Inżynier ds. rozstrzygania spraw

Siedziba: Kanada – odległa

Nasz zespół angażuje się w poprawę jakości życia lekarzy i pacjentów poprzez Elation, platformę kliniczną opartą na chmurze SaaS. Od samego początku skupialiśmy się na budowaniu wspaniałego, światowej klasy doświadczenia, które umożliwia lekarzom zapewnianie pacjentom fenomenalnej opieki.

Obsługa klienta to ta sama praca od dwudziestu lat: kolejka, zgłoszenie, umowa SLA, zamknięta sprawa. To się kończy, szybko. W ciągu najbliższych 6–9 miesięcy sztuczna inteligencja zajmie się w Elation większą liczbą rutynowych, powtarzalnych przypadków. To nie umniejsza roli ludzkiej – ona na niej bazuje. Praca staje się inteligencją produktu: kształtowaniem sposobu, w jaki sztuczna inteligencja radzi sobie z rozmowami, utrzymywaniem momentów zaufania klienta, które wymagają prawdziwej oceny, i przekształcaniem wzorców w priorytety zapewniane przez inżynierię.

Zatrudniamy inżynierów wsparcia, aby zakotwiczyli tę zmianę: ludzi, którzy nie tylko zamykają zgłoszenia, ale śledzą je aż do wiersza kodu produktu, który je spowodował, wysyłają poprawkę, która natychmiast rozwiązuje problem klienta, i współpracują ze starszymi inżynierami w sprawach na tyle skomplikowanych, że są potrzebne.

Być może jesteś absolwentem inżynierii, który spędził lato w zajętej recepcji, popularnej restauracji lub na linii wsparcia, ponieważ lubisz ludzi tak bardzo, jak lubisz problemy, i który po cichu automatyzuje rzeczy, o których naprawienie nikt cię nie prosił od twoich pierwszych zajęć z CS. Możesz też być osobą, która kieruje projektami zespołowymi, majstruje przy pulpitach nawigacyjnych, automatyzacjach lub przepływach pracy tak automatycznie, że współpracownicy zakładają, że jesteś inżynierem, nawet jeśli nim nie jesteś. Jeśli to brzmi podobnie do Ciebie, ta rola sprawia, że ​​instynkt rozwiązywania problemów staje się Twoim głównym obowiązkiem.

Jako inżynier wsparcia będziesz wnosić empatię i osąd w przypadki, które tego najbardziej potrzebują, kontrolować jakość rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w swojej domenie i syntetyzować wzorce, które wpływają na plany rozwoju produktów i inżynierii. Zatrudniamy ze względu na osąd, gust i ciekawość, a nie przestrzeganie procesów. Pasek nie wskazuje liczby zamkniętych spraw; chodzi o to, jak bardzo zmieniłeś warunki, w jakich zdarzają się przypadki.

Rola i obowiązki

• Syntetyzuj i udostępniaj spostrzeżenia klientów. Prezentuj wzorce ze swoich przypadków w raportach tygodniowych i miesięcznych, bierz udział w dyskusjach dotyczących produktów i inżynierii, opierając się na tym, czego się uczysz, oraz pełnij rolę mentora dla członków zespołu wsparcia w zakresie przepływów pracy AI, skryptów i zapytań SQL.

• Kieruj się właściwym osądem przy rozwiązywaniu spraw. Własne eskalacje klientów w sprawach, które naprawdę wymagają doświadczonego osądu, a których sztuczna inteligencja nie może bezpiecznie zamknąć. Buduj i chroń zaufanie klientów w ważnych momentach.

• Twórz i posiadaj jakość sztucznej inteligencji. Skonfiguruj sztuczną inteligencję w stosie Elation (intencje, źródła wiedzy, reguły eskalacji), twórz lekkie zewnętrzne automatyzacje i skrypty oraz kontroluj jakość wyników AI w swojej domenie.

Jak wygląda sukces w ciągu pierwszych 6 miesięcy

• Dostarczone rozwiązania, które zmniejszyły liczbę spraw o 10% lub wyeliminowały powtarzające się kategorie problemów, przynosząc wymierny wpływ na klienta (np. CSAT, redukcja liczby ponownych otwierań spraw)

• Comiesięczny cykl syntetycznych spostrzeżeń, na których opierają się produkty i inżynieria, z widocznym wpływem na doświadczenia klientów lub mierzalnym spadkiem liczby spraw

• Zapewnia wymierną redukcję liczby spraw w Twojej domenie poprzez zapobieganie powstawaniu spraw, a nie poprzez ich szybsze zamykanie

• Kwestionujesz domyślne przepływy pracy, zamiast po prostu je wykonywać, i dostarczasz więcej, usuwając pracę, a nie tylko wykonując jej więcej

• Budujesz za pomocą sztucznej inteligencji, aby przyspieszyć siebie i otaczających Cię członków zespołu — automatyzując selekcję, opracowywanie odpowiedzi, prototypowanie narzędzi wewnętrznych i przekształcanie jednorazowych kompilacji we wzorce do ponownego wykorzystania. Wsparcie może działać z

• Zdobyłeś lub udoskonaliłeś umiejętności techniczne — SQL, Python, API, język skryptowy — szczególnie dlatego, że wymagał tego problem klienta, a nie dlatego, że został przypisany przez kurs

• Mentorzy Współpracują z członkami zespołu w zakresie tworzenia sztucznej inteligencji i syntezy wzorców

• Zidentyfikowane i uzupełnione luki w dokumentacji wewnętrznej i dokumentacji przeznaczonej dla klientów, poprawiające dokładność i ograniczające liczbę powtarzających się pytań.

Kwalifikacje zawodowe

• Ponad 1–5 lat doświadczenia w inżynierii, analizie danych lub majsterkowaniu w zakresie sztucznej inteligencji/automatyzacji w dowolnej dziedzinie — LUB dyplom z informatyki, inżynierii lub pokrewnej dziedziny technicznej oraz prawdziwe doświadczenie w kontaktach z ludźmi pod presją (wsparcie, gościnność, sprzedaż detaliczna, serwis, doradztwo dla mieszkańców)

• Wystarczająco wygodny w posługiwaniu się kodem, aby eksperymentować: napisałeś skrypty, korzystałeś z interfejsu API lub zbudowałeś coś w języku Python, SQL lub JavaScript — nawet jeśli był to tylko projekt klasowy, projekt zespołowy lub własny

• Konkretny portfel rzeczy, które zbudowałeś lub wysłałeś: szybko zaprojektowane systemy, pulpity nawigacyjne, automatyzacje, projekty klasowe lub osobiste – z dokumentacją wyników

• Silne umiejętności komunikacji z klientem i budowania zaufania

• Rozpoznawanie wzorców i synteza mięśni

• Domyślne ustawienie AI. Najpierw sięga po narzędzia AI, niejednoznaczność traktuje raczej jako pracę niż blokadę i chce nauczyć się konfigurować i nadzorować te systemy – a nie tylko z nich korzystać

• Głęboka chęć osiągania wyników dla naszych klientów, przy dużej odpowiedzialności za rezultaty, które posiadasz

• Ciekawość i naturalny instynkt rozwiązywania problemów

• Instynkt podnoszenia poprzeczki innym członkom drużyny wokół ciebie — uczenie innych budowania i syntezy, a nie tylko samodzielnego modelowania

Pokaż nam swoją pracę

Wraz z aplikacją w liście motywacyjnym prześlij nam:

• 2–3 rzeczy, które zbudowałeś lub wysłałeś, a które zmieniły miernik lub wynik — projekt pracy, osobista konstrukcja lub coś ze szkoły lub stażu — co zrobiłeś, dla kogo to było, dlaczego musiałeś to zrobić i co się zmieniło.

• Krótka historia o sytuacji, w której Twoja analiza lub spostrzeżenia zmieniły decyzję podjętą przez kogoś innego.

Zakres wynagrodzeń

70 000 dolarów - 95 000 dolarów kanadyjskich

Elation wita osoby ze wszystkich środowisk i środowisk. Elation jest dumna z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse i jest zaangażowana w tworzenie i utrzymywanie zróżnicowanego i włączającego środowiska pracy.…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-release-engineer)