Support technique client

Siège social : Zurich, Suisse

URL : https://quickmail.com

Le rôle

Nous recrutons un(e) responsable du support technique client avec une mentalité de propriétaire.

Vous posséderez le support de QuickMail et Mailflow, notre module complémentaire de délivrabilité. Il n’y a ni première ni deuxième ligne. Vous êtes la première et la dernière personne à qui nos clients parlent.

Les clients comptent sur vous pour résoudre leurs problèmes et trouver la véritable cause en cas de panne. Vous travaillez en étroite collaboration avec l'ingénierie et vous dites au fondateur ce que nous devons savoir pour améliorer le produit : où se trouvent les frictions et où se trouvent les opportunités.

Le rôle couvre le service d'assistance, les vérifications de l'état du système, le test des nouvelles versions avant leur livraison et la direction de la réunion d'équipe hebdomadaire. Cela nécessite une excellente communication, une solide compréhension technique et une pensée critique pointue.

Il ne s'agit pas d'un travail de lecture de script. La plupart des tickets impliquent la délivrabilité, les enregistrements DNS, l'automatisation de LinkedIn ou la configuration de campagnes. Vous fouillez dans les comptes clients dans notre tableau de bord d'assistance, reproduisez le problème, puis décidez quoi faire et comment l'expliquer au client.

Nous sommes une équipe distante répartie sur plusieurs fuseaux horaires. La plupart des tâches de routine font l'objet d'un guide écrit avec une liste de contrôle, afin que vous sachiez à quoi ressemble l'exécution. Vous êtes censé affiner et améliorer ces processus. Lorsqu’un nouveau problème survient, vous trouvez le moyen le plus efficace de le gérer.

Si vous souhaitez une grande autonomie dans de nombreux domaines, de vraies responsabilités et un environnement en évolution rapide, ce poste est fait pour vous.

À quoi ressemble le travail

Vous possédez deux choses : les clients se détachent rapidement et le produit reste fiable

Chaque jour

• ⁠Définissez les priorités d'assistance de la journée et travaillez dans la file d'attente Help Scout pour QuickMail et Mailflow. Triez, résolvez et approfondissez lorsqu'un ticket en a besoin.

• ⁠Vérifiez le tableau de bord d'assistance : file d'attente des tâches, latence du flux d'événements, statut de la liste noire, domaines nouvellement achetés. Si quelque chose ne va pas, enquêtez, diagnostiquez et résolvez le problème.

• ⁠Consultez les alertes de fraude et désactivez les comptes frauduleux ou abusant de la plateforme.

Ravir les clients

• À l'aise pour répondre aux appels avec les clients, établissant rapidement des relations. et les préparer au succès.

• ⁠Mettez à jour le journal des modifications et les articles d'aide en fonction de ce qui a été expédié et de ce que les clients ont demandé.

• ⁠Partagez les commentaires des clients avec l'équipe, demandez aux clients satisfaits des avis et des études de cas, et regardez NPS pour les témoignages de candidats.

Rendre l’assistance plus intelligente grâce à l’IA

• ⁠Améliorez l'agent de support IA. Passez en revue ses réponses, corrigez les documents dont il s'est inspiré lorsqu'ils sont erronés et contactez le client lorsque sa réponse était erronée.

• Écrivez et maintenez des tests automatisés, construits avec l'IA, qui tentent d'interrompre la mise en scène avant les clients.

• ⁠Utilisez les connexions MCP que nous avons mises en place (Helpscout, GitHub, Postmark et autres) pour obtenir une image précise du support et trouver la prochaine chose à améliorer.

Garder le produit solide

• ⁠Les versions Gatekeep. De nouveaux correctifs et fonctionnalités arrivent chaque semaine sur la scène. Testez-les, confirmez quand la préparation est prête à être expédiée et réfléchissez à la manière dont les utilisateurs existants et nouveaux seront affectés.

• Signalez les bogues en tant que problèmes GitHub avec tout ce dont le développeur a besoin : étapes à reproduire, captures d'écran ou un métier à tisser, et toute erreur GraphQL ou de console.

• ⁠Capitaine alertes rouges. Lorsqu'une fonctionnalité principale tombe en panne (e-mails non envoyés, connexion déconnectée), confirmez-la, alertez l'équipe sur Slack ou Telegram, mettez à jour la page d'état toutes les 30 minutes, tenez les clients concernés informés et pilotez le correctif. Ensuite, lancez la rétrospective pour que cela ne se reproduise pas deux fois.

Courir la semaine

• ⁠Animer la réunion d'équipe hebdomadaire dans MonsterOps : problèmes rédigés, tâches terminées, chiffres mis à jour.

• ⁠Gardez le statut du rock et les KPI à jour dans MonsterOps.

Outils que vous utiliserez : Helpscout, notre tableau de bord de support, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code et Claude.

Exigences

Qui tu es

• Vous établissez rapidement des relations. Vous êtes chaleureux, positif et compréhensible à l'écrit et lors des appels.

• Vous êtes un bon communicateur. Extérieurement, vous pouvez faire preuve de chaleur, d’empathie et d’attention. En interne, vous êtes capable de communiquer de manière claire et concise sur des choses importantes.

• Vous pouvez opérer avec un minimum d'instructions. Vous comprenez un bref mémoire sans que tous les détails soient expliqués. Vous pouvez bien établir des priorités (surtout lorsque vous avez beaucoup de pain sur la planche) et faire avancer les choses sans vous tenir la main.

• Vous êtes à l'aise en vidéo. Vous êtes naturel lors des appels en direct avec Zoom et Meet, et sur les vidéos enregistrées grâce à des outils comme loom.

• Vos coéquipiers peuvent toujours compter sur vous. Vous dites ce que vous ferez et vous faites ce que vous avez dit.

• Vous agissez avec un sentiment d'urgence constant. Vous pouvez exécuter rapidement et trouver de nouvelles façons d’améliorer votre productivité.

• Vous êtes débrouillard. Vous utilisez tous les outils à votre disposition pour obtenir d’excellents résultats.

• Vous avez un faible ego. Vous ne vous offusquez pas facilement et vous traitez les désaccords comme une discussion et non comme une attaque personnelle.

• Esprit de croissance. Vous êtes positif quant aux nouvelles modifications apportées au flux de travail/processus/produit/outil. Vous aimez donner et recevoir des commentaires positifs et négatifs sans vous mettre sur la défensive.

• Horaires qui chevauchent ceux de la côte Est des États-Unis et du Royaume-Uni, où se trouvent la plupart de nos clients.

Un plus si vous avez

• Avez de l'expérience en relation client, ou si vous ne l'avez pas, dites-nous pourquoi vous êtes parfait pour ce rôle.

• Connaissance pratique de la délivrabilité et de la sensibilisation LinkedIn. Warmup, DNS, rotation de la boîte de réception, configuration technique DKIM, SPF, Outlook et Gmail, . Nous pouvons l’enseigner, mais il est utile de prendre une longueur d’avance.

• À l'aise avec les configurations d'agence. Espaces de travail, sièges invités, achats en boîte de réception et que se passe-t-il lorsqu'une agence perd un client.

• Compétences légères en matière de données. Vous pouvez extraire des numéros de Help Scout ou de notre MCP pour sauvegarder ce que vous signalez.

• Un œil pour les clients satisfaits. Vous les remarquez et demandez des témoignages et des études de cas au bon moment.

Comment nous travaillons ensemble

Vous travaillerez directement avec moi, le fondateur, et avec notre développeur principal.

Travailler avec moi peut être intense. Voici à quoi cela ressemble en pratique :…

Source : Nous travaillons à distance (https://weworkremotely.com/remote-jobs/quickmail-technical-customer-support)