Atención técnica al cliente

QuickMail es una plataforma de extensión de LinkedIn y correo electrónico frío para mercados que no puede permitirse el lujo de quemar. Nuestros clientes no pueden reemplazar fácilmente los clientes potenciales que llegan al spam, por lo que la capacidad de entrega nos importa más que cualquier otra cosa. Hemos estado funcionando desde 2014 y fuimos pioneros en tecnología de capacidad de entrega, como la rotación de la bandeja de entrada⢠y la capacidad de entrega AIâ¢.

El papel

Estamos contratando una persona técnica de atención al cliente con mentalidad de propietario.

Tendrá soporte para QuickMail y Mailflow, nuestro complemento de capacidad de entrega. No hay primera ni segunda línea. Eres la primera y la última persona con la que hablan nuestros clientes.

Los clientes cuentan contigo para resolver sus problemas y encontrar la causa real cuando algo se estropea. Trabaja en estrecha colaboración con ingeniería y le dice al fundador lo que necesitamos saber para mejorar el producto: dónde está la fricción y dónde están las oportunidades.

El puesto cubre la mesa de ayuda, las comprobaciones del estado del sistema, las pruebas de nuevas versiones antes de su envío y la dirección de la reunión semanal del equipo. Se necesita una comunicación excelente, una sólida comprensión técnica y un pensamiento crítico agudo.

Este no es un trabajo de lectura de guiones. La mayoría de los tickets implican capacidad de entrega, registros DNS, automatización de LinkedIn o configuración de campañas. Usted profundiza en las cuentas de los clientes en nuestro Panel de soporte, reproduce el problema y luego decide qué hacer y cómo explicárselo al cliente.

Somos un equipo remoto distribuido en zonas horarias. La mayoría de las tareas rutinarias tienen una guía escrita con una lista de verificación, para que sepas cómo se realiza. Se espera que usted refine y mejore esos procesos. Cuando surge algo nuevo, encuentras la forma más eficiente de manejarlo.

Si desea mucha autonomía en muchas áreas, responsabilidad real y un entorno dinámico, este puesto es para usted.

Cómo se ve el trabajo

Usted posee dos cosas: los clientes se liberan rápidamente y el producto sigue siendo confiable.

todos los dias

• Establezca las prioridades de soporte del día y trabaje en la cola de Help Scout para QuickMail y Mailflow. Clasifique, resuelva y profundice cuando un ticket lo necesite.

• Verifique el panel de soporte: cola de trabajos, latencia del flujo de eventos, estado de la lista negra, dominios recién adquiridos. Si algo no funciona, investigue, diagnostique y solucione el problema.

• Revisar alertas de fraude y desactivar cuentas que sean estafas o abusen de la plataforma.

Deleitando a los clientes

• Cómodo durante las llamadas con los clientes, estableciendo una relación rápida y preparándolos para el éxito.

• Actualice el registro de cambios y los artículos de ayuda según lo que se envió y lo que solicitaron los clientes.

• Comparta los comentarios de los clientes con el equipo, solicite reseñas y estudios de casos a los clientes satisfechos y observe NPS para ver candidatos testimoniales.

Hacer que el soporte sea más inteligente con IA

• Mejorar el agente de soporte de IA. Revise sus respuestas, corrija los documentos de los que extrajo cuando sean incorrectos y comuníquese con el cliente cuando su respuesta sea incorrecta.

• Escribir y mantener pruebas automatizadas, creadas con IA, que intenten romper la puesta en escena antes de que lo hagan los clientes.

• Utilice las conexiones MCP que tenemos implementadas (Helpscout, GitHub, Postmark y otras) para obtener una imagen precisa del soporte y encontrar lo siguiente que valga la pena mejorar.

Mantener el producto sólido

• Liberaciones de control de acceso. Nuevas correcciones y funciones llegan a la fase de preparación cada semana. Pruébelos, confirme cuándo la prueba está lista para enviarse y piense cómo se verán afectados los usuarios nuevos y existentes.

• Informar errores como problemas de GitHub con todo lo que el desarrollador necesita: pasos para reproducir, capturas de pantalla o un Loom, y cualquier error de GraphQL o de consola.

• Alertas rojas del Capitán. Cuando una función principal falla (correos electrónicos que no se envían, iniciar sesión), confírmela, alerte al equipo en Slack o Telegram, actualice la página de estado cada 30 minutos, mantenga informados a los clientes afectados e impulse la solución. Luego ejecute la retrospectiva para que no suceda dos veces.

corriendo la semana

• Liderar la reunión semanal del equipo en MonsterOps: asuntos escritos, tareas pendientes realizadas, números actualizados.

• Mantenga actualizados el estado del rock y los KPI en MonsterOps.

Herramientas que utilizará: Helpscout, nuestro Panel de soporte, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code y Claude.

quien eres

• Construyes una buena relación rápidamente. Eres cálido, positivo y cercano al escribir y en las llamadas.

• Eres un buen comunicador. Externamente, puede mostrar calidez, empatía y cariño. Internamente, eres capaz de comunicarte de forma clara y concisa sobre cosas importantes.

• Puede operar con instrucciones mínimas. Entiendes un breve resumen sin detallar todos los detalles. Puedes priorizar bien (especialmente cuando tienes mucho que hacer) y hacer las cosas sin que te tomen de la mano.

• Te sientes cómodo con el vídeo. Eres natural en las llamadas en vivo con Zoom y Meet, y en los videos grabados a través de herramientas como Loom.

• Tus compañeros de equipo siempre podrán contar contigo. Dices lo que harás y haces lo que dijiste.

• Actúas con un constante sentido de urgencia. Puede ejecutar rápidamente y encontrar nuevas formas de mejorar su productividad.

• Eres ingenioso. Utiliza todas las herramientas a su disposición para obtener excelentes resultados.

• Tienes un ego bajo. No se ofende fácilmente y maneja el desacuerdo como una discusión, no como un ataque personal.

• Mentalidad de crecimiento. Está seguro de los nuevos cambios en el flujo de trabajo/proceso/producto/herramienta. Te encanta dar y recibir comentarios positivos y negativos sin ponerte a la defensiva.

• Horarios que se superponen con la costa este de EE. UU. y el Reino Unido, donde se encuentran la mayoría de nuestros clientes.

Una ventaja si tienes

• Experiencia en trabajo de cara al cliente, o si no la tienes, cuéntanos por qué eres perfecto para este puesto.

• Conocimiento práctico de capacidad de entrega y alcance en LinkedIn. Calentamiento, DNS, rotación de bandeja de entrada, DKIM, SPF, configuración técnica de Outlook y Gmail. Podemos enseñar esto, pero empezar con ventaja ayuda.

• Comodidad con las configuraciones de agencia. Espacios de trabajo, asientos para invitados, compras por bandeja de entrada y qué sucede cuando una agencia pierde un cliente.

• Habilidades de datos ligeros. Puede obtener números de Help Scout o de nuestro MCP para respaldar lo que informa...

Fuente: OK remoto (https://remoteOK.com/remote-jobs/remote-technical-customer-support-quickmail-1137506)