Líder de habilitación de clientes

Sede: Ciudad de Nueva York, remota

¡La aleación es a donde perteneces!

Alloy es la plataforma de prevención de fraude e identidad impulsada por IA que acelera la incorporación, detiene el fraude y escala el cumplimiento en todo el ciclo de vida del cliente para que las organizaciones financieras puedan crecer sin límites. Más de 900 de las principales instituciones financieras y fintechs del mundo confían en Alloy para una gestión de riesgos más inteligente que impulse el crecimiento.

A través de nuestros valores: ser audaz, ir rápido, colaborar y celebrar nuestras diferencias, estamos creando un lugar de trabajo donde usted puede crecer, prosperar y pertenecer. Vea cómo hemos sido reconocidos y nombrados continuamente como uno de los mejores lugares para trabajar por la revista Inc., los mejores empleadores de empresas emergentes de Forbes en Estados Unidos y la mejor tecnología financiera para trabajar por American Banker, año tras año.

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Sobre el equipo

La plataforma de Alloy es compleja y se administra con soporte de alto nivel por parte del equipo de Soluciones Técnicas de Alloy. Los clientes que desean autoservicio a menudo tienen dificultades para construir un modelo mental claro de cómo funciona Alloy y por qué, recurriendo a los equipos de soporte de Alloy para completar incluso tareas simples. Hoy en día, la habilitación se distribuye en varios repositorios y los equipos de entrega la manejan uno a uno, con resultados inconsistentes. Actualmente, sólo un puñado de clientes sofisticados y aventureros logran un grado moderado de autosuficiencia.

Este líder es dueño de la habilitación del cliente en Alloy. Esta no es una función de redacción técnica. Es una función que construye y ejecuta el programa detrás de la habilitación: capturar conocimiento continuamente, empaquetarlo para la audiencia adecuada en el momento adecuado, realizar sesiones prácticas de capacitación para el cliente y medir lo que funciona.

El líder de habilitación del cliente reportará al vicepresidente de diseño de producto. Desde dentro del equipo de Producto, ayudarán a llenar los vacíos y las áreas desafiantes del producto mientras crean un poderoso circuito de retroalimentación entre los clientes y los diseñadores para disminuir esas brechas y desafíos con el tiempo. El líder de habilitación formará sólidas conexiones multifuncionales con los equipos de soporte, entrega, éxito técnico, marketing de productos y operaciones de productos para garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida y con soporte a medida que se lanzan y lanzamos nuevas funciones.

Alloy opera en un entorno de trabajo híbrido. Buscamos fomentar la colaboración y la comunidad al tener a nuestros empleados locales en el sitio tres días a la semana. Este puesto está abierto a candidatos locales y remotos en los EE. UU.

lo que poseerás

El alcance inicial del trabajo para este rol incluirá:

Cerrar brechas críticas

Auditar el estado actual. Evalúe y consolide los recursos existentes (documentos API, artículos de ayuda, el centro de aprendizaje, ayuda en el producto y guías integradas para la entrega). Trabaje con socios multifuncionales para crear la documentación faltante y el material del programa "Cliente 101".

Resultado: Nuestro robot de soporte de IA puede responder prácticamente cualquier pregunta de los clientes. Nuestros equipos de entrega pueden reunir el contenido que necesitan para realizar sesiones de capacitación personalizadas con sus clientes.

Ofrecer el programa de habilitación para nuevos clientes de Alloy

Concéntrese en los nuevos clientes de Alloy y ofrezca capacitación y contenido escalables y desplegables para implementaciones repetibles. Estructurar el material para que los clientes puedan seguir su propio ritmo desde lo básico hasta lo avanzado. Diríjase a los usuarios clave para que aprendan las funciones fundamentales para su respectivo día a día.

Resultado: Los clientes comprenden y utilizan lo que compraron y saben qué más ofrece Alloy. Además, saben dónde buscar orientación adicional a través de documentación, chat de soporte de IA y otros canales de escalada.

Cree el programa de habilitación de lanzamiento de productos

Cuando Alloy crea una nueva característica o capacidad material, mapee lo que cada segmento de cliente y persona necesita saber, cuándo y por qué, desde la preventa hasta la puesta en marcha y el uso continuo, y conviértalo en parte de cómo se venden, lanzan y entregan los productos.

Resultado: una visión compartida de nuestros puntos de fricción y qué áreas actualmente son las que más afectan nuestro resultado final.

Facilitar el circuito de retroalimentación

Recopile comentarios después de cada lanzamiento, implementación y capacitación. Ofrezca a Producto, Diseño y Entrega una visión compartida de dónde se estancan los clientes e impulse la alineación sobre si cada brecha se resuelve mejor mediante productos, soluciones técnicas o habilitación, incluidas soluciones provisionales.

Resultado: Producto, Diseño y Entrega comparten una visión de las brechas de habilitación y quién las posee. El equipo de diseño obtiene información crítica continuamente, abordando la confusión del cliente directamente en el producto, lo que ayuda a reducir la superficie de documentación con el tiempo.

Hitos

30 dias

Incorporarse a Alloy, aprender el producto usted mismo, auditar los recursos existentes, analizar las brechas, comenzar a llenar los vacíos de documentación con soporte para PYME y herramientas, y entregar un plan de consolidación.

60 días

"Paquete" de habilitación inicial en versión beta para recibir comentarios de los primeros clientes a través de sesiones tempranas de capacitación práctica.

90 dias

El embudo de habilitación inicial para los segmentos principales implementados y el llenado de brechas de documentación han demostrado un aumento mensurable en la resolución de tickets de soporte de IA. Iteración del paquete de habilitación que incorpora comentarios tempranos.

Seis meses

El paquete de habilitación está "listo para producción" y se implementa universalmente (los equipos de cara al cliente están listos para impartir capacitación utilizando el material). Bucle de retroalimentación con producto y diseño solidificados. El embudo de habilitación de lanzamientos de productos está operativo como parte de los lanzamientos de nuevas funciones. Observar mejoras mensurables en algunas áreas de autoservicio y evitación de temas de tickets de soporte heredados.

A quién estamos buscando

Imprescindibles:

• Más de 7 años en educación, habilitación o capacitación de clientes, incluida la creación de un programa de habilitación de clientes desde cero.

• Experiencia habilitando a los clientes en un producto SaaS B2B técnico impulsado por API, con la profundidad para aprender flujos de trabajo complejos y enseñarlos con claridad.

• Fuerte facilitación en vivo. Ha realizado sesiones de formación práctica con clientes y las ha adaptado en la sala...

Fuente: Trabajamos de forma remota (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead)