Руководитель отдела поддержки клиентов

Штаб-квартира: Нью-Йорк, удаленно

Сплав — это то, что вам нужно!

Alloy — это платформа для идентификации и предотвращения мошенничества на базе искусственного интеллекта, которая ускоряет внедрение, останавливает мошенничество и масштабирует соблюдение требований на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы финансовые организации могли расти без ограничений. Более 900 ведущих финансовых учреждений и финтех-компаний мира доверяют Alloy более разумное управление рисками, способствующее росту.

Благодаря нашим ценностям: «Будь смелым, двигайся быстро, сотрудничай и отмечай наши различия», мы создаем рабочее место, где вы можете расти, процветать и принадлежать друг другу. Посмотрите, как из года в год нас постоянно признавали и называли одним из лучших рабочих мест по версии журнала Inc., лучшим начинающим работодателем Америки по версии Forbes, лучшим финтех-работодателем по версии американского банкира.

Познакомьтесь с нашими инвесторами и узнайте больше о нас здесь.

О команде

Платформа Alloy сложна и управляется с помощью оперативной поддержки со стороны команды технических решений Alloy. Клиенты, которые хотели бы «обслуживать себя», часто с трудом могут построить четкую мысленную модель того, как и почему работает Alloy, и прибегают к помощи групп поддержки Alloy для выполнения даже простых задач. Сегодня поддержка распределена по нескольким репозиториям и индивидуально обрабатывается группами доставки, что приводит к противоречивым результатам. Лишь горстка искушенных и предприимчивых клиентов в настоящее время достигает умеренной степени самодостаточности.

Этот лидер отвечает за поддержку клиентов в Alloy. Это не роль технического писателя. Это роль, которая создает и реализует программу поддержки: постоянный сбор знаний, их упаковка для нужной аудитории в нужный момент, проведение практических занятий для клиентов и оценка того, что работает.

Руководитель отдела поддержки клиентов будет подчиняться вице-президенту по дизайну продуктов. В составе команды по продукту они помогут заполнить пробелы и проблемные области продукта, одновременно создавая мощный цикл обратной связи между клиентами и дизайнерами, чтобы со временем уменьшить эти пробелы и проблемы. Руководитель отдела внедрения будет формировать прочные межфункциональные связи с командами поддержки, доставки, технического успеха, маркетинга продуктов и эксплуатации продуктов, чтобы обеспечить клиентам бесперебойную и поддерживаемую работу по мере их запуска и выпуска новых функций.

Alloy работает в гибридной рабочей среде. Мы стремимся способствовать сотрудничеству и сообществу, приглашая наших местных сотрудников на работу три дня в неделю. Эта роль открыта как для местных, так и для удаленных кандидатов в США.

Что у вас будет

Первоначальный объем работы на эту роль будет включать в себя:

Закрыть критические пробелы

Проведите аудит текущего состояния. Оцените и объедините существующие ресурсы (документы по API, справочные статьи, учебный центр, встроенная справка и руководства по доставке). Работайте с межфункциональными партнерами над созданием недостающей документации и материалов программы «Клиент 101».

Результат: наш бот поддержки с искусственным интеллектом может ответить практически на любой вопрос клиента. Наши команды по доставке могут собрать контент, необходимый им для проведения индивидуальных тренингов со своими клиентами.

Реализация программы поддержки новых клиентов Alloy

Сосредоточьтесь на новых клиентах Alloy и предоставьте масштабируемое, готовое к развертыванию обучение и контент для повторяемых внедрений. Структурируйте материал так, чтобы клиенты могли самостоятельно переходить от базового уровня к продвинутому. Нацеливайтесь на ключевых пользователей, чтобы они изучили функции, имеющие решающее значение для их повседневной работы.

Результат: Клиенты понимают и используют то, что они купили, а также знают, что еще предлагает Alloy. Кроме того, они знают, где искать дополнительные рекомендации через документацию, чат поддержки ИИ и другие каналы эскалации.

Создайте программу поддержки выпуска продукта

Когда Alloy создает существенную новую функцию или возможность, составьте карту того, что каждый клиентский сегмент и персона должны знать, когда и почему, от предварительных продаж до запуска и постоянного использования, и сделайте это частью процесса продажи, запуска и доставки продуктов.

Результат: общее представление о наших точках разногласий и о том, какие области в настоящее время больше всего влияют на нашу прибыль.

Упростите цикл обратной связи

Собирайте отзывы после каждого выпуска, развертывания и обучения. Предоставьте продукту, дизайну и доставке общее представление о том, где клиенты застревают, и согласуйте, какой из пробелов лучше всего устранить с помощью продукта, технических решений или возможностей, включая временные исправления.

Результат: продукт, дизайн и доставка разделяют одно мнение о пробелах в возможностях и о том, кто ими владеет. Команда разработчиков постоянно получает критически важную информацию, устраняя путаницу у клиентов непосредственно в продукте, помогая со временем сократить площадь поверхности для документации.

Вехи

30 дней

Подключение к Alloy, самостоятельное изучение продукта, аудит существующих ресурсов, анализ пробелов, начало заполнения пробелов в документации с помощью поддержки малого и среднего бизнеса и инструментов, а также разработка плана консолидации.

60 дней

Первоначальный «пакет» включения в бета-версии для получения первых отзывов клиентов в ходе ранних практических занятий.

90 дней

Первоначальная воронка внедрения для развернутых основных сегментов и заполнение пробелов в документации продемонстрировали заметное увеличение разрешения заявок в службу поддержки ИИ. Итерация пакета поддержки с учетом ранних отзывов.

Шесть месяцев

Пакет поддержки «готов к производству» и повсеместно развернут (команды, работающие с клиентами, готовы проводить обучение с использованием материалов). Укрепилась обратная связь с продуктом и дизайном. Воронка включения выпуска продукта работает как часть новых выпусков функций. Видим измеримые улучшения в некоторых областях самообслуживания и предотвращения устаревших обращений в службу поддержки.

Кого мы ищем

Обязательно:

• Более 7 лет обучения, поддержки или обучения клиентов, включая создание программы поддержки клиентов с нуля.

• Опыт предоставления клиентам технических услуг SaaS-продукта B2B на базе API, а также способность глубоко изучать сложные рабочие процессы и четко их преподавать.

• Сильная живая поддержка. Вы провели практические занятия с клиентами и адаптировали их в помещении.…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead).