Инженер по разрешению случаев

Штаб-квартира: Канада – удаленно

Наша команда стремится улучшить качество жизни врачей и пациентов с помощью Elation, облачной клинической платформы SaaS. С момента создания мы были сосредоточены на создании восхитительного опыта мирового класса, который дает врачам возможность оказывать пациентам феноменальную помощь.

Поддержка клиентов — это одна и та же работа уже двадцать лет: очередь, тикет, SLA, закрытое дело. Это заканчивается, быстро. В течение следующих 6–9 месяцев ИИ возьмет на себя больше рутинных, повторяющихся дел в Elation. Это не умаляет роль человека — оно опирается на нее. Работа становится аналитикой продукта: формирование того, как ИИ обрабатывает разговоры, сохранение моментов доверия клиентов, требующих реального суждения, и превращение шаблонов в приоритеты, которые обеспечивает инженерное дело.

Мы нанимаем инженеров службы поддержки, чтобы закрепить этот сдвиг: людей, которые не просто закрывают заявки, но и отслеживают их до строки кода продукта, вызвавшей их, отправляют исправление, которое немедленно решает проблему клиента, и сотрудничают со старшими инженерами в случаях, достаточно сложных, чтобы в них нуждаться.

Вы можете быть недавним выпускником инженерного факультета, который провел лето на оживленной стойке регистрации, в популярном ресторане или на линии поддержки, потому что вы любите людей так же сильно, как и проблемы, и который незаметно автоматизирует вещи, которые никто не просил вас исправить с момента вашего первого занятия по информатике. Или вы можете быть человеком, который руководит командными проектами, возится с информационными панелями, автоматизацией или рабочими процессами настолько автоматически, что коллеги принимают вас за инженера, даже если это не так. Если это похоже на вас, эта роль превращает инстинкт решения проблем в вашу основную обязанность.

В качестве инженера службы поддержки вы будете проявлять сочувствие и суждения в тех случаях, когда это необходимо больше всего, контролировать качество решений на основе искусственного интеллекта в вашей области и синтезировать шаблоны, которые влияют на дорожные карты продуктов и разработки. Мы нанимаем сотрудников ради суждения, вкуса и любопытства, а не из-за приверженности процессу. Индикатор не показывает, сколько дел вы закрыли; дело в том, насколько сильно вы изменили условия, при которых происходят дела.

Роль и обязанности

• Синтезируйте и делитесь мнениями клиентов. Излагайте закономерности своих обращений в еженедельных и ежемесячных отчетах, участвуйте в обсуждениях продуктов и инженерных разработок, рассказывая о том, что вы изучаете, а также обучайте членов группы поддержки рабочим процессам искусственного интеллекта, написанию сценариев и SQL-запросам.

• Используйте здравый смысл для решения дел. Самостоятельно решать проблемы клиентов, которые действительно требуют опытного решения и которые ИИ не может безопасно закрыть. Завоевывайте и защищайте доверие клиентов в важные моменты.

• Создавайте и владейте качественным ИИ. Настраивайте ИИ в стеке Elation (намерения, источники знаний, правила эскалации), создавайте легкие внешние средства автоматизации и сценарии, а также контролируйте качество результатов ИИ в своем домене.

Как выглядит успех в первые 6 месяцев

• Предоставлены решения, которые сократили количество обращений на 10 % или устранили повторяющиеся категории проблем с измеримым воздействием на клиентов (например, CSAT, сокращение числа повторных открытий дел).

• Ежемесячный поток синтезированных идей, на основе которых действуют отделы разработки продуктов и разработки, что оказывает заметное влияние на качество обслуживания клиентов или измеримое снижение количества обращений.

• Способствует измеримому сокращению количества дел в вашей сфере, предотвращая рассмотрение дел, а не закрывая их быстрее.

• Вы подвергаете сомнению рабочие процессы по умолчанию, а не просто выполняете их, и добиваетесь большего, удаляя работу, а не просто делая ее больше.

• Вы строите с помощью ИИ, чтобы ускорить себя и своих коллег по команде — автоматизируя сортировку, составление ответов, прототипирование внутренних инструментов и превращение одноразовых сборок в шаблоны многократного использования. Поддержка может работать с

• Вы приобрели или отточили технические навыки — SQL, Python, API, язык сценариев — особенно потому, что это потребовалось для решения проблемы клиента, а не потому, что это было назначено на курсе.

• Наставники, помощники товарищей по команде по сборке ИИ и синтезу шаблонов.

• Выявлены и устранены пробелы во внутренней и клиентской документации, что повышает точность и сокращает количество повторных вопросов.

Профессиональные квалификации

• Опыт работы от 1 до 5 лет в области инженерии, анализа данных или работы с искусственным интеллектом/автоматизацией в любой области — ИЛИ степень в области компьютерных наук, инженерии или смежной технической области, а также реальный опыт общения с людьми, находящимися под давлением (поддержка, гостиничный бизнес, розничная торговля, обслуживание, консультирование резидентов)

• Достаточно комфортно работать с кодом, чтобы экспериментировать: вы писали сценарии, работали с API или создавали что-то на Python, SQL или JavaScript — даже если это было просто для классного проекта, командного проекта или для себя.

• Конкретный портфель того, что вы создали или реализовали: системы быстрого проектирования, информационные панели, средства автоматизации, классные или личные проекты — с подтверждением результатов.

• Сильные навыки общения с клиентами и построения доверия.

• Распознавание образов и синтез мышц

• Встроенный AI по умолчанию. В первую очередь обращается к инструментам искусственного интеллекта, рассматривает двусмысленность как работу, а не как препятствие, и хочет научиться настраивать и контролировать эти системы, а не просто использовать их.

• Глубокое желание добиваться результатов для наших клиентов и высокая ответственность за результаты, которыми вы владеете.

• Любопытство и естественные инстинкты решения проблем.

• Инстинкт поднимать планку для окружающих вас товарищей по команде — учить других строить и синтезировать, а не просто моделировать это самостоятельно.

Покажите нам свою работу

Вместе с заявкой в сопроводительном письме отправьте нам:

• 2–3 вещи, которые вы создали или выпустили, которые изменили показатели или результат — рабочий проект, личная сборка или что-то из школы или стажировки — что вы сделали, для кого это было, почему вам нужно было это сделать и что изменилось.

• Короткий рассказ о том, как ваш анализ или понимание изменили решение, принятое кем-то другим.

Диапазон зарплат

70 000–95 000 канадских долларов

Elation приветствует людей всех слоев общества и слоев общества. Elation гордится тем, что является работодателем равных возможностей, и стремится создавать и поддерживать разнообразную и инклюзивную рабочую среду.…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-solve-engineer).