Trener wsparcia – EMEA

Cześć!
Jestem Allie, szefowa wsparcia w Ashby. 👋
W miarę powiększania się naszego zespołu jednym z kluczy do zapewniania wyjątkowego wsparcia jest zapewnienie każdemu nowemu pracownikowi możliwości rozpoczęcia pracy z produktem o dużej głębi i niuansach. Pomoc komuś w przejściu od „dopiero co dołączył” do pewnego pomagania klientom wymaga wyjątkowej uwagi. Jesteśmy dumni z zapewniania doświadczenia onboardingowego, które pomaga każdej osobie dołączającej do naszego zespołu odnieść sukces, a co za tym idzie, pomóc naszym klientom odnieść sukces.
Nasz program onboardingowy zapewnił nowym pracownikom solidne podstawy. W miarę jak zespół się powiększa, a produkt ewoluuje, wiemy, że jest jeszcze wiele do zbudowania.
Dlatego szukamy jednego trenera wsparcia w regionie AMER i jednego w regionie EMEA, który współpracowałby z naszym kierownikiem ds. szkoleń i pomógłby przenieść wdrażanie i szkolenia ciągłe na wyższy poziom.
Ta rola wykracza poza prowadzenie sesji w ramach istniejącego programu nauczania. Poszukujemy kogoś, kto potrafi sprawdzić, co się sprawdza, dostrzec, gdzie nowi pracownicy wciąż mają trudności z nadążeniem za pracą, i przekuć tę wiedzę w lepsze materiały i lepsze szkolenia. Będziesz ściśle współpracować z naszym kierownikiem ds. szkoleń, aby zapewnić codzienne wdrażanie, a jednocześnie pomagać w rozwijaniu programu w miarę ciągłego rozwoju naszego produktu i zespołu.
Jeśli czerpiesz energię z dołączenia do silnego programu i popychania go dalej, lubisz poszerzać wiedzę o skomplikowanych produktach dla nowych uczniów i chcesz pozostać blisko pierwszej linii wsparcia, to może być ta rola dla Ciebie.

O tej roli
Jako trener wsparcia będziesz projektować, opracowywać i dostarczać programy szkoleniowe, które umożliwią zespołowi wsparcia świadczenie wyjątkowej obsługi. Będziesz ściśle współpracować z członkami zespołu wsparcia i partnerami wielofunkcyjnymi, aby tworzyć materiały szkoleniowe, oceniać, gdzie zespół potrzebuje wsparcia i upewniać się, że w miarę naszego rozwoju wszyscy będą na bieżąco z wiedzą o produktach i najlepszymi praktykami.
Ponieważ ta funkcja ma kluczowe znaczenie dla skalowania naszego zespołu, będziesz mieć możliwość zbudowania solidnych fundamentów, wzmocnienia sposobu, w jaki wdrażamy i stale rozwijamy nasz zespół, a także stworzenia kultury, w której rozwój i dzielenie się wiedzą są częścią codziennej pracy.

Co będziesz posiadać
Projektowanie i realizacja programu szkoleniowego

• Dostarczanie i dalszy rozwój programów szkoleniowych dla nowych pracowników działu wsparcia i ciągłego rozwoju zespołu, obejmujących wiedzę o produktach, procesy wsparcia, narzędzia wewnętrzne i procesy związane z pozyskiwaniem talentów.

• Ułatwianie warsztatów, coachingu indywidualnego i asynchronicznych sesji edukacyjnych, aby pomóc nowym członkom zespołu zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

• Twórz jasne, wciągające i kompleksowe materiały szkoleniowe, w tym przewodniki, filmy i samouczki.

Pomiar i doskonalenie treningu

• Współpraca z Support Leadership w celu oceny potrzeb szkoleniowych i tworzenia dostosowanych do indywidualnych potrzeb doświadczeń edukacyjnych.

• Stale aktualizuj materiały szkoleniowe w oparciu o aktualizacje produktów, nowe funkcje i opinie zespołu.

• Śledź postępy stażystów i przekazuj informacje zwrotne, aby wspierać ciągłe doskonalenie.

• Wykorzystuj dane dotyczące postępów i wyników stażystów do pomiaru efektywności inicjatyw szkoleniowych, łącz zmiany z wynikami, takimi jak prędkość rampy, wyniki CSAT i QA, a także udoskonalaj program w razie potrzeby.

Pozostań blisko wsparcia

• Regularnie poświęcaj czas na obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej, aby zachować ciągłą znajomość procesów i przepływów pracy.

• Wykorzystuj doświadczenia z pierwszej ręki związane z pracą, aby szkolenie opierało się na rzeczywistych wymaganiach danej pracy.

Wymagania roli

• Udokumentowane doświadczenie w projektowaniu lub dostarczaniu programów szkoleniowych w ramach organizacji wsparcia lub sukcesu klienta, najlepiej w środowisku B2B SaaS.

• Znaczące doświadczenie w pracy we wsparciu technicznym lub na innym stanowisku technicznym zajmującym się kontaktem z klientem.

• Doświadczenie w tworzeniu programów onboardingowych, prowadzeniu warsztatów i coachingu poszczególnych osób poprzez rozwój umiejętności.

• Możliwość połączenia wyników szkoleń z rzeczywistą poprawą wydajności i zadowolenia klientów, a nie tylko wskaźnikami ukończenia.

• Silna umiejętność przekładania złożonych lub technicznych informacji na jasne, wciągające i zrozumiałe materiały edukacyjne.

• Analityczny sposób myślenia umożliwiający identyfikowanie luk w umiejętnościach, wykrywanie trendów w wydajności i powtarzanie programów w czasie.

• Komfort pracy w niejednoznaczności oraz budowanie struktury i procesu tam, gdzie jej nie ma.

• Pasjonat obsługi klienta i roli, jaką dobrze wyszkolone zespoły wsparcia odgrywają w tworzeniu zaufania i lojalności.

• Umiejętność przekazywania konstruktywnych, praktycznych informacji zwrotnych i coachingu ludzi w kierunku rozwoju.

• Silne umiejętności komunikacji i facylitacji, z możliwością angażowania uczniów o różnych stylach i poziomach doświadczenia.

Powinieneś aplikować, jeśli:

• Jesteś podekscytowany możliwością iteracji na solidnych podstawach programu i kreatywnie myślisz o umożliwieniu wsparcia w kwestiach wysoce technicznych.

• Lubisz przekształcać złożoną wiedzę o produktach i procesach w szkolenia, które są jasne, praktyczne i wciągające.

• Chcesz pozostać blisko pierwszej linii frontu, do wykonywania którego szkolisz ludzi, a nie tylko projektować programy na odległość.

• Kierujesz się danymi i chcesz powiązać skuteczność szkoleń z rzeczywistymi wynikami i wynikami klientów.

• Uwielbiasz trenować ludzi i patrzeć, jak wyrastają na pewnych siebie i zdolnych specjalistów wsparcia.

Możesz nie chcieć aplikować, jeśli:

• Wolisz skupić się wyłącznie na indywidualnym coachingu niż na projektowaniu programu i opracowywaniu materiałów.

• Wolisz nie spędzać regularnie czasu na obsłudze zgłoszeń do pomocy technicznej, aby pozostać w kontakcie z pracą.

• Nie jesteś zainteresowany równoważeniem tworzenia programu z dostarczaniem praktycznych szkoleń.

• Nie czujesz się komfortowo, powtarzając programy szkoleniowe w oparciu o opinie i zmieniające się potrzeby produktu.…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/how-we-work-what-we-value-ashby/support-trainer-emea-united-kingdom-192258)