Lider ds. obsługi klienta

Siedziba: Nowy Jork, odległa

Stop jest tam, gdzie należysz!

Alloy to oparta na sztucznej inteligencji platforma do zapobiegania tożsamości i oszustwom, która przyspiesza wdrażanie, powstrzymuje oszustwa i skaluje zgodność w całym cyklu życia klienta, dzięki czemu organizacje finansowe mogą rozwijać się bez ograniczeń. Ponad 900 wiodących na świecie instytucji finansowych i fintechów ufa Alloy w zakresie inteligentniejszego zarządzania ryzykiem, które napędza rozwój.

Dzięki naszym wartościom: bądź odważny, działaj szybko, współpracuj i świętuj nasze różnice, tworzymy miejsce pracy, w którym możesz się rozwijać, prosperować i przynależeć. Zobacz, jak rok po roku byliśmy nieustannie doceniani i uznawani przez magazyn Inc. za jedno z najlepszych miejsc pracy, najlepszych pracodawców dla start-upów magazynu Forbes America oraz najlepsze fintech, w którym warto pracować.

Sprawdź naszych inwestorów i przeczytaj o nas więcej tutaj.

O zespole

Platforma Alloy jest złożona i zarządzana przy wsparciu ze strony zespołu ds. rozwiązań technicznych Alloy. Klienci, którzy chcieliby „samoobsłużyć”, często mają trudności ze zbudowaniem jasnego modelu mentalnego tego, jak i dlaczego działa Alloy, zwracając się do zespołów wsparcia technicznego Alloy w celu wykonania nawet prostych zadań. Obecnie wdrażanie jest rozproszone w wielu repozytoriach i obsługiwane indywidualnie przez zespoły dostarczające, co daje niespójne wyniki. Tylko garstka wyrafinowanych i żądnych przygód klientów osiąga obecnie umiarkowaną samowystarczalność.

Ten lider jest odpowiedzialny za obsługę klientów w całym Alloy. To nie jest rola pisarska o charakterze technicznym. Jest to rola, która buduje i realizuje program umożliwiający: ciągłe gromadzenie wiedzy, pakowanie jej dla właściwych odbiorców we właściwym momencie, prowadzenie praktycznych sesji szkoleniowych dla klientów i mierzenie tego, co się sprawdza.

Lider ds. obsługi klienta będzie raportował do wiceprezesa ds. projektowania produktu. Członkowie zespołu ds. produktu pomogą wypełnić luki i wymagające obszary produktu, tworząc jednocześnie potężną pętlę informacji zwrotnej między klientami a projektantami, aby z czasem zmniejszyć te luki i wyzwania. Lider ds. wsparcia utworzy silne, interdyscyplinarne powiązania z zespołami wsparcia, dostawy, sukcesu technicznego, marketingu produktów i operacji produktów, aby zapewnić klientom płynną i wspieraną obsługę w trakcie wdrażania oprogramowania oraz w momencie udostępniania nowych funkcji.

Alloy działa w hybrydowym środowisku pracy. Staramy się wspierać współpracę i społeczność, zatrudniając naszych lokalnych pracowników na miejscu trzy dni w tygodniu. Rola ta jest otwarta zarówno dla kandydatów lokalnych, jak i zdalnych w USA.

Co będziesz posiadać

Początkowy zakres prac na tym stanowisku będzie obejmował:

Zamknij krytyczne luki

Audyt stanu bieżącego. Oceń i skonsoliduj istniejące zasoby (dokumenty API, artykuły pomocy, centrum edukacyjne, pomoc w produkcie i przewodniki dotyczące dostarczania). Współpracuj z partnerami o różnych funkcjach, aby stworzyć brakującą dokumentację i materiały dotyczące programu „Klient 101”.

Wynik: Nasz bot wsparcia AI może odpowiedzieć w zasadzie na każde pytanie klienta. Nasze zespoły dostawcze mogą zebrać treści potrzebne do przeprowadzenia dostosowanych sesji szkoleniowych ze swoimi klientami.

Zrealizuj program wspierania nowych klientów firmy Alloy

Skoncentruj się na nowych klientach Alloy i dostarczaj skalowalne, możliwe do wdrożenia szkolenia i treści na potrzeby powtarzalnych wdrożeń. Struktura materiału, dzięki czemu klienci mogą samodzielnie przechodzić od poziomu podstawowego do zaawansowanego. Docieraj do kluczowych użytkowników, aby poznali funkcje istotne dla nich na co dzień.

Wynik: Klienci rozumieją i korzystają z tego, co kupili, a także są świadomi tego, co jeszcze oferuje Alloy. Ponadto wiedzą, gdzie szukać dodatkowych wskazówek za pośrednictwem dokumentacji, czatu pomocy technicznej AI i innych kanałów eskalacji.

Zbuduj program udostępniania wersji produktu

Kiedy Alloy tworzy istotną nową funkcję lub możliwości, zamapuj, co każdy segment klienta i każda osoba musi wiedzieć, kiedy i dlaczego, od przedsprzedaży, poprzez wprowadzenie na rynek i ciągłe użytkowanie, i uwzględnij to w sposobie sprzedaży, uruchamiania i dostarczania produktów.

Wynik : wspólny pogląd na nasze punkty tarcia i obszary, które obecnie najbardziej obciążają nasze wyniki finansowe.

Ułatwiaj pętlę sprzężenia zwrotnego

Zbieraj opinie po każdym wydaniu, wdrożeniu i szkoleniu. Zapewnij produktowi, projektowi i dostawie wspólny obraz miejsc, w których utknęli klienci, i kontroluj, czy każdą lukę najlepiej rozwiązać za pomocą produktu, rozwiązań technicznych lub możliwości, w tym poprawek tymczasowych.

Wynik: Produkt, projekt i dostawa mają taki sam pogląd na luki w możliwościach i na to, kto jest ich właścicielem. Zespół projektowy w sposób ciągły uzyskuje krytyczny wgląd w szczegóły, rozwiązując problemy klientów bezpośrednio w produkcie, pomagając z czasem zmniejszyć powierzchnię zajmowaną przez dokumentację.

Kamienie milowe

30 dni

Wdrożenie do Alloy, samodzielne poznanie produktu, audyt istniejących zasobów, analiza luk, rozpoczęcie uzupełniania luk w dokumentacji przy wsparciu MŚP i narzędzi oraz dostarczenie planu konsolidacji.

60 dni

„Pakiet” wstępnego włączania w wersji beta umożliwiający uzyskanie pierwszych opinii klientów w ramach wczesnych praktycznych sesji szkoleniowych.

90 dni

Początkowa ścieżka włączania wdrożonych segmentów podstawowych i uzupełnianie luk w dokumentacji wykazały wymierny wzrost liczby zgłoszeń do pomocy technicznej AI. Iteracja pakietu usprawnień obejmująca wczesną informację zwrotną.

Sześć miesięcy

Pakiet umożliwiający jest „gotowy do produkcji” i powszechnie wdrożony (zespoły stykające się z klientem są gotowe do prowadzenia szkoleń z wykorzystaniem materiałów). Pętla informacji zwrotnej dotycząca utrwalonego produktu i projektu. Ścieżka udostępniania wersji produktu działa w ramach wydań nowych funkcji. Dostrzegamy wymierną poprawę w niektórych obszarach samoobsługi i unikania starszych problemów związanych ze zgłoszeniami do pomocy technicznej.

Kogo szukamy

Niezbędne rzeczy:

• Ponad 7 lat w kształceniu, wspieraniu klientów lub szkoleniach, w tym w tworzeniu od podstaw programu wspierania klientów.

• Doświadczenie umożliwiające klientom korzystanie z technicznego, opartego na API produktu B2B SaaS, umożliwiającego poznanie złożonych przepływów pracy i jasne ich przeszkolenie.

• Silne facylitacje na żywo. Prowadziłeś praktyczne sesje szkoleniowe z klientami i dostosowywałeś je w pomieszczeniu.…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead)