Ingénieur Support Produit - EMEA

Bonjour!

Je m'appelle Allie, responsable du support chez Ashby. Je suis ravi de vous annoncer que nous recrutons un ingénieur de support produit dans la région EMEA.

Nous élargissons notre équipe d'assistance mondiale pour fournir une couverture 24h/24 et 7j/7 sur tous les fuseaux horaires. Vous rejoindrez une équipe mondiale tout en établissant la présence d’ingénierie de support technique dans la région EMEA, avec la propriété et la visibilité qui découlent du fait d’être son premier ingénieur de support dans les fuseaux horaires européens. Nous employons du personnel dans toutes les régions plutôt que de compter sur des rotations sur appel ; nous discuterons du calendrier précis de cette ouverture au cours du processus.

Vous ne savez pas quel rôle d'assistance vous convient ?

Nous recrutons pour les postes de spécialiste du support produit et d’ingénieur de support produit.

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Le spécialiste du support est responsable des dossiers et de la communication client de bout en bout. Résout les problèmes complexes en parcourant les outils internes (journaux d'audit, tests d'expérience utilisateur et tests d'API) pour aider les clients à obtenir des résultats positifs.

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L’ingénierie de support sert de point d’escalade entre les spécialistes du support et l’ingénierie produit. Possède les intégrations, prend en charge le mappage des données et les migrations de données pour les clients, et résout les tickets remontés qui ne nécessitent pas de modifications du code produit.

Veuillez choisir le poste qui reflète le mieux votre expérience et vos intérêts plutôt que de postuler aux deux. Si un autre rôle de support semble plus approprié, nous en tiendrons compte dans notre examen.

À propos du rôle

L'ingénierie de support est la couche technique entre le support de première ligne et l'ingénierie. Vous traiterez des problèmes complexes impliquant des intégrations, des API, des autorisations, des données, des rapports, des migrations et des flux de travail, en utilisant le comportement des applications, les journaux, les bases de données et le contexte client pour déterminer si un problème peut être résolu via le support ou s'il s'agit d'un défaut du produit.

Vous étudierez les problèmes de bout en bout à l’aide d’outils tels que Plain, GitHub, Datadog, des bases de données et la base de code. Vous n’écrirez pas le correctif ; vous fournirez à l'ingénierie une escalade bien validée avec des étapes de reproduction, des preuves pertinentes, l'impact sur le client et une hypothèse de cause profonde lorsque cela est possible. Vous identifierez également les problèmes récurrents, améliorerez la documentation et l’activation, et collaborerez avec les produits et l’ingénierie pour apporter des améliorations. En tant que premier ingénieur de support d'Ashby dans la région EMEA, vous établirez des pratiques opérationnelles régionales et des normes de transfert dans les fuseaux horaires européens tout en intégrant les modèles de clients de la région EMEA à une équipe mondiale.

Ce que vous posséderez

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Gérer les problèmes techniques complexes depuis leur réception jusqu'à leur résolution ou leur escalade : enquêter sur les API, les intégrations, les journaux, les données, la configuration et les flux de travail pour déterminer si le support peut les résoudre ou si l'ingénierie doit être impliquée.

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Placez la barre haute pour les enquêtes techniques complexes et assurez-vous que l'ingénierie reçoit des problèmes de produits clairs, exploitables et bien validés.

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Établissez des relations de travail de confiance avec le support de première ligne, l'ingénierie, les produits, la réussite client et les clients.

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Identifiez les problèmes récurrents et transformez-les en documentation, activation, outils, améliorations de processus ou commentaires sur les produits.

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Collaborez avec les produits et l'ingénierie sur les améliorations récurrentes des produits en synthétisant les modèles des clients, en validant les défauts et en partageant le contexte technique nécessaire pour choisir entre une modification de produit, une documentation, un outil ou une amélioration de processus.

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Établir une couverture EMEA, un transfert et des pratiques opérationnelles sur les fuseaux horaires européens tout en apportant les modèles de clients régionaux à l'équipe mondiale d'ingénierie de support.

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Suivez et améliorez les résultats qui comptent : vitesse de résolution, qualité des escalades, moins d'escalades d'ingénierie évitables, autonomie de première ligne, réduction des efforts des clients et confiance des clients.

Vous devriez postuler si :

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Vous avez occupé un poste technique pratique et centré sur le client, dans lequel vous enquêtez de manière indépendante sur des problèmes ambigus impliquant les API, les intégrations, les journaux, les données et le comportement des applications.

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Vous êtes à l’aise pour naviguer entre les conversations clients, les API, les journaux, les bases de données, le comportement des produits et le contexte au niveau du code pour trouver les causes profondes.

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Vous pouvez distinguer un problème de configuration, de données, de documentation ou d'activation d'un véritable défaut de produit et expliquer clairement votre raisonnement.

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Vous rédigez des enquêtes précises que d’autres peuvent rapidement comprendre et sur lesquelles agir, et vous communiquez de manière réfléchie avec des publics techniques et non techniques à travers les fuseaux horaires.

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Vous regardez naturellement au-delà du ticket immédiat et améliorez les systèmes qui l’entourent grâce à la documentation, à l’activation, aux outils ou à la conception de processus.

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Vous souhaitez être le premier propriétaire technique pour la région EMEA et vous êtes motivé par la construction d'une structure régionale au sein d'une équipe mondiale.

Vous ne devriez pas postuler si :

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Vous recherchez principalement un rôle de support à volume élevé centré sur des étapes de dépannage prédéfinies, plutôt que sur une enquête technique et une propriété ouvertes.

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La majeure partie de votre expérience concerne l'informatique interne, le service d'assistance, les points finaux, le matériel, le réseau, l'infrastructure, les opérations cloud, l'administration des systèmes, la maintenance de l'infrastructure ou le déploiement de services. Et vous n'avez pas beaucoup travaillé avec des applications SaaS, des API, des journaux ou un dépannage basé sur les données centrés sur le client.

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Vous préférez transmettre les problèmes difficiles à une autre équipe plutôt que de les reproduire, d'enquêter et de les expliquer vous-même.

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Vous recherchez un rôle axé principalement sur l’écriture de code de production ; ce rôle diagnostique et signale les bogues, mais ne possède pas les modifications de code.

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Vous préférez les problèmes clairs et les réponses prédéfinies plutôt que de surmonter l'ambiguïté avec une documentation minutieuse, des questions ciblées et des décisions fondées sur des preuves.

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Vous souhaitez un rôle étroitement défini sans propriété opérationnelle régionale ni projets qui améliorent le fonctionnement de l'équipe de support au sens large.

À propos d’Ashby…

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea)