Support-Trainer – EMEA

Hallo!
Ich bin Allie, Head of Support bei Ashby. 👋
Da unser Team gewachsen ist, besteht einer der Schlüssel zur Bereitstellung eines außergewöhnlichen Supports darin, sicherzustellen, dass jeder neue Mitarbeiter mit viel Tiefe und Nuancen in ein Produkt einsteigen kann. Es erfordert außerordentliche Sorgfalt, jemandem zu helfen, vom „gerade beigetretenen“ zum selbstbewussten Helfen von Kunden überzugehen. Wir sind stolz darauf, ein Onboarding-Erlebnis zu bieten, das jeder Person, die unserem Team beitritt, zum Erfolg verhilft und wiederum unseren Kunden hilft, erfolgreich zu sein.
Unser Onboarding-Programm hat neuen Mitarbeitern eine solide Grundlage gegeben. Während das Team weiter wächst und sich das Produkt weiterentwickelt, wissen wir, dass es noch mehr zu entwickeln gibt.
Aus diesem Grund suchen wir einen Support-Trainer in AMER und einen in EMEA, der mit unserem Schulungsleiter zusammenarbeitet und dabei hilft, das Onboarding und die fortlaufende Schulung auf die nächste Stufe zu heben.
Diese Rolle geht über die Durchführung von Sitzungen außerhalb eines bestehenden Lehrplans hinaus. Wir suchen jemanden, der herausfinden kann, was funktioniert, erkennen kann, wo neue Mitarbeiter immer noch Schwierigkeiten haben, sich auf den neuesten Stand zu bringen, und diese Erkenntnisse in bessere Materialien und bessere Schulungen umwandeln kann. Sie arbeiten eng mit unserem Schulungsleiter zusammen, um das tägliche Onboarding durchzuführen und gleichzeitig bei der Weiterentwicklung des Programms zu helfen, während unser Produkt und unser Team weiter wachsen.
Wenn es Ihnen Spaß macht, einem starken Programm beizutreten und es weiter voranzutreiben, Sie gerne komplexes Produktwissen für neue Lernende zugänglich machen und nah an der Support-Arbeit an vorderster Front bleiben möchten, ist dies möglicherweise die richtige Stelle für Sie.

Über diese Rolle
Als Support-Trainer entwerfen, entwickeln und liefern Sie Schulungsprogramme, die es dem Support-Team ermöglichen, außergewöhnlichen Service zu bieten. Sie arbeiten eng mit Mitgliedern des Support-Teams und funktionsübergreifenden Partnern zusammen, um Schulungsmaterialien zu erstellen, zu beurteilen, wo das Team Unterstützung benötigt, und sicherzustellen, dass alle während unseres Wachstums über Produktkenntnisse und Best Practices auf dem Laufenden bleiben.
Da diese Funktion für die Skalierung unseres Teams von zentraler Bedeutung ist, haben Sie die Möglichkeit, auf einem starken Fundament aufzubauen, die Art und Weise zu stärken, wie wir unser Team einbinden und kontinuierlich weiterentwickeln, und eine Kultur zu schaffen, in der Wachstum und Wissensaustausch Teil der täglichen Arbeit sind.

Was Sie besitzen werden
Gestaltung und Durchführung von Schulungsprogrammen

• Bereitstellung und Weiterentwicklung von Schulungsprogrammen für neue Support-Mitarbeiter und fortlaufende Teamentwicklung, die Produktkenntnisse, Support-Prozesse, interne Tools und Prozesse im Zusammenhang mit der Talentakquise abdecken.

• Ermöglichen Sie Workshops, Einzelcoachings und asynchrone Lernsitzungen, um neuen Teammitgliedern dabei zu helfen, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

• Erstellen Sie klare, ansprechende und umfassende Schulungsmaterialien, einschließlich Leitfäden, Videos und Tutorials.

Schulung messen und verbessern

• Arbeiten Sie mit Support Leadership zusammen, um den Schulungsbedarf zu ermitteln und maßgeschneiderte Lernerlebnisse zu schaffen.

• Kontinuierliche Aktualisierung der Schulungsmaterialien basierend auf Produktaktualisierungen, neuen Funktionen und Feedback des Teams.

• Verfolgen Sie den Fortschritt der Auszubildenden und geben Sie Feedback, um eine kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen.

• Verwenden Sie Fortschritts- und Leistungsdaten der Auszubildenden, um die Wirksamkeit von Schulungsinitiativen zu messen, Änderungen mit Ergebnissen wie Rampengeschwindigkeit, CSAT und QA-Ergebnissen zu verknüpfen und das Programm nach Bedarf zu verfeinern.

Bleiben Sie nah am Support

• Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit für die Bearbeitung von Support-Tickets, um weiterhin mit den Prozessen und Arbeitsabläufen vertraut zu bleiben.

• Nutzen Sie Erfahrungen aus erster Hand mit der Arbeit, um die Schulung auf den tatsächlichen Anforderungen der Stelle zu orientieren.

Rollenanforderungen

• Nachgewiesene Erfahrung in der Konzeption oder Durchführung von Schulungsprogrammen innerhalb einer Support- oder Customer Success-Organisation, idealerweise in einer B2B-SaaS-Umgebung.

• Bedeutende Erfahrung im Support oder einer anderen kundenorientierten technischen Funktion.

• Erfahrung beim Aufbau von Onboarding-Programmen, der Moderation von Workshops und dem Coaching von Einzelpersonen durch die Entwicklung von Fähigkeiten.

• Fähigkeit, Schulungsergebnisse mit echten Leistungs- und Kundenerlebnisverbesserungen zu verknüpfen, nicht nur mit Abschlussquoten.

• Starke Fähigkeit, komplexe oder technische Informationen in klare, ansprechende und leicht verständliche Lernmaterialien zu übersetzen.

• Analytische Denkweise zur Identifizierung von Qualifikationslücken, zur Erkennung von Leistungstrends und zur Iteration von Programmen im Laufe der Zeit.

• Komfort beim Arbeiten in Mehrdeutigkeiten und beim Aufbau von Strukturen und Prozessen, wo keine existieren.

• Leidenschaft für das Kundenerlebnis und die Rolle, die gut ausgebildete Support-Teams bei der Schaffung von Vertrauen und Loyalität spielen.

• Fähigkeit, konstruktives, umsetzbares Feedback zu geben und Menschen auf dem Weg zu Wachstum zu coachen.

• Starke Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Lernende unterschiedlicher Stile und Erfahrungsniveaus einzubeziehen.

Sie sollten sich bewerben, wenn:

• Sie sind begeistert davon, auf einer starken Programmgrundlage zu iterieren und kreativ darüber nachzudenken, wie Sie Support zu hochtechnischen Themen ermöglichen können.

• Es liegt Ihnen am Herzen, komplexes Produkt- und Prozesswissen in klare, praktische und ansprechende Schulungen umzusetzen.

• Sie möchten nah an der Frontlinie bleiben, für die Sie Ihre Mitarbeiter schulen, und nicht nur Programme aus der Ferne entwerfen.

• Sie sind datengesteuert und möchten die Schulungseffektivität mit der tatsächlichen Leistung und den Kundenergebnissen verknüpfen.

• Sie lieben es, Menschen zu coachen und zu beobachten, wie sie sich zu selbstbewussten, fähigen Support-Profis entwickeln.

Möglicherweise möchten Sie sich nicht bewerben, wenn:

• Sie konzentrieren sich lieber ausschließlich auf individuelles Coaching als auf Programmdesign und Materialentwicklung.

• Sie möchten nicht regelmäßig Zeit mit der Bearbeitung von Support-Tickets verbringen, um mit der Arbeit in Verbindung zu bleiben.

• Sie sind nicht daran interessiert, die Programmerstellung mit der Bereitstellung praktischer Schulungen in Einklang zu bringen.

• Es ist Ihnen unangenehm, Schulungsprogramme auf der Grundlage von Feedback und sich ändernden Produktanforderungen zu wiederholen.…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)