de profondeur et de nuances. Aider quelqu'un à passer du statut de « tout juste rejoint » à celui d'aider les clients en toute confiance demande un soin exceptionnel. Nous sommes fiers d'offrir une expérience d'intégration qui aide chaque personne qui rejoint notre équipe à réussir et, en retour, aide nos clients à réussir.
Notre programme d'intégration a donné aux nouvelles recrues une base solide. À mesure que l’équipe continue de croître et que le produit évolue, nous savons qu’il reste encore beaucoup à construire.
C'est pourquoi nous recherchons un formateur de support en AMER et un en EMEA pour collaborer avec notre responsable de la formation et aider à faire passer l'intégration et la formation continue au niveau supérieur.
Ce rôle va au-delà de l’organisation de sessions sur un programme existant. Nous recherchons quelqu'un capable d'analyser ce qui fonctionne, de repérer les domaines dans lesquels les nouvelles recrues ont encore du mal à se mettre à jour et de transformer ces connaissances en meilleurs supports et en meilleures formations. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre responsable de la formation pour assurer l'intégration au quotidien, tout en contribuant à faire évoluer le programme à mesure que notre produit et notre équipe continuent de croître.
Si vous êtes motivé à rejoindre un programme solide et à le pousser plus loin, si vous aimez faire en sorte que les connaissances complexes sur les produits soient accessibles aux nouveaux apprenants et si vous souhaitez rester proche du travail d'assistance de première ligne, ce rôle pourrait être fait pour vous.

À propos de ce rôle
En tant que formateur de support, vous concevrez, développerez et dispenserez les programmes de formation qui permettront à l'équipe de support de fournir un service exceptionnel. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les membres de l'équipe de support et les partenaires interfonctionnels pour créer du matériel de formation, évaluer les domaines dans lesquels l'équipe a besoin d'assistance et garantir que tout le monde reste informé des connaissances sur les produits et des meilleures pratiques à mesure que nous grandissons.
Étant donné que cette fonction est essentielle à l'évolution de notre équipe, vous aurez l'occasion de bâtir sur des bases solides, de renforcer la façon dont nous intégrons et développons continuellement notre équipe, et de créer une culture où la croissance et le partage des connaissances font partie du travail quotidien.

Ce que vous posséderez
Conception et prestation de programmes de formation

• Fournir et développer davantage de programmes de formation pour les nouvelles recrues de support et le développement continu de l'équipe, couvrant la connaissance des produits, les processus de support, les outils internes et les processus liés à l'acquisition de talents.

• Animer des ateliers, du coaching individuel et des sessions d'apprentissage asynchrones pour aider les nouveaux membres de l'équipe à offrir une expérience client de haute qualité.

• Créez des supports de formation clairs, attrayants et complets, notamment des guides, des vidéos et des didacticiels.

Mesurer et améliorer la formation

• Collaborer avec Support Leadership pour évaluer les besoins de formation et créer des expériences d'apprentissage personnalisées.

• Mettre à jour en permanence le matériel de formation en fonction des mises à jour des produits, des nouvelles fonctionnalités et des commentaires de l'équipe.

• Suivre les progrès des stagiaires et fournir des commentaires pour soutenir l'amélioration continue.

• Utiliser les données de progression et de performance des stagiaires pour mesurer l'efficacité des initiatives de formation, relier les changements aux résultats tels que la vitesse de rampe, les scores CSAT et QA, et affiner le programme si nécessaire.

Rester proche du support

• Consacrer régulièrement du temps à gérer les tickets de support pour maintenir une familiarité continue avec les processus et les flux de travail.

• Utiliser l'expérience directe du travail pour maintenir la formation ancrée dans ce que le travail exige réellement.

Exigences du rôle

• Expérience avérée dans la conception ou la prestation de programmes de formation au sein d'une organisation de support ou de réussite client, idéalement dans un environnement SaaS B2B.

• Expérience significative de travail dans le support ou dans une autre fonction technique en contact avec le client.

• Expérience dans la création de programmes d'intégration, l'animation d'ateliers et l'encadrement d'individus grâce au développement des compétences.

• Capacité à relier les résultats de la formation à des améliorations réelles des performances et de l'expérience client, et pas seulement aux taux d'achèvement.

• Forte capacité à traduire des informations complexes ou techniques en matériel d'apprentissage clair, engageant et digeste.

• Esprit analytique pour identifier les lacunes en matière de compétences, repérer les tendances en matière de performance et itérer sur les programmes au fil du temps.

• Être à l'aise de travailler dans l'ambiguïté et de construire une structure et un processus là où il n'en existe pas.

• Passionné par l'expérience client et le rôle que jouent les équipes d'assistance bien formées dans la création de confiance et de fidélité.

• Habile à fournir des commentaires constructifs et exploitables et à accompagner les gens vers la croissance.

• Solides compétences en communication et en animation, avec la capacité d'impliquer des apprenants de différents styles et niveaux d'expérience.

Vous devriez postuler si :

• Vous êtes enthousiaste à l'idée d'itérer sur une base de programme solide et de réfléchir de manière créative à l'activation du support sur des sujets hautement techniques.

• Vous réussissez à transformer des connaissances complexes sur les produits et les processus en une formation claire, pratique et engageante.

• Vous souhaitez rester proche du travail de première ligne pour lequel vous formez les gens, et pas seulement concevoir des programmes à distance.

• Vous êtes axé sur les données et souhaitez lier l'efficacité de la formation aux performances réelles et aux résultats des clients.

• Vous aimez coacher les gens et les voir devenir des professionnels de soutien confiants et compétents.

Vous ne voudrez peut-être pas postuler si :

• Vous préférez vous concentrer uniquement sur le coaching individuel plutôt que sur la conception de programmes et le développement de matériel.

• Vous préférez ne pas consacrer de temps régulier à gérer les tickets de support pour rester connecté au travail.

• Vous n'êtes pas intéressé à trouver un équilibre entre l'élaboration d'un programme et la prestation d'une formation pratique.

• Vous n'êtes pas à l'aise de répéter les programmes de formation en fonction des commentaires et de l'évolution des besoins en matière de produits.…

Source : Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)