Τεχνική Υποστήριξη Πελατών

Το QuickMail είναι μια ψυχρή πλατφόρμα επικοινωνίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και LinkedIn για αγορές που δεν έχετε την πολυτέλεια να καταγράψετε. Οι πελάτες μας δεν μπορούν εύκολα να αντικαταστήσουν τους δυνητικούς πελάτες που καταλήγουν σε ανεπιθύμητα μηνύματα, γι' αυτό η παράδοση έχει μεγαλύτερη σημασία για εμάς από οτιδήποτε άλλο. Λειτουργούμε από το 2014 και πρωτοστατήσαμε στην τεχνολογία παράδοσης, όπως η εναλλαγή εισερχομένων⢠και η παραδοσιμότητα AIâ¢.

Ο Ρόλος

Προσλαμβάνουμε άτομο τεχνικής υποστήριξης πελατών με νοοτροπία ιδιοκτήτη.

Θα έχετε υποστήριξη για το QuickMail και το Mailflow, το πρόσθετο παραδοσιμότητας. Δεν υπάρχει πρώτη ή δεύτερη γραμμή. Είστε το πρώτο και το τελευταίο άτομο με το οποίο συνομιλούν οι πελάτες μας.

Οι πελάτες βασίζονται σε εσάς για να λύσετε τα προβλήματά τους και να βρείτε την πραγματική αιτία όταν κάτι σπάει. Συνεργάζεστε στενά με τη μηχανική και λέτε στον ιδρυτή τι πρέπει να γνωρίζουμε για να κάνουμε το προϊόν καλύτερο: πού είναι η τριβή και πού οι ευκαιρίες.

Ο ρόλος καλύπτει το γραφείο βοήθειας, τους ελέγχους υγείας του συστήματος, τη δοκιμή νέων εκδόσεων πριν από την αποστολή και την καθοδήγηση της εβδομαδιαίας συνάντησης της ομάδας. Χρειάζεται εξαιρετική επικοινωνία, στιβαρή τεχνική κατανόηση και οξεία κριτική σκέψη.

Δεν πρόκειται για εργασία ανάγνωσης σεναρίων. Τα περισσότερα εισιτήρια περιλαμβάνουν δυνατότητα παράδοσης, εγγραφές DNS, αυτοματισμό LinkedIn ή ρύθμιση καμπάνιας. Ψάχνετε σε λογαριασμούς πελατών στον Πίνακα ελέγχου υποστήριξης, αναπαράγετε το πρόβλημα και, στη συνέχεια, αποφασίζετε τι να κάνετε και πώς να το εξηγήσετε στον πελάτη.

Είμαστε μια απομακρυσμένη ομάδα που απλώνεται σε ζώνες ώρας. Οι περισσότερες εργασίες ρουτίνας έχουν έναν γραπτό οδηγό με μια λίστα ελέγχου, ώστε να ξέρετε πώς φαίνεται να γίνεται. Αναμένεται να βελτιώσετε και να βελτιώσετε αυτές τις διαδικασίες. Όταν εμφανίζεται κάτι νέο, επιλέγετε τον πιο αποτελεσματικό τρόπο να το χειριστείτε.

Εάν θέλετε μεγάλη αυτονομία σε πολλούς τομείς, πραγματική ευθύνη και γρήγορο περιβάλλον, αυτός ο ρόλος είναι για εσάς.

Πώς φαίνεται το έργο

Έχετε δύο πράγματα: οι πελάτες ξεκολλούν γρήγορα και το προϊόν παραμένει αξιόπιστο.

Κάθε μέρα

• Ορίστε τις προτεραιότητες υποστήριξης της ημέρας και εργαστείτε στην ουρά Help Scout για QuickMail και Mailflow. Διαλογίστε, επιλύστε και σκάψτε βαθύτερα όταν το χρειάζεται ένα εισιτήριο.

• Ελέγξτε τον πίνακα εργαλείων υποστήριξης: ουρά εργασιών, καθυστέρηση ροής συμβάντων, κατάσταση μαύρης λίστας, τομείς που αγοράσατε πρόσφατα. Εάν κάτι είναι απενεργοποιημένο, διερευνήστε, διαγνώστε και οδηγήστε το σε επίλυση.

• Ελέγξτε τις ειδοποιήσεις για απάτη και απενεργοποιήστε λογαριασμούς που αποτελούν απάτες ή κατάχρηση της πλατφόρμας.

Ευχαριστώντας τους πελάτες

• Άνετο άλμα στις κλήσεις με πελάτες, χτίζοντας γρήγορα σχέσεις και ρυθμίζοντας τους για επιτυχία.

• Ενημερώστε το αρχείο καταγραφής αλλαγών και τα άρθρα βοήθειας με βάση το τι απεστάλη και τι ζήτησαν οι πελάτες.

• Μοιραστείτε τα σχόλια πελατών με την ομάδα, ζητήστε από ευχαριστημένους πελάτες κριτικές και μελέτες περιπτώσεων και παρακολουθήστε το NPS για υποψηφίους μαρτυρίας.

Κάνοντας την υποστήριξη πιο έξυπνη με AI

• Βελτιώστε τον παράγοντα υποστήριξης AI. Ελέγξτε τις απαντήσεις του, διορθώστε τα έγγραφα από τα οποία συνέταξε όταν είναι λάθος και επικοινωνήστε με τον πελάτη όταν η απάντησή του ήταν απενεργοποιημένη.

• Γράψτε και διατηρήστε αυτοματοποιημένες δοκιμές, κατασκευασμένες με AI, που προσπαθούν να διακόψουν τη σταδιοποίηση πριν το κάνουν οι πελάτες.

• Χρησιμοποιήστε τις συνδέσεις MCP που έχουμε (Helpscout, GitHub, Postmark και άλλες) για να έχετε μια ακριβή εικόνα της υποστήριξης και να βρείτε το επόμενο πράγμα που αξίζει να βελτιωθεί.

Διατηρώντας το προϊόν στερεό

• Εκδόσεις Gatekeep. Νέες επιδιορθώσεις και δυνατότητες εμφανίζονται κάθε εβδομάδα. Δοκιμάστε τα, επιβεβαιώστε πότε το στάδιο είναι έτοιμο για αποστολή και σκεφτείτε πώς θα επηρεαστούν οι υπάρχοντες και οι νέοι χρήστες.

• Αναφέρετε σφάλματα καθώς το GitHub αντιμετωπίζει προβλήματα με όλα όσα χρειάζεται ο προγραμματιστής: βήματα για την αναπαραγωγή, στιγμιότυπα οθόνης ή Loom και τυχόν σφάλματα GraphQL ή κονσόλας.

• Κόκκινες ειδοποιήσεις του καπετάνιου. Όταν χαλάσει μια βασική λειτουργία (τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν αποστέλλονται, συνδεθείτε), επιβεβαιώστε το, ειδοποιήστε την ομάδα στο Slack ή στο Telegram, ενημερώστε τη σελίδα κατάστασης κάθε 30 λεπτά, κρατήστε ενήμερους τους επηρεαζόμενους πελάτες και οδηγήστε την επιδιόρθωση. Στη συνέχεια, εκτελέστε την αναδρομική για να μην συμβεί δύο φορές.

Τρέχοντας την εβδομάδα

• Καθοδηγήστε την εβδομαδιαία συνάντηση της ομάδας στο MonsterOps: θέματα που έχουν γραφτεί, εκκρεμείς εργασίες, ενημερωμένοι αριθμοί.

• Διατηρήστε την κατάσταση του ροκ και τους KPI ενημερωμένους στο MonsterOps.

Εργαλεία που θα χρησιμοποιήσετε: Helpscout, Πίνακας ελέγχου υποστήριξης, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code και Claude.

Ποιος Είσαι

• Χτίζετε γρήγορα σχέσεις. Είστε ζεστοί, θετικοί και συγγενείς στα γραπτά και στις κλήσεις.

• Είσαι καλός επικοινωνιακός. Εξωτερικά, μπορείτε να δείξετε ζεστασιά, ενσυναίσθηση και φροντίδα. Εσωτερικά, είστε σε θέση να επικοινωνείτε καθαρά και συνοπτικά για σημαντικά πράγματα.

• Μπορείτε να λειτουργήσετε με ελάχιστες οδηγίες. Καταλαβαίνετε μια σύντομη σύντομη περιγραφή χωρίς κάθε λεπτομέρεια. Μπορείτε να βάλετε προτεραιότητες καλά (ειδικά όταν έχετε πολλά στο πιάτο σας) και να κάνετε τα πράγματα χωρίς να κρατάτε το χέρι.

• Αισθάνεστε άνετα στο βίντεο. Είστε φυσικοί στις ζωντανές κλήσεις με το Zoom και το Meet, καθώς και στα εγγεγραμμένα βίντεο μέσω εργαλείων όπως το Loom.

• Οι συμπαίκτες σας μπορούν πάντα να βασίζονται σε εσάς. Λες αυτό που θα κάνεις και κάνεις αυτό που είπες.

• Ενεργείτε με μια συνεχή αίσθηση του επείγοντος. Μπορείτε να εκτελέσετε γρήγορα και να βρείτε νέους τρόπους για να βελτιώσετε την παραγωγικότητά σας.

• Είστε πολυμήχανοι. Χρησιμοποιείτε όλα τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να έχετε εξαιρετικά αποτελέσματα.

• Έχετε χαμηλό εγωισμό. Δεν προσβάλλεσαι εύκολα και αντιμετωπίζεις τη διαφωνία ως συζήτηση, όχι ως προσωπική επίθεση.

• Νοοτροπία ανάπτυξης. Είστε θετικοί σχετικά με τις νέες αλλαγές ροής εργασίας/διαδικασιών/προϊόντων/εργαλείων. Σας αρέσει να δίνετε και να λαμβάνετε θετικά και αρνητικά σχόλια χωρίς να είστε αμυντικοί.

• Ώρες που συμπίπτουν με τις ανατολικές ακτές των ΗΠΑ και του Ηνωμένου Βασιλείου, όπου βρίσκονται οι περισσότεροι πελάτες μας.

Ένα συν αν έχετε

• Εμπειρία με εργασία που αντιμετωπίζει πελάτες ή αν δεν την έχετε, πείτε μας γιατί είστε τέλειοι για αυτόν τον ρόλο.

• Γνώση εργασίας σχετικά με την παράδοση και την προσέγγιση του LinkedIn. Προθέρμανση, DNS, εναλλαγή εισερχομένων, τεχνική ρύθμιση DKIM, SPF, Outlook και Gmail. Μπορούμε να το διδάξουμε αυτό, αλλά το ξεκίνημα βοηθάει.

• Άνεση με ρυθμίσεις πρακτορείου. Χώροι εργασίας, θέσεις επισκεπτών, αγορές εισερχομένων και τι συμβαίνει όταν μια εταιρεία χάνει έναν πελάτη.

• Δεξιότητες Light data. Μπορείτε να τραβήξετε αριθμούς από το Help Scout ή το MCP μας για να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας όσων αναφέρετε.…

Πηγή: Remote OK (https://remoteOK.com/remote-jobs/remote-technical-customer-support-quickmail-1137506)