Инженер по поддержке продуктов – EMEA

Привет!

Я Элли, руководитель службы поддержки в Эшби. Я рад сообщить, что мы нанимаем инженера по поддержке продуктов в регионе EMEA.

Мы расширяем нашу глобальную команду поддержки, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку во всех часовых поясах. Вы присоединитесь к глобальной команде, организовав присутствие службы технической поддержки в регионе EMEA, и получите право собственности и известность, которые дает вам роль первого инженера службы поддержки в европейских часовых поясах. Мы укомплектовываем штат сотрудников в разных регионах, а не полагаемся на ротацию по вызову; мы обсудим конкретный график открытия в ходе процесса.

Не уверены, какая роль службы поддержки подойдет именно вам?

Мы приглашаем на работу как специалиста по поддержке продуктов, так и инженера по поддержке продуктов.

•
Специалист службы поддержки занимается делами и обеспечивает непрерывное общение с клиентами. Устраняет сложные проблемы, используя внутренние инструменты — журналы аудита, тестирование пользовательского опыта и тестирование API — чтобы помочь клиентам достичь успешных результатов.

•
Инженерная поддержка служит точкой эскалации между специалистами поддержки и инженерами по продуктам. Владеет интеграциями, поддерживает сопоставление и миграцию данных для клиентов, а также разрешает эскалированные заявки, которые не требуют изменения кода продукта.

Пожалуйста, выберите роль, которая лучше всего отражает ваш опыт и интересы, а не подавайте заявку на обе должности. Если вам покажется более подходящей другая роль в службе поддержки, мы учтем это в нашем обзоре.

О роли

Инженерная поддержка — это технический уровень между службой поддержки и инженерной поддержкой. Вы возьметесь за решение сложных проблем, связанных с интеграцией, API, разрешениями, данными, отчетами, миграциями и рабочими процессами, используя поведение приложений, журналы, базы данных и контекст клиента, чтобы определить, можно ли решить проблему через службу поддержки или она представляет собой дефект продукта.

Вы будете детально исследовать проблемы, используя такие инструменты, как Plain, GitHub, Datadog, базы данных и кодовую базу. Вы не будете писать исправление; вы предоставите инженерному отделу хорошо подтвержденную эскалацию с этапами воспроизведения, соответствующими доказательствами, влиянием на клиента и гипотезой первопричины, если это возможно. Вы также будете выявлять повторяющиеся проблемы, улучшать документацию и возможности, а также сотрудничать с отделом разработки продуктов для улучшения. В качестве первого инженера службы поддержки Ashby в регионе EMEA вы будете устанавливать региональные методы работы и нормы передачи обслуживания в европейских часовых поясах, одновременно донося информацию о клиентах в регионе EMEA до глобальной команды.

Что вам будет принадлежать

•
Управляйте сложными техническими проблемами от их поступления до разрешения или эскалации — исследуйте API, интеграцию, журналы, данные, конфигурацию и рабочие процессы, чтобы определить, может ли служба поддержки их решить или следует привлечь инженеров.

•
Установите высокую планку для сложных технических исследований и обеспечьте, чтобы инженерный отдел получал четкие, действенные и хорошо подтвержденные проблемы с продуктами.

•
Выстраивайте доверительные рабочие отношения с службами поддержки, инженерами, продуктами, отделом поддержки клиентов и самими клиентами.

•
Выявляйте повторяющиеся проблемы и превращайте их в документацию, внедрение, инструменты, улучшения процессов или отзывы о продукте.

•
Сотрудничайте с отделом разработки продуктов для регулярных улучшений продуктов, синтезируя шаблоны клиентов, проверяя дефекты и делясь техническим контекстом, необходимым для выбора между изменением продукта, документацией, инструментами или улучшением процессов.

•
Установите покрытие EMEA, передачу обслуживания и методы работы в европейских часовых поясах, одновременно передавая региональные модели клиентов глобальной команде инженерной поддержки.

•
Отслеживайте и улучшайте важные результаты: скорость решения, качество эскалации, меньшее количество предотвратимых инженерных эскалаций, самодостаточность на передовой, сокращение усилий клиентов и доверие клиентов.

Вам следует подать заявку, если:

•
Вы работали на практической, ориентированной на клиента технической роли, где вы самостоятельно исследовали неоднозначные проблемы, связанные с API, интеграцией, журналами, данными и поведением приложений.

•
Вам удобно переключаться между беседами с клиентами, API, журналами, базами данных, поведением продукта и контекстом уровня кода, чтобы найти коренные причины.

•
Вы можете отличить проблему с конфигурацией, данными, документацией или активацией от настоящего дефекта продукта и четко объяснить свои доводы.

•
Вы пишете точные расследования, которые другие могут быстро понять и принять меры, и вдумчиво общаетесь с технической и нетехнической аудиторией в разных часовых поясах.

•
Вы, естественно, выходите за рамки непосредственного билета и улучшаете системы, связанные с ним, посредством документации, внедрения, инструментов или проектирования процессов.

•
Вы хотите стать первым техническим владельцем в регионе EMEA и полны энергии, создавая региональную структуру в рамках глобальной команды.

Вам не следует подавать заявку, если:

•
В первую очередь вам нужна масштабная поддержка, сосредоточенная на заранее определенных шагах по устранению неполадок, а не на открытом техническом исследовании и владении.

•
Большая часть вашего опыта связана с внутренними ИТ-отделами, службой поддержки, конечными точками, оборудованием, сетью, инфраструктурой, облачными операциями, системным администрированием, обслуживанием инфраструктуры или развертыванием услуг — и вы мало работали с ориентированными на клиента приложениями SaaS, API, журналами или устранением неполадок на основе данных.

•
Вы предпочитаете передавать сложные проблемы другой команде, а не воспроизводить, исследовать и объяснять их самостоятельно.

•
Вы ищете должность, ориентированную главным образом на написание производственного кода; эта роль диагностирует и сообщает об ошибках, но не является владельцем изменений кода.

•
Вы предпочитаете четкие проблемы и заранее определенные ответы, а не работу над двусмысленностью с тщательной документацией, целенаправленными вопросами и решениями, основанными на фактических данных.

•
Вам нужна узко определенная роль без региональной операционной собственности или проектов, которые улучшат работу более широкой группы поддержки.

Насчет Эшби…

Источник: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea).