Інженер з вирішення справ

Штаб-квартира: Канада - Віддалена

Наша команда прагне покращити якість життя лікарів і пацієнтів за допомогою Elation, хмарної клінічної платформи SaaS. З самого початку ми зосереджені на створенні чудового досвіду світового рівня, який дає лікарям змогу надавати феноменальну допомогу пацієнтам.

Підтримка клієнтів – це одна і та ж робота вже двадцять років: черга, тикет, SLA, закрита справа. Ось і кінець, швидко. Протягом наступних 6–9 місяців штучний інтелект візьме на себе більше рутинних, повторюваних справ у Elation. Це не применшує людську роль — воно розвиває її. Робота перетворюється на аналіз продукту: формування того, як штучний інтелект обробляє розмови, утримання моментів довіри клієнтів, які потребують реальної оцінки, і перетворення шаблонів у пріоритети, які забезпечує розробка.

Ми наймаємо інженерів підтримки, щоб закріпити цю зміну: людей, які не просто закривають заявки, а відстежують їх назад до рядка коду продукту, який їх спричинив, надсилають виправлення, яке негайно вирішує проблему клієнта, і співпрацюють із старшими інженерами у випадках, достатньо складних, щоб вони були потрібні.

Ви можете бути нещодавнім випускником інженера, який провів літо за жвавою стійкою реєстрації, у популярному ресторані чи на лінії підтримки, тому що вам подобаються люди так само, як і проблеми, і хто тихо автоматизує речі, які ніхто не просив вас виправити з моменту вашого першого уроку CS. Або ви можете керувати командними проектами, керувати інформаційними панелями, автоматизацією чи робочими процесами настільки автоматично, що колеги вважатимуть, що ви інженер, навіть якщо ви ним не є. Якщо це схоже на вас, ця роль перетворює цей інстинкт вирішення проблем у ваш основний обов’язок.

Як інженер служби підтримки ви будете проявляти співчуття та оцінювати випадки, які цього потребують найбільше, володіти якістю рішень на основі штучного інтелекту у вашому домені та синтезувати шаблони, які впливають на дорожні карти продукту та розробки. Ми наймаємо на роботу за судженням, смаком і цікавістю, а не за дотриманням процесу. Бар – це не те, скільки справ ви закрили; це те, наскільки ви змінили умови, за яких трапляються випадки.

Роль і обов'язки

• Узагальнюйте та діліться думками клієнтів. Поверхневі шаблони з ваших випадків у щотижневих і місячних звітах, беріть участь в обговореннях продукту та інженерії з тим, що ви вивчаєте, і наставляйте членів команди підтримки щодо робочих процесів AI, сценаріїв і запитів SQL.

• Розсудливо вирішуйте справи. Власна ескалація клієнтів із справами, які справді вимагають досвідченого судження, які ШІ не може безпечно закрити. Створюйте та захищайте довіру клієнтів у важливі моменти.

• Створюйте та володійте якістю ШІ. Налаштуйте штучний інтелект у стеку Elation (наміри, джерела знань, правила ескалації), створіть легку зовнішню автоматизацію та сценарії та володійте якістю виходів ШІ у вашому домені.

Як виглядає успіх у ваші перші 6 місяців

• Надано рішення, які зменшили обсяг справ на 10% або усунули повторювані категорії проблем із вимірним впливом на клієнта (наприклад, CSAT, зменшення повторного відкриття справ)

• Щомісячний барабанний дріб синтезованих ідей, на основі яких працюють спеціалісти з розробки та розробки продуктів, з видимим впливом на досвід клієнтів або вимірним падінням обсягу звернень

• Володіє вимірним скороченням обсягу справ у вашому домені завдяки тому, що справи не відбуваються, а не закриваючи їх швидше

• Ви ставите під сумнів стандартні робочі процеси замість того, щоб просто їх виконувати, і ви доставляєте більше, видаляючи роботу, а не просто виконуючи її більше

• Ви створюєте за допомогою штучного інтелекту, щоб пришвидшити себе та своїх товаришів по команді — автоматизація сортування, складання чернеток відповідей, створення прототипів внутрішніх інструментів і перетворення одноразових збірок у багаторазові шаблони. Підтримка може працювати з

• Ви отримали або відточили технічні навички — SQL, Python, API, мову сценаріїв — саме тому, що цього потребувала проблема клієнта, а не тому, що це було призначено на курсі

• Наставники Асоційовані товариші по команді з побудови ШІ та синтезу шаблонів

• Виявлено та ліквідовано прогалини у внутрішній документації та документації, спрямованій на клієнта, підвищивши точність і зменшивши повторні запитання.

Професійна кваліфікація

• 1–5+ років досвіду в інженерії, аналітиці даних або штучному інтелекті/автоматизації в будь-якій галузі — АБО ступінь у галузі комп’ютерних наук, інженерії чи спорідненої технічної галузі, а також реальний досвід спілкування з людьми під тиском (підтримка, гостинність, роздрібна торгівля, обслуговування, консультування резидентів)

• Достатньо зручно працювати з кодом, щоб експериментувати: ви писали сценарії, торкалися API або створювали щось на Python, SQL або JavaScript — навіть якщо це було лише для класного проекту, командного проекту або для вас самих

• Конкретне портфоліо речей, які ви створили або постачали: системи швидкого проектування, інформаційні панелі, автоматизація, класні чи особисті проекти — із доказами результатів

• Сильні навички спілкування з клієнтами та зміцнення довіри

• Розпізнавання образів і синтез м'язів

• Типовий штучний інтелект. Спочатку тягнеться до інструментів штучного інтелекту, сприймає неоднозначність як роботу, а не як блокувальник, і хоче навчитися налаштовувати та контролювати ці системи, а не просто використовувати їх

• Глибоке бажання досягти результатів для наших клієнтів із високою відповідальністю за результати, якими ви володієте

• Цікавість і природні інстинкти вирішення проблем

• Інстинкт підняти планку для товаришів по команді навколо вас — навчати інших будувати та синтезувати, а не просто моделювати це самостійно

Покажіть нам свою роботу

Разом із заявкою надішліть нам у супровідному листі:

• 2–3 речі, які ви створили або відправили, які змінили показник або результат — робочий проект, особиста збірка або щось зі школи чи стажування — що ви зробили, для кого це було, чому вам потрібно було це зробити та що змінилося.

• Коротка розповідь про те, як ваш аналіз або розуміння змінили рішення, прийняте кимось іншим.

Діапазон заробітної плати

$70 000 - $95 000 CAD

Elation вітає людей з будь-якого походження та верств населення. Elation пишається тим, що є роботодавцем із рівними можливостями, і прагне створювати та підтримувати різноманітне та інклюзивне робоче середовище.…

Джерело: ми працюємо віддалено (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-resolution-engineer)