Formador de soporte - EMEA

¡Hola!
Soy Allie, jefa de soporte de Ashby. 👋
A medida que nuestro equipo ha crecido, una de las claves para brindar un soporte excepcional es garantizar que cada nuevo empleado pueda comenzar a trabajar en un producto con mucha profundidad y matices. Ayudar a alguien a pasar de “recién unido” a ayudar a los clientes con confianza requiere un cuidado excepcional. Nos enorgullecemos de ofrecer una experiencia de incorporación que ayuda a cada persona que se une a nuestro equipo a tener éxito y, a su vez, ayudar a nuestros clientes a tener éxito.
Nuestro programa de incorporación ha brindado a los nuevos empleados una base sólida. A medida que el equipo continúa creciendo y el producto sigue evolucionando, sabemos que hay más por construir.
Es por eso que estamos buscando un capacitador de soporte en AMER y otro en EMEA para asociarnos con nuestro líder de capacitación y ayudar a llevar la incorporación y la capacitación continua al siguiente nivel.
Esta función va más allá de ejecutar sesiones a partir de un plan de estudios existente. Buscamos a alguien que pueda profundizar en lo que está funcionando, detectar dónde los nuevos empleados todavía tienen dificultades para ponerse al día y convertir esa información en mejores materiales y mejor capacitación. Se asociará estrechamente con nuestro líder de capacitación para brindar incorporación día a día y, al mismo tiempo, ayudará a evolucionar el programa a medida que nuestro producto y nuestro equipo continúen creciendo.
Si le entusiasma unirse a un programa sólido e impulsarlo más allá, le encanta hacer que el conocimiento de productos complejos haga clic para nuevos estudiantes y desea permanecer cerca del trabajo de soporte de primera línea, este podría ser el puesto para usted.

Acerca de este rol
Como capacitador de soporte, diseñará, desarrollará e impartirá los programas de capacitación que permitan al equipo de soporte brindar un servicio excepcional. Trabajará en estrecha colaboración con los miembros del equipo de soporte y los socios multifuncionales para crear materiales de capacitación, evaluar dónde necesita soporte el equipo y garantizar que todos se mantengan actualizados sobre el conocimiento del producto y las mejores prácticas a medida que crecemos.
Dado que esta función es fundamental para el crecimiento de nuestro equipo, tendrá la oportunidad de construir sobre una base sólida, fortalecer la forma en que incorporamos y desarrollamos continuamente nuestro equipo, y crear una cultura donde el crecimiento y el intercambio de conocimientos sean parte del trabajo diario.

Lo que poseerás
Diseño y entrega del programa de capacitación

• Ofrecer y seguir desarrollando programas de capacitación para nuevas contrataciones de soporte y desarrollo continuo del equipo, que abarquen conocimiento del producto, procesos de soporte, herramientas internas y procesos relacionados con la adquisición de talento.

• Facilitar talleres, capacitación individual y sesiones de aprendizaje asincrónicas para ayudar a los nuevos miembros del equipo a brindar una experiencia de alta calidad al cliente.

• Cree materiales de capacitación claros, atractivos y completos, incluidas guías, videos y tutoriales.

Medir y mejorar la formación

• Colaborar con Support Leadership para evaluar las necesidades de capacitación y crear experiencias de aprendizaje personalizadas.

• Actualizar continuamente los materiales de capacitación según las actualizaciones de productos, las nuevas funciones y los comentarios del equipo.

• Realizar un seguimiento del progreso de los alumnos y proporcionar comentarios para respaldar la mejora continua.

• Utilice datos de desempeño y progreso de los alumnos para medir la efectividad de las iniciativas de capacitación, conectar los cambios con resultados como la velocidad de rampa, CSAT y puntajes de control de calidad, y perfeccionar el programa según sea necesario.

Mantenerse cerca del soporte

• Dedique tiempo regularmente a gestionar los tickets de soporte para mantener una familiaridad continua con los procesos y flujos de trabajo.

• Utilice la experiencia de primera mano con el trabajo para mantener la capacitación basada en lo que el trabajo realmente requiere.

Requisitos del rol

• Experiencia comprobada diseñando o impartiendo programas de capacitación dentro de una organización de soporte o éxito del cliente, idealmente en un entorno B2B SaaS.

• Experiencia significativa trabajando en soporte u otra función técnica de cara al cliente.

• Experiencia en la creación de programas de incorporación, facilitación de talleres y capacitación de personas a través del desarrollo de habilidades.

• Capacidad para conectar los resultados de la capacitación con mejoras reales en el desempeño y la experiencia del cliente, no solo con las tasas de finalización.

• Gran capacidad para traducir información compleja o técnica en materiales de aprendizaje claros, atractivos y digeribles.

• Mentalidad analítica para identificar brechas de habilidades, detectar tendencias en el desempeño e iterar programas a lo largo del tiempo.

• Comodidad al trabajar en la ambigüedad y construir estructuras y procesos donde no existen.

• Apasionado por la experiencia del cliente y el papel que desempeñan los equipos de soporte bien capacitados para generar confianza y lealtad.

• Hábil para brindar comentarios constructivos y prácticos y entrenar a las personas para que crezcan.

• Fuertes habilidades de comunicación y facilitación, con la capacidad de involucrar a estudiantes de diferentes estilos y niveles de experiencia.

Debes presentar tu solicitud si:

• Le entusiasma la idea de iterar sobre una base de programa sólida y pensar creativamente en habilitar el soporte en temas altamente técnicos.

• Usted prospera al convertir el conocimiento complejo de productos y procesos en una capacitación que sea clara, práctica y atractiva.

• Quiere permanecer cerca del trabajo de primera línea para el que está capacitando a las personas, no simplemente diseñar programas a distancia.

• Está basado en datos y desea vincular la eficacia de la capacitación con el desempeño real y los resultados para el cliente.

• Le encanta entrenar a las personas y verlas convertirse en profesionales de apoyo capaces y seguros de sí mismos.

Es posible que no desee presentar su solicitud si:

• Prefiere centrarse únicamente en el asesoramiento individual que en el diseño de programas y el desarrollo de materiales.

• Prefiere no dedicar tiempo a gestionar tickets de soporte para mantenerse conectado con el trabajo.

• No está interesado en equilibrar la creación de programas con la impartición de capacitación práctica.

• No se siente cómodo repitiendo programas de capacitación basados en comentarios y necesidades cambiantes del producto...

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)