Techniczna obsługa klienta

Siedziba: Zurych, Szwajcaria

Adres URL: https://quickmail.com

Rola

Zatrudnimy osobę do obsługi technicznej klienta z mentalnością właściciela.

Będziesz mieć wsparcie dla QuickMail i Mailflow, naszego dodatku dostarczającego. Nie ma pierwszej i drugiej linii. Jesteś pierwszą i ostatnią osobą, z którą rozmawiają nasi klienci.

Klienci liczą na to, że rozwiążesz ich problemy i znajdziesz prawdziwą przyczynę, gdy coś się zepsuje. Ściśle współpracujesz z inżynierami i mówisz założycielowi, co musimy wiedzieć, aby ulepszyć produkt: gdzie występują tarcia i gdzie są możliwości.

Rola ta obejmuje pomoc techniczną, kontrole stanu systemu, testowanie nowych wersji przed ich wysyłką i prowadzenie cotygodniowych spotkań zespołu. Wymaga doskonałej komunikacji, solidnego zrozumienia technicznego i ostrego krytycznego myślenia.

To nie jest praca polegająca na czytaniu scenariuszy. Większość biletów obejmuje dostarczalność, rekordy DNS, automatyzację LinkedIn lub konfigurację kampanii. Przeglądasz konta klientów w naszym panelu wsparcia, odtwarzasz problem, a następnie decydujesz, co zrobić i jak wyjaśnić go klientowi.

Jesteśmy zdalnym zespołem rozproszonym w różnych strefach czasowych. Większość rutynowych zadań zawiera pisemny przewodnik z listą kontrolną, dzięki czemu wiesz, jak wygląda wykonanie. Oczekuje się, że będziesz udoskonalać i ulepszać te procesy. Kiedy pojawia się coś nowego, opracowujesz najskuteczniejszy sposób, aby sobie z tym poradzić.

Jeśli chcesz dużej autonomii w wielu obszarach, prawdziwej odpowiedzialności i dynamicznego środowiska, ta rola jest dla Ciebie.

Jak wygląda praca

Masz dwie rzeczy: klienci szybko się rozstają, a produkt pozostaje niezawodny

Każdego dnia

• ⁠Ustal priorytety pomocy technicznej na dany dzień i obsłuż kolejkę Help Scout dla QuickMail i Mailflow. Segreguj, rozwiązuj problemy i kop głębiej, gdy wymaga tego bilet.

• ⁠Sprawdź panel pomocy: kolejka zadań, opóźnienie strumienia zdarzeń, status czarnej listy, nowo zakupione domeny. Jeśli coś jest nie tak, zbadaj, zdiagnozuj i doprowadź do rozwiązania.

• ⁠Przejrzyj alerty o oszustwach i wyłącz konta, które stanowią oszustwo lub wykorzystują platformę.

Zachwycanie klientów

• Komfortowe prowadzenie rozmów z klientami, szybkie budowanie relacji. i zapewnij im sukces.

• ⁠Zaktualizuj dziennik zmian i artykuły pomocy na podstawie dostarczonych produktów i pytań klientów.

• ⁠Dziel się opiniami klientów z zespołem, pytaj zadowolonych klientów o recenzje i studia przypadków oraz obserwuj NPS, aby uzyskać referencje kandydatów.

Inteligentniejsze wsparcie dzięki sztucznej inteligencji

• ⁠Ulepsz agenta wsparcia AI. Przejrzyj jego odpowiedzi, popraw dokumenty, z których skorzystał, gdy jest błędny, i skontaktuj się z klientem, gdy jego odpowiedź nie zostanie udzielona.

• Pisanie i utrzymywanie automatycznych testów zbudowanych przy użyciu sztucznej inteligencji, które próbują przerwać etap testowania, zanim zrobią to klienci.

• ⁠Korzystaj z dostępnych przez nas połączeń MCP (Helpscout, GitHub, Postmark i inne), aby uzyskać dokładny obraz wsparcia i znaleźć kolejną rzecz wartą ulepszenia.

Utrzymanie produktu w stanie stałym

• ⁠Wypuszczenia strażników. Co tydzień pojawiają się nowe poprawki i funkcje. Przetestuj je, potwierdź, kiedy etapowanie będzie gotowe do wysyłki i zastanów się, jaki wpływ będzie to miało na istniejących i nowych użytkowników.

• Zgłaszaj błędy, ponieważ GitHub ma problemy ze wszystkim, czego potrzebuje programista: krokami do odtworzenia, zrzutami ekranu lub Krosnem oraz wszelkimi błędami GraphQL lub konsoli.

• ⁠Kapitan czerwony alarm. Gdy podstawowa funkcja ulegnie awarii (e-maile nie są wysyłane, zaloguj się), potwierdź to, powiadom zespół na Slacku lub Telegramie, aktualizuj stronę stanu co 30 minut, informuj klientów, których to dotyczy, i wprowadź poprawkę. Następnie przeprowadź retrospektywę, aby nie powtórzyła się ona dwa razy.

Bieganie tygodnia

• ⁠Prowadź cotygodniowe spotkanie zespołu w MonsterOps: spisane problemy, zadania wykonane, zaktualizowane liczby.

• ⁠Utrzymuj aktualny status i KPI w MonsterOps.

Narzędzia, z których będziesz korzystać: Helpscout, nasz panel wsparcia, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code i Claude.

Wymagania

Kim jesteś

• Szybko budujesz relacje. Jesteś osobą ciepłą, pozytywną i można nawiązać kontakt w piśmie i podczas rozmów telefonicznych.

• Jesteś dobrym komunikatorem. Zewnętrznie możesz okazywać ciepło, empatię i troskę. Wewnętrznie potrafisz jasno i zwięźle komunikować się o ważnych sprawach.

• Możesz działać, korzystając z minimalnej liczby instrukcji. Rozumiesz krótki brief bez opisania wszystkich szczegółów. Potrafisz dobrze ustalić priorytety (zwłaszcza, gdy masz dużo na głowie) i wykonywać zadania bez trzymania się za ręce.

• Czujesz się komfortowo podczas oglądania wideo. Naturalnie zachowujesz się podczas rozmów na żywo w Zoom i Meet oraz podczas nagrań wideo za pomocą narzędzi takich jak Loom.

• Twoi koledzy z drużyny zawsze mogą na Ciebie liczyć. Mówisz, co zrobisz i robisz, co mówisz.

• Działasz z ciągłym poczuciem pilności. Możesz działać szybko i znajdować nowe sposoby na poprawę swojej produktywności.

• Jesteś zaradny. Używasz wszystkich dostępnych narzędzi, aby uzyskać wspaniałe rezultaty.

• Masz niskie ego. Nie łatwo się obrażasz i nieporozumienia traktujesz jako dyskusję, a nie osobisty atak.

• Nastawienie na rozwój. Jesteś pozytywnie nastawiony do nowych zmian w przepływie pracy/procesie/produktie/narzędziu. Uwielbiasz dawać i otrzymywać pozytywne i negatywne opinie, bez przybierania postawy defensywnej.

• Godziny pracy pokrywające się ze wschodnim wybrzeżem Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, gdzie przebywa większość naszych klientów.

Plus, jeśli masz

• Masz doświadczenie w kontaktach z klientem, a jeśli go nie masz, powiedz nam, dlaczego jesteś idealny do tej roli.

• Praktyczna wiedza na temat dostarczalności i zasięgu LinkedIn. Rozgrzewka, DNS, rotacja skrzynek odbiorczych, konfiguracja techniczna DKIM, SPF, Outlook i Gmail, . Możemy tego nauczyć, ale przewaga pomaga.

• Komfort dzięki konfiguracjom agencyjnym. Przestrzenie do pracy, miejsca dla gości, zakupy w skrzynce odbiorczej i co się dzieje, gdy agencja traci klienta.

• Umiejętności dotyczące lekkich danych. Możesz pobrać liczby z Help Scout lub naszego MCP, aby potwierdzić swoje raporty.

• Oko do zadowolonych klientów. Zauważasz je i w odpowiednim momencie prosisz o referencje i studia przypadków.

Jak współpracujemy

Będziesz współpracować bezpośrednio ze mną, założycielem i naszym głównym programistą.

Praca ze mną może być intensywna. Oto jak to wygląda w praktyce:…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/quickmail-technical-customer-support)