Techniczna obsługa klienta

QuickMail to platforma zimnej poczty e-mail i platformy kontaktowej LinkedIn dla rynków, na których nie możesz sobie pozwolić. Nasi klienci nie mogą łatwo zastąpić potencjalnych klientów, którzy trafiają do spamu, dlatego dostarczalność jest dla nas ważniejsza niż cokolwiek innego. Działamy od 2014 roku i jesteśmy pionierami technologii dostarczania, takich jak rotacja skrzynek odbiorczych i sztuczna inteligencja dostarczalności.

Rola

Zatrudnimy osobę do obsługi technicznej klienta z mentalnością właściciela.

Będziesz mieć wsparcie dla QuickMail i Mailflow, naszego dodatku dostarczającego. Nie ma pierwszej i drugiej linii. Jesteś pierwszą i ostatnią osobą, z którą rozmawiają nasi klienci.

Klienci liczą na to, że rozwiążesz ich problemy i znajdziesz prawdziwą przyczynę, gdy coś się zepsuje. Ściśle współpracujesz z inżynierami i mówisz założycielowi, co musimy wiedzieć, aby ulepszyć produkt: gdzie występują tarcia i gdzie są możliwości.

Rola ta obejmuje pomoc techniczną, kontrole stanu systemu, testowanie nowych wersji przed ich wysyłką i prowadzenie cotygodniowych spotkań zespołu. Wymaga doskonałej komunikacji, solidnego zrozumienia technicznego i ostrego krytycznego myślenia.

To nie jest praca polegająca na czytaniu scenariuszy. Większość biletów obejmuje dostarczalność, rekordy DNS, automatyzację LinkedIn lub konfigurację kampanii. Przeglądasz konta klientów w naszym panelu wsparcia, odtwarzasz problem, a następnie decydujesz, co zrobić i jak wyjaśnić go klientowi.

Jesteśmy zdalnym zespołem rozproszonym w różnych strefach czasowych. Większość rutynowych zadań zawiera pisemny przewodnik z listą kontrolną, dzięki czemu wiesz, jak wygląda wykonanie. Oczekuje się, że będziesz udoskonalać i ulepszać te procesy. Kiedy pojawia się coś nowego, opracowujesz najskuteczniejszy sposób, aby sobie z tym poradzić.

Jeśli chcesz dużej autonomii w wielu obszarach, prawdziwej odpowiedzialności i dynamicznego środowiska, ta rola jest dla Ciebie.

Jak wygląda praca

Masz dwie rzeczy: klienci szybko się rozstają, a produkt pozostaje niezawodny.

Każdego dnia

• Ustaw priorytety wsparcia na dany dzień i pracuj w kolejce Help Scout dla QuickMail i Mailflow. Segreguj, rozwiązuj problemy i kop głębiej, gdy wymaga tego bilet.

• Sprawdź panel wsparcia: kolejka zadań, opóźnienie strumienia zdarzeń, status czarnej listy, nowo zakupione domeny. Jeśli coś jest nie tak, zbadaj, zdiagnozuj i doprowadź do rozwiązania.

• Przeglądaj alerty o oszustwach i wyłączaj konta, które są oszustwami lub nadużywają platformy.

Zachwycanie klientów

• Wygodne prowadzenie rozmów z klientami, szybkie budowanie relacji i zapewnianie im sukcesu.

• Zaktualizuj dziennik zmian i artykuły pomocy w oparciu o dostarczone produkty i pytania klientów.

• Dziel się opiniami klientów z zespołem, pytaj zadowolonych klientów o recenzje i studia przypadków oraz obserwuj NPS, aby uzyskać referencje kandydatów.

Inteligentniejsze wsparcie dzięki sztucznej inteligencji

• Ulepsz agenta wsparcia AI. Przejrzyj jego odpowiedzi, popraw dokumenty, z których skorzystał, gdy jest błędny, i skontaktuj się z klientem, gdy jego odpowiedź nie zostanie udzielona.

• Pisanie i utrzymywanie automatycznych testów zbudowanych przy użyciu sztucznej inteligencji, które próbują przerwać etap testowania, zanim zrobią to klienci.

• Skorzystaj z dostępnych przez nas połączeń MCP (Helpscout, GitHub, Postmark i inne), aby uzyskać dokładny obraz wsparcia i znaleźć kolejną rzecz wartą ulepszenia.

Utrzymanie produktu w stanie stałym

• Wydania Gatekeepera. Co tydzień pojawiają się nowe poprawki i funkcje. Przetestuj je, potwierdź, kiedy etapowanie będzie gotowe do wysyłki i zastanów się, jaki wpływ będzie to miało na istniejących i nowych użytkowników.

• Zgłaszaj błędy, ponieważ GitHub ma problemy ze wszystkim, czego potrzebuje programista: krokami do odtworzenia, zrzutami ekranu lub Krosnem oraz wszelkimi błędami GraphQL lub konsoli.

• Kapitan czerwone alarmy. Gdy podstawowa funkcja ulegnie awarii (e-maile nie są wysyłane, zaloguj się), potwierdź to, powiadom zespół na Slacku lub Telegramie, aktualizuj stronę stanu co 30 minut, informuj klientów, których to dotyczy, i wprowadź poprawkę. Następnie przeprowadź retrospektywę, aby nie powtórzyła się ona dwa razy.

Bieganie tygodnia

• Poprowadź cotygodniowe spotkanie zespołu w MonsterOps: spisane problemy, zadania wykonane, zaktualizowane liczby.

• Utrzymuj aktualny status skały i KPI w MonsterOps.

Narzędzia, z których będziesz korzystać: Helpscout, nasz panel wsparcia, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code i Claude.

Kim jesteś

• Szybko budujesz relacje. Jesteś osobą ciepłą, pozytywną i można nawiązać kontakt w piśmie i podczas rozmów telefonicznych.

• Jesteś dobrym komunikatorem. Zewnętrznie możesz okazywać ciepło, empatię i troskę. Wewnętrznie potrafisz jasno i zwięźle komunikować się o ważnych sprawach.

• Możesz działać, korzystając z minimalnej liczby instrukcji. Rozumiesz krótki brief bez opisania wszystkich szczegółów. Potrafisz dobrze ustalać priorytety (zwłaszcza, gdy masz dużo na głowie) i wykonywać zadania bez trzymania się za ręce.

• Czujesz się komfortowo podczas oglądania wideo. Naturalnie zachowujesz się podczas rozmów na żywo w Zoom i Meet oraz podczas nagrań wideo za pomocą narzędzi takich jak Loom.

• Twoi koledzy z drużyny zawsze mogą na Ciebie liczyć. Mówisz, co zrobisz i robisz, co mówisz.

• Działasz z ciągłym poczuciem pilności. Możesz działać szybko i znajdować nowe sposoby na poprawę swojej produktywności.

• Jesteś zaradny. Używasz wszystkich dostępnych narzędzi, aby uzyskać wspaniałe rezultaty.

• Masz niskie ego. Nie łatwo się obrażasz i nieporozumienia traktujesz jako dyskusję, a nie osobisty atak.

• Nastawienie na rozwój. Jesteś pozytywnie nastawiony do nowych zmian w przepływie pracy/procesie/produktie/narzędziu. Uwielbiasz dawać i otrzymywać pozytywne i negatywne opinie, bez przybierania postawy defensywnej.

• Godziny pracy pokrywające się ze wschodnim wybrzeżem Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, gdzie przebywa większość naszych klientów.

Plus, jeśli masz

• Doświadczenie w pracy z klientem lub jeśli go nie posiadasz, powiedz nam, dlaczego jesteś idealny do tej roli.

• Praktyczna wiedza na temat dostarczalności i zasięgu LinkedIn. Rozgrzewka, DNS, rotacja skrzynek odbiorczych, konfiguracja techniczna DKIM, SPF, Outlook i Gmail. Możemy tego nauczyć, ale przewaga pomaga.

• Komfort dzięki konfiguracjom agencyjnym. Przestrzenie do pracy, miejsca dla gości, zakupy w skrzynce odbiorczej i co się dzieje, gdy agencja traci klienta.

• Umiejętności dotyczące lekkich danych. Możesz pobrać liczby z Help Scout lub naszego MCP, aby potwierdzić swoje raporty.…

Źródło: Remote OK (https://remoteOK.com/remote-jobs/remote-technical-customer-support-quickmail-1137506)