Технічна підтримка клієнтів

QuickMail — це холодна електронна пошта та платформа LinkedIn для ринків, які ви не можете собі дозволити спалити. Наші клієнти не можуть легко замінити потенційних клієнтів, які потрапляють у спам, тому доступність має для нас більше значення, ніж будь-що інше. Ми працюємо з 2014 року, і ми запровадили технологію доставки, таку як ротація вхідних повідомлень⢠та штучний інтелект доставки.

Роль

Наймаємо технічну підтримку клієнтів з ментальністю власника.

Ви матимете підтримку для QuickMail і Mailflow, нашого доповнення для доставки. Немає ні першої, ні другої лінії. Ви перша і остання людина, з якою спілкуються наші клієнти.

Клієнти розраховують на те, що ви вирішите їхні проблеми та знайдете справжню причину, коли щось поламається. Ви тісно співпрацюєте з інженерами та розповідаєте засновнику, що нам потрібно знати, щоб зробити продукт кращим: де тертя, а де можливості.

Роль охоплює довідкову службу, перевірки працездатності системи, тестування нових випусків перед їх надсиланням і проведення щотижневих нарад команди. Потрібна чудова комунікація, глибоке технічне розуміння та гостре критичне мислення.

Це не робота з читання сценаріїв. Більшість заявок передбачає можливість доставки, записи DNS, автоматизацію LinkedIn або налаштування кампанії. Ви копаєтеся в облікових записах клієнтів на нашій інформаційній панелі підтримки, відтворюєте проблему, а потім вирішуєте, що робити та як пояснити це клієнту.

Ми віддалена команда, яка працює в різних часових поясах. Для більшості рутинних завдань є письмове керівництво з контрольним списком, щоб ви знали, як виглядає виконання. Очікується, що ви вдосконалите та вдосконалите ці процеси. Коли з’являється щось нове, ви виробляєте найефективніший спосіб впоратися з цим.

Якщо вам потрібна велика автономія в багатьох сферах, реальна відповідальність і динамічне середовище, ця роль для вас.

Як виглядає робота

Ви володієте двома речами: клієнти швидко відкликаються, а продукт залишається надійним.

Кожен день

• Встановіть пріоритети підтримки на день і опрацюйте чергу Help Scout для QuickMail і Mailflow. Сортуйте, вирішуйте та копайте глибше, коли це потрібно для квитка.

• Перевірте інформаційну панель підтримки: чергу завдань, затримку потоку подій, статус чорного списку, нещодавно придбані домени. Якщо щось не так, перевірте, діагностуйте та вирішуйте проблему.

• Переглядайте сповіщення про шахрайство та вимикайте облікові записи, які є шахраями або зловживають платформою.

Задоволення клієнтів

• Комфортно спілкуватися з клієнтами, швидко налагоджувати стосунки та налаштовувати їх на успіх.

• Оновіть журнал змін і довідкові статті на основі того, що було надіслано та що запитували клієнти.

• Поділіться відгуками клієнтів із командою, попросіть задоволених клієнтів надати відгуки та тематичні дослідження та перегляньте NPS для кандидатів із відгуками.

Зробіть підтримку розумнішою за допомогою ШІ

• Покращити агент підтримки AI. Перегляньте його відповіді, виправте документи, з яких він узяв помилку, і зв’яжіться з клієнтом, коли його відповідь вимкнено.

• Напишіть і підтримуйте автоматизовані тести, створені за допомогою штучного інтелекту, які намагаються порушити постановки раніше, ніж це зроблять клієнти.

• Використовуйте підключення MCP, які ми маємо (Helpscout, GitHub, Postmark та інші), щоб отримати точне уявлення про підтримку та знайти наступне, що варто покращити.

Збереження виробу міцним

• Випуски Gatekeep. Нові виправлення та функції з’являються щотижня. Протестуйте їх, підтвердьте, коли етап буде готовий до доставки, і подумайте, як це вплине на існуючих і нових користувачів.

• Повідомляйте про помилки, оскільки GitHub має проблеми з усім, що потрібно розробнику: кроки для відтворення, знімки екрана чи Loom, а також будь-які помилки GraphQL або консолі.

• Капітан червоний сповіщення. Коли основна функція виходить з ладу (електронні листи не надсилаються, авторизація), підтвердьте це, повідомте команду в Slack або Telegram, оновлюйте сторінку статусу кожні 30 хвилин, інформуйте постраждалих клієнтів і виконуйте виправлення. Потім запустіть ретроспективу, щоб це не сталося двічі.

Проведення тижня

• Керуйте щотижневими зборами команди в MonsterOps: записуйте проблеми, виконуйте завдання, оновлюйте цифри.

• Підтримуйте поточний статус рока та KPI в MonsterOps.

Інструменти, які ви використовуватимете: Helpscout, наша інформаційна панель підтримки, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code і Claude.

хто ти

• Ви швидко будуєте стосунки. Ви теплі, позитивні та чуйні в письмовій формі та під час дзвінків.

• Ви хороший комунікатор. Зовні можна проявити теплоту, співпереживання і турботу. Внутрішньо ви здатні чітко й лаконічно говорити про важливі речі.

• Ви можете працювати з мінімальними інструкціями. Ви розумієте короткий бриф без детального опису. Ви вмієте правильно розставляти пріоритети (особливо, коли у вас багато на тарілці) і виконувати справи, не тримаючи рук.

• Вам комфортно на відео. З Zoom і Meet ви почуваєтесь природно під час живих дзвінків, а також під час записаного відео за допомогою таких інструментів, як Loom.

• Ваші товариші по команді завжди можуть на вас покластися. Ви говорите, що ви будете робити, і ви робите те, що ви сказали.

• Ви дієте з постійним відчуттям терміновості. Ви можете швидко працювати та знаходити нові шляхи підвищення продуктивності.

• Ви винахідливі. Ви використовуєте всі наявні у вас інструменти, щоб отримати чудові результати.

• У вас низьке его. Ви нелегко ображаєтеся і сприймаєте незгоду як обговорення, а не як особисту атаку.

• Мислення зростання. Ви позитивно ставитеся до нових змін робочого процесу/процесу/продукту/інструменту. Ви любите давати й отримувати позитивні та негативні відгуки, не захищаючись.

• Графік роботи збігається зі східним узбережжям США та Великобританії, де перебуває більшість наших клієнтів.

Плюс, якщо є

• Досвід роботи з клієнтами, або, якщо у вас його немає, розкажіть нам, чому ви ідеально підходить для цієї ролі.

• Практичні знання щодо доставки та охоплення LinkedIn. Warmup, DNS, ротація вхідних повідомлень, DKIM, SPF, технічні налаштування Outlook і Gmail. Ми можемо цього навчити, але перевага допомагає.

• Комфорт з агентством. Робочі місця, гостьові місця, покупки вхідних повідомлень і що відбувається, коли агентство втрачає клієнта.

• Навички легких даних. Ви можете отримати номери з Help Scout або нашого MCP, щоб підтвердити те, що ви повідомляєте.…

Джерело: Remote OK (https://remoteOK.com/remote-jobs/remote-technical-customer-support-quickmail-1137506)