Керівник клієнтської підтримки

Штаб-квартира: Нью-Йорк, Віддалений

Alloy – ваше місце!

Alloy — це платформа ідентифікації та запобігання шахрайству на базі штучного інтелекту, яка пришвидшує адаптацію, зупиняє шахрайство та масштабує відповідність протягом життєвого циклу клієнтів, щоб фінансові організації могли розвиватися без обмежень. Понад 900 провідних світових фінансових установ і фінтех довіряють Alloy для ефективнішого управління ризиками, яке стимулює зростання.

Завдяки нашим цінностям: будьте сміливими, йдіть швидкими, співпрацюйте та відзначайте наші відмінності, ми створюємо робоче місце, де ви можете рости, процвітати та належати. Подивіться, як нас постійно визнавали та називали одним із найкращих робочих місць за версією Inc. Magazine, найкращим роботодавцем для стартапів у Америці Forbes, найкращим фінтех-виробником для роботи від американського банкіра з року в рік.

Перегляньте наших інвесторів і дізнайтеся більше про нас тут.

Про команду

Платформа Alloy є складною та керується за допомогою оперативної підтримки команди технічних рішень Alloy. Клієнтам, які хочуть «самообслуговуватися», часто важко побудувати чітку розумову модель того, як працює Alloy і чому, звертаючись до команд підтримки Alloy для виконання навіть простих завдань. Сьогодні активація розповсюджена в кількох сховищах і обробляється один до одного командами доставки, що призводить до суперечливих результатів. Лише кілька досвідчених і авантюрних клієнтів зараз досягають помірної самодостатності.

Цей лідер володіє підтримкою клієнтів Alloy. Це не технічна роль. Це роль, яка будує та запускає програму, що стоїть за включенням: безперервний збір знань, упаковка їх для потрібної аудиторії в потрібний момент, проведення практичних тренінгів для клієнтів і вимірювання того, що працює.

Керівник підтримки клієнта звітуватиме віце-президенту з дизайну продукту. З команди продукту вони допоможуть заповнити прогалини та складні місця продукту, водночас створюючи потужну петлю зворотного зв’язку між клієнтами та дизайнерами, щоб з часом зменшити ці прогалини та проблеми. Керівник увімкнення створить міцні міжфункціональні зв’язки з командами підтримки, доставки, технічного успіху, маркетингу продуктів і операцій з продуктами, щоб забезпечити клієнтам безперебійний і підтримуваний досвід під час їх запуску та випуску нових функцій.

Alloy працює в гібридному робочому середовищі. Ми прагнемо сприяти співпраці та співробітництву, запрошуючи наших місцевих співробітників на роботу три дні на тиждень. Ця роль відкрита як для місцевих, так і для віддалених кандидатів у США.

Що ви будете володіти

Початковий обсяг роботи для цієї ролі включатиме:

Закрийте критичні прогалини

Аудит поточного стану. Оцініть і об’єднайте наявні ресурси (документи API, довідкові статті, навчальний центр, довідку в продукті та посібники з доставки). Працюйте з міжфункціональними партнерами, щоб створити будь-яку відсутню документацію та програмний матеріал «Клієнт 101».

Результат: наш бот служби підтримки AI може відповісти практично на будь-яке запитання клієнта. Наші команди доставки можуть зібрати необхідний вміст для проведення індивідуальних тренінгів зі своїми клієнтами.

Запропонуйте програму підтримки нових клієнтів Alloy

Зосередьтеся на нових клієнтах Alloy і запропонуйте масштабоване, придатне для розгортання навчання та контент для повторюваних реалізацій. Структуруйте матеріал, щоб клієнти могли самостійно переходити від основного до просунутого. Націлюйтеся на ключових користувачів, щоб вони вивчали функції, важливі для їхньої повсякденної роботи.

Результат: клієнти розуміють і використовують те, що вони купили, і знають, що ще пропонує Alloy. Крім того, вони знають, де шукати додаткові вказівки через документацію, чат служби підтримки ШІ та інші канали ескалації.

Створіть програму підтримки випуску продукту

Коли Alloy створює нову функцію чи можливість, відобразіть те, що потрібно знати кожному клієнтському сегменту та людині, коли та чому, від попереднього продажу до запуску та поточного використання, і внесіть це в процес продажу, запуску та доставки продуктів.

Результат: спільне уявлення про наші точки тертя та про те, які області наразі найбільше гальмують наш підсумковий результат.

Сприяти петлі зворотного зв’язку

Збирайте відгуки після кожного випуску, розгортання та навчання. Надайте продукту, дизайну та доставці спільне уявлення про те, де клієнти застрягли, і вирішуйте, чи кожну прогалину найкраще вирішити за допомогою продукту, технічних рішень або можливостей, включаючи тимчасові виправлення.

Результат: продукт, дизайн і доставка мають єдине бачення прогалин у можливостях і того, хто ними володіє. Команда дизайнерів постійно отримує важливу інформацію, усуваючи плутанину клієнтів безпосередньо в продукті, допомагаючи з часом зменшити площу документації.

Віхи

30 днів

Введення в Alloy, самостійне вивчення продукту, аудит існуючих ресурсів, аналіз прогалин, початок заповнення прогалин у документації за допомогою SME та підтримки інструментів, а також розробка плану консолідації.

60 днів

Бета-версія «пакета» початкового ввімкнення для перших відгуків клієнтів через ранні практичні навчальні заняття.

90 днів

Початкова послідовність увімкнення для розгорнутих основних сегментів і заповнення прогалин у документації продемонстрували вимірне збільшення вирішення запитів підтримки AI. Ітерація пакета підтримки, що включає попередній відгук.

Шість місяців

Пакет Enablement «готовий до виробництва» та повсюдно розгорнутий (команди, які працюють із клієнтами, готові проводити навчання з використанням матеріалу). Цикл зворотного зв’язку з укріпленим продуктом і дизайном. Послідовність увімкнення випуску продукту працює як частина нових випусків функцій. Помітні помітні покращення в деяких сферах самообслуговування та уникнення застарілої теми запитів на підтримку.

Кого ми шукаємо

Необхідні речі:

• Більше 7 років у навчанні, підтримці або навчанні клієнтів, включаючи створення програми підтримки клієнтів з нуля.

• Отримайте досвід надання клієнтам технічного продукту B2B SaaS, керованого API, з глибиною вивчення складних робочих процесів і чіткого навчання.

• Сильна фасилітація в реальному часі. Ви проводили практичні тренінги з клієнтами та адаптували їх у кімнаті.…

Джерело: ми працюємо віддалено (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead)