Technischer Kundensupport

Hauptsitz: Zürich, Schweiz

URL: https://quickmail.com

Die Rolle

Wir stellen einen technischen Kundenbetreuer mit Eigentümermentalität ein.

Sie verfügen über Support für QuickMail und Mailflow, unser Zustellbarkeits-Add-on. Es gibt keine erste oder zweite Zeile. Sie sind der erste und letzte Ansprechpartner unserer Kunden.

Kunden verlassen sich darauf, dass Sie ihre Probleme lösen und die wahre Ursache finden, wenn etwas kaputt geht. Sie arbeiten eng mit der Technik zusammen und sagen dem Gründer, was wir wissen müssen, um das Produkt besser zu machen: wo die Reibung liegt und wo die Chancen liegen.

Die Rolle umfasst den Helpdesk, Systemzustandsprüfungen, das Testen neuer Versionen vor der Auslieferung und die Leitung der wöchentlichen Teambesprechung. Es erfordert ausgezeichnete Kommunikation, solides technisches Verständnis und scharfes kritisches Denken.

Dies ist kein Job zum Lesen von Drehbüchern. Bei den meisten Tickets geht es um Zustellbarkeit, DNS-Einträge, LinkedIn-Automatisierung oder Kampagneneinrichtung. Sie durchsuchen die Kundenkonten in unserem Support-Dashboard, reproduzieren das Problem und entscheiden dann, was zu tun ist und wie Sie es dem Kunden erklären.

Wir sind ein Remote-Team, das über mehrere Zeitzonen verteilt ist. Für die meisten Routineaufgaben gibt es einen schriftlichen Leitfaden mit einer Checkliste, sodass Sie wissen, wie erledigt aussieht. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie diese Prozesse verfeinern und verbessern. Wenn sich etwas Neues ergibt, überlegen Sie, wie Sie damit am effizientesten umgehen.

Wenn Sie viel Autonomie in vielen Bereichen, echte Verantwortung und ein schnelllebiges Umfeld wünschen, ist diese Rolle genau das Richtige für Sie.

Wie Arbeit aussieht

Sie besitzen zwei Dinge: Kunden lösen sich schnell und das Produkt bleibt zuverlässig

Jeden Tag

• ⁠Legen Sie die Support-Prioritäten des Tages fest und bearbeiten Sie die Help Scout-Warteschlange für QuickMail und Mailflow. Sortieren, lösen Sie und graben Sie tiefer, wenn ein Ticket es benötigt.

• ⁠Überprüfen Sie das Support-Dashboard: Auftragswarteschlange, Event-Stream-Latenz, Blacklist-Status, neu erworbene Domains. Wenn etwas nicht stimmt, untersuchen, diagnostizieren und beheben Sie das Problem.

• ⁠Überprüfen Sie Betrugswarnungen und deaktivieren Sie Konten, die betrügerisch sind oder die Plattform missbrauchen.

Kunden begeistern

• Bequemes Einspringen in Kundengespräche, schneller Aufbau einer Beziehung. und sie auf den Erfolg vorbereiten.

• ⁠Aktualisieren Sie das Änderungsprotokoll und die Hilfeartikel basierend auf den versendeten Artikeln und den Kundenanfragen.

• ⁠Teilen Sie Kundenfeedback mit dem Team, bitten Sie zufriedene Kunden um Bewertungen und Fallstudien und beobachten Sie den NPS für Testimonial-Kandidaten.

Mit KI den Support intelligenter gestalten

• ⁠Verbessern Sie den KI-Support-Agenten. Überprüfen Sie seine Antworten, korrigieren Sie die Dokumente, aus denen er entnommen wurde, wenn sie falsch sind, und kontaktieren Sie den Kunden, wenn seine Antwort nicht korrekt war.

• Schreiben und pflegen Sie automatisierte Tests, die mit KI erstellt wurden und versuchen, das Staging zu unterbrechen, bevor es die Kunden tun.

• ⁠Nutzen Sie die MCP-Verbindungen, die wir haben (Helpscout, GitHub, Postmark und andere), um sich ein genaues Bild des Supports zu machen und die nächste Sache zu finden, die es wert ist, verbessert zu werden.

Halten Sie das Produkt stabil

• ⁠Gatekeep-Veröffentlichungen. Jede Woche landen neue Fixes und Funktionen im Staging. Testen Sie sie, bestätigen Sie, wann das Staging zur Auslieferung bereit ist, und überlegen Sie, welche Auswirkungen bestehende und neue Benutzer haben werden.

• Melden Sie Fehler, wenn GitHub Probleme mit allem hat, was der Entwickler benötigt: Schritte zur Reproduktion, Screenshots oder einen Loom sowie etwaige GraphQL- oder Konsolenfehler.

• ⁠Captain Red Alerts. Wenn eine Kernfunktion nicht funktioniert (E-Mails werden nicht gesendet, Anmeldung nicht möglich), bestätigen Sie dies, benachrichtigen Sie das Team auf Slack oder Telegram, aktualisieren Sie die Statusseite alle 30 Minuten, halten Sie betroffene Kunden auf dem Laufenden und treiben Sie die Behebung voran. Führen Sie dann die Retrospektive durch, damit es nicht zweimal passiert.

Die Woche laufen

• ⁠Leiten Sie das wöchentliche Teammeeting in MonsterOps: Probleme aufschreiben, Aufgaben erledigen, Zahlen aktualisieren.

• ⁠Halten Sie den Rockstatus und die KPIs in MonsterOps auf dem neuesten Stand.

Tools, die Sie verwenden werden: Helpscout, unser Support-Dashboard, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code und Claude.

Anforderungen

Wer du bist

• Sie bauen schnell eine Beziehung auf. Sie sind warmherzig, positiv und sympathisch beim Schreiben und bei Anrufen.

• Sie sind ein guter Kommunikator. Äußerlich können Sie Wärme, Empathie und Fürsorge zeigen. Intern sind Sie in der Lage, über wichtige Dinge klar und prägnant zu kommunizieren.

• Sie können mit minimalen Anweisungen arbeiten. Sie verstehen eine kurze Beschreibung, ohne dass jedes Detail ausgeschrieben wird. Sie können gut Prioritäten setzen (vor allem, wenn Sie viel zu tun haben) und Dinge erledigen, ohne sich an die Hand nehmen zu müssen.

• Sie fühlen sich im Video wohl. Sie sind bei Live-Anrufen mit Zoom und Meet sowie bei aufgezeichneten Videos mit Tools wie loom selbstbewusst.

• Ihre Teamkollegen können sich immer auf Sie verlassen. Sie sagen, was Sie tun werden, und Sie tun, was Sie gesagt haben.

• Sie handeln mit einem ständigen Gefühl der Dringlichkeit. Sie können schnell handeln und neue Wege zur Verbesserung Ihrer Produktivität finden.

• Sie sind einfallsreich. Sie nutzen alle Ihnen zur Verfügung stehenden Werkzeuge, um großartige Ergebnisse zu erzielen.

• Sie haben ein niedriges Ego. Sie nehmen nicht so schnell Anstoß und behandeln Meinungsverschiedenheiten als Diskussion und nicht als persönlichen Angriff.

• Wachstumsmentalität. Sie stehen neuen Arbeitsabläufen/Prozessen/Produkten/Werkzeugänderungen positiv gegenüber. Sie lieben es, positives und negatives Feedback zu geben und zu erhalten, ohne in die Defensive zu geraten.

• Öffnungszeiten, die sich mit der Ostküste der USA und Großbritanniens überschneiden, wo sich die meisten unserer Kunden befinden.

Ein Plus, wenn ja

• Sie verfügen über Erfahrung im Umgang mit Kunden. Wenn Sie diese nicht haben, sagen Sie uns, warum Sie perfekt für diese Rolle geeignet sind.

• Kenntnisse in den Bereichen Zustellbarkeit und LinkedIn-Reichweite. Aufwärmen, DNS, Posteingangsrotation, DKIM, SPF, technische Einrichtung von Outlook und Gmail, . Wir können das lehren, aber ein Vorsprung hilft.

• Komfort bei Agentur-Setups. Arbeitsbereiche, Gastplätze, Posteingangskäufe und was passiert, wenn eine Agentur einen Kunden verliert.

• Leichte Datenkenntnisse. Sie können Nummern von Help Scout oder unserem MCP abrufen, um Ihre Meldung zu untermauern.

• Ein Auge für zufriedene Kunden. Sie bemerken sie und fragen im richtigen Moment nach Erfahrungsberichten und Fallstudien.

Wie wir zusammenarbeiten

Sie arbeiten direkt mit mir, dem Gründer, und unserem Hauptentwickler zusammen.

Die Zusammenarbeit mit mir kann intensiv sein. So sieht das in der Praxis aus:…

Quelle: Wir arbeiten remote (https://weworkremotely.com/remote-jobs/quickmail-technical-customer-support)