Responsable de l'habilitation client

Siège social : New York, à distance

L'alliage est votre place !

Alloy est la plateforme de prévention des identités et de la fraude basée sur l'IA qui accélère l'intégration, stoppe la fraude et étend la conformité tout au long du cycle de vie du client afin que les organisations financières puissent se développer sans limites. Plus de 900 des plus grandes institutions financières et fintechs du monde font confiance à Alloy pour une gestion des risques plus intelligente qui stimule la croissance.

Grâce à nos valeurs : soyez audacieux, allez vite, collaborez et célébrez nos différences, nous créons un lieu de travail où vous pouvez grandir, prospérer et appartenir. Découvrez comment nous avons été continuellement reconnus et nommés l'un des meilleurs lieux de travail du magazine Inc., les meilleurs employeurs de Forbes en Amérique et la meilleure Fintech pour laquelle travailler par American Banker, année après année.

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À propos de l'équipe

La plate-forme d'Alloy est complexe et gérée avec le support technique de l'équipe de solutions techniques d'Alloy. Les clients qui souhaitent utiliser le « libre-service » ont souvent du mal à construire un modèle mental clair du fonctionnement d'Alloy et de ses raisons, se tournant vers les équipes d'assistance d'Alloy pour accomplir même des tâches simples. Aujourd’hui, l’activation est répartie sur plusieurs référentiels et gérée individuellement par les équipes de livraison, avec des résultats incohérents. Seule une poignée de clients sophistiqués et aventureux parviennent actuellement à un degré modéré d’autosuffisance.

Ce leader est responsable de l'habilitation des clients dans l'ensemble d'Alloy. Il ne s’agit pas d’un rôle de rédaction technique. C'est un rôle qui construit et gère le programme derrière l'habilitation : capturer les connaissances en continu, les présenter au bon public au bon moment, organiser des sessions de formation pratiques pour les clients et mesurer ce qui fonctionne.

Le responsable de l'habilitation client relèvera du vice-président de la conception des produits. Au sein de l'équipe Produit, ils aideront à combler les lacunes et les domaines difficiles du produit tout en créant une puissante boucle de rétroaction entre les clients et les concepteurs pour réduire ces lacunes et ces défis au fil du temps. Le responsable de l'activation établira des liens interfonctionnels solides avec les équipes de support, de livraison, de réussite technique, de marketing produit et d'exploitation des produits pour garantir aux clients une expérience transparente et prise en charge lors de leur mise en ligne et de la publication de nouvelles fonctionnalités.

Alloy opère dans un environnement de travail hybride. Nous cherchons à favoriser la collaboration et la communauté en ayant nos employés locaux sur place trois jours par semaine. Ce poste est ouvert aux candidats locaux et distants aux États-Unis.

Ce que tu posséderas

La portée initiale du travail pour ce rôle comprendra :

Combler les lacunes critiques

Auditez l’état actuel. Évaluez et consolidez les ressources existantes (documents API, articles d'aide, centre de formation, aide intégrée au produit et guides intégrés à la livraison). Travaillez avec des partenaires interfonctionnels pour créer toute la documentation manquante et le matériel du programme « Client 101 ».

Résultat : Notre robot de support IA peut répondre à pratiquement toutes les questions des clients. Nos équipes de livraison peuvent rassembler le contenu dont elles ont besoin pour organiser des sessions de formation sur mesure avec leurs clients.

Mettre en œuvre le programme d'habilitation des nouveaux clients d'Alloy

Concentrez-vous sur les nouveaux clients d'Alloy et proposez une formation et du contenu évolutifs et déployables pour des implémentations reproductibles. Matériel de structure afin que les clients puissent passer du niveau fondamental au niveau avancé. Ciblez les utilisateurs clés afin qu'ils apprennent les fonctionnalités essentielles à leur quotidien respectif.

Résultat : Les clients comprennent et utilisent ce qu'ils ont acheté, et sont conscients de ce que propose Alloy d'autre. De plus, ils savent où chercher des conseils supplémentaires via la documentation, le chat d’assistance IA et d’autres canaux de remontée d’informations.

Créer le programme d'activation des versions de produits

Lorsque Alloy crée une nouvelle fonctionnalité ou capacité importante, cartographiez ce que chaque segment de client et chaque personnalité doit savoir, quand et pourquoi, depuis la prévente jusqu'à la mise en service et l'utilisation continue, et intégrez-la à la façon dont les produits sont vendus, lancés et livrés.

Résultat : une vision partagée de nos points de friction et des domaines qui pèsent actuellement le plus sur nos résultats.

Faciliter la boucle de rétroaction

Recueillez des commentaires après chaque version, déploiement et formation. Donnez aux produits, à la conception et à la livraison une vue partagée des points où les clients sont bloqués et favorisez l'alignement sur la meilleure manière de résoudre chaque écart par le produit, les solutions techniques ou l'activation, y compris les correctifs provisoires.

Résultat : le produit, la conception et la livraison partagent une même vision des lacunes en matière d'habilitation et de leur propriétaire. L'équipe de conception obtient en permanence des informations critiques, abordant la confusion des clients directement dans le produit, contribuant ainsi à réduire la surface de documentation au fil du temps.

Jalons

30 jours

Intégration dans Alloy, apprentissage du produit vous-même, audit des ressources existantes, analyse des lacunes, commencez à combler les lacunes en matière de documentation avec le support des PME et des outils, et fournissez un plan de consolidation.

60 jours

« Package » d'activation initial en version bêta pour les premiers commentaires des clients via des sessions de formation pratiques précoces.

90 jours

L’entonnoir d’activation initial pour les segments principaux déployés et le comblement des lacunes dans la documentation ont démontré une augmentation mesurable de la résolution des tickets de support IA. Itération sur le package d'activation intégrant les premiers commentaires.

Six mois

Le package d’habilitation est « prêt pour la production » et déployé universellement (les équipes en contact avec les clients sont prêtes à dispenser une formation en utilisant le matériel). Boucle de rétroaction avec le produit et la conception solidifiée. L’entonnoir d’activation des versions de produits est opérationnel dans le cadre des nouvelles versions de fonctionnalités. Constater des améliorations mesurables dans certains domaines de l'évitement des thèmes de tickets de support en libre-service et hérités.

Qui nous recherchons

Les incontournables :

• Plus de 7 ans d'expérience dans l'éducation, l'habilitation ou la formation des clients, y compris la création d'un programme d'habilitation client à partir de zéro.

• Expérience permettant aux clients d'utiliser un produit SaaS B2B technique piloté par API, avec la profondeur nécessaire pour apprendre des flux de travail complexes et les enseigner clairement.

• Forte animation en direct. Vous avez animé des sessions de formation pratique avec les clients et les avez adaptées en salle.…

Source : Nous travaillons à distance (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead)