Inżynier wsparcia produktu – EMEA

Cześć!

Nazywam się Allie i jestem szefową wsparcia w Ashby. Z radością ogłaszam, że zatrudniamy inżyniera wsparcia produktu w regionie EMEA

Poszerzamy nasz globalny zespół wsparcia, aby zapewnić całodobową pomoc w różnych strefach czasowych. Dołączysz do globalnego zespołu podczas ustanawiania obecności działu wsparcia technicznego w regionie EMEA, z własnością i widocznością, które wynikają z bycia pierwszym inżynierem wsparcia w europejskich strefach czasowych. Zatrudniamy pracowników w różnych regionach, zamiast polegać na rotacji na wezwanie; Szczegółowy harmonogram tego otwarcia omówimy w trakcie.

Nie wiesz, która rola wsparcia jest dla Ciebie odpowiednia?

Rekrutujemy zarówno na stanowisko Specjalisty ds. Wsparcia Produktu, jak i Inżyniera Wsparcia Produktu.

•
Specjalista ds. wsparcia jest właścicielem spraw i kompleksowej komunikacji z klientami. Rozwiązuje złożone problemy, korzystając z wewnętrznych narzędzi — dzienników audytu, testów doświadczeń użytkowników i testów API — aby pomóc klientom osiągnąć pomyślne wyniki.

•
Dział wsparcia technicznego służy jako punkt eskalacji pomiędzy specjalistami wsparcia a inżynierami produktu. Jest właścicielem integracji, obsługuje mapowanie i migrację danych dla klientów oraz rozwiązuje eskalowane zgłoszenia, które nie wymagają zmian w kodzie produktu.

Wybierz stanowisko, które najlepiej odzwierciedla Twoje doświadczenie i zainteresowania, zamiast aplikować na jedno i drugie. Jeśli inna rola Wsparcia wydaje się bardziej dopasowana, rozważymy to w naszej recenzji.

O roli

Inżynieria wsparcia to warstwa techniczna pomiędzy wsparciem pierwszej linii a inżynierią. Podejmiesz złożone problemy obejmujące integracje, interfejsy API, uprawnienia, dane, raportowanie, migracje i przepływy pracy – wykorzystując zachowanie aplikacji, dzienniki, bazy danych i kontekst klienta, aby określić, czy problem można rozwiązać za pośrednictwem pomocy technicznej, czy też stanowi wadę produktu.

Będziesz kompleksowo badać problemy, korzystając z narzędzi takich jak Plain, GitHub, Datadog, baz danych i bazy kodu. Nie napiszesz poprawki; przekażesz inżynierii dobrze potwierdzoną eskalację z etapami odtwarzania, odpowiednimi dowodami, wpływem na klienta i, jeśli to możliwe, hipotezą dotyczącą pierwotnej przyczyny. Będziesz także identyfikować powtarzające się problemy, ulepszać dokumentację i możliwości oraz współpracować z działem ds. produktu i inżynierii w zakresie ulepszeń. Jako pierwszy inżynier wsparcia Ashby w regionie EMEA będziesz ustalać regionalne praktyki operacyjne i normy przekazywania zleceń w europejskich strefach czasowych, jednocześnie przedstawiając wzorce klientów z regionu EMEA globalnemu zespołowi.

Co będziesz posiadać

•
Własne złożone problemy techniczne – od przyjęcia po rozwiązanie lub eskalację – badanie interfejsów API, integracji, dzienników, danych, konfiguracji i przepływów pracy w celu ustalenia, czy wsparcie może je rozwiązać, czy też należy zaangażować inżynierię.

•
Postaw wysoką poprzeczkę w zakresie złożonych badań technicznych i upewnij się, że inżynieria otrzyma jasne, możliwe do podjęcia i dobrze sprawdzone problemy dotyczące produktu.

•
Buduj oparte na zaufaniu relacje robocze z linią wsparcia, inżynierią, produktem, sukcesem klienta i klientami.

•
Zidentyfikuj powtarzające się problemy i przekształć je w dokumentację, wsparcie, narzędzia, ulepszenia procesów lub opinie o produkcie.

•
Współpracuj z Działem Produktu i Inżynierią w zakresie powtarzalnych ulepszeń produktów poprzez syntezę wzorców klientów, weryfikację defektów i udostępnianie kontekstu technicznego potrzebnego do wyboru między zmianą produktu, dokumentacją, oprzyrządowaniem lub ulepszeniem procesu.

•
Ustal zasięg, przekazywanie i praktyki operacyjne w regionie EMEA w europejskich strefach czasowych, jednocześnie przedstawiając regionalne wzorce klientów globalnemu zespołowi wsparcia technicznego.

•
Śledź i ulepszaj najważniejsze wyniki: szybkość rozwiązywania problemów, jakość eskalacji, mniej możliwych do uniknięcia eskalacji inżynieryjnych, samowystarczalność na pierwszej linii frontu, mniejszy wysiłek klienta i zaufanie klienta.

Powinieneś aplikować jeśli:

•
Pracowałeś na praktycznym, skoncentrowanym na kliencie stanowisku technicznym, gdzie niezależnie badałeś niejednoznaczne problemy dotyczące interfejsów API, integracji, dzienników, danych i zachowania aplikacji.

•
Bez problemu poruszasz się pomiędzy rozmowami z klientami, interfejsami API, dziennikami, bazami danych, zachowaniem produktu i kontekstem na poziomie kodu, aby znaleźć pierwotne przyczyny.

•
Możesz odróżnić problem z konfiguracją, danymi, dokumentacją lub obsługą od prawdziwej wady produktu i jasno wyjaśnić swoje uzasadnienie.

•
Piszesz precyzyjne badania, które inni mogą szybko zrozumieć i na podstawie których mogą podjąć działania, a także w przemyślany sposób komunikujesz się z odbiorcami technicznymi i nietechnicznymi w różnych strefach czasowych.

•
W naturalny sposób patrzysz poza bezpośrednie zgłoszenie i ulepszasz otaczające go systemy poprzez dokumentację, umożliwianie, oprzyrządowanie lub projektowanie procesów.

•
Chcesz być pierwszym właścicielem technicznym w regionie EMEA i czerpiesz energię z budowania struktury regionalnej w ramach globalnego zespołu.

Nie powinieneś aplikować jeśli:

•
Szukasz przede wszystkim roli pomocy technicznej skupionej na predefiniowanych etapach rozwiązywania problemów, a nie na otwartym badaniu technicznym i własności.

•
Większość Twojego doświadczenia dotyczy wewnętrznego działu IT, pomocy technicznej, punktów końcowych, sprzętu, sieci, infrastruktury, operacji w chmurze, administrowania systemami, konserwacji infrastruktury lub wdrażania usług — ale nie pracowałeś intensywnie z aplikacjami SaaS, interfejsami API, dziennikami ani rozwiązywaniem problemów opartych na danych, zorientowanych na klienta.

•
Wolisz przekazać trudne kwestie innemu zespołowi, niż samodzielnie je odtwarzać, badać i wyjaśniać.

•
Szukasz roli skupionej głównie na pisaniu kodu produkcyjnego; ta rola diagnozuje i eskaluje błędy, ale nie jest właścicielem zmian w kodzie.

•
Wolisz jasne problemy i z góry określone odpowiedzi niż pracę nad niejasnościami dzięki dokładnej dokumentacji, ukierunkowanym pytaniom i decyzjom opartym na dowodach.

•
Chcesz mieć wąsko określoną rolę bez regionalnej własności operacyjnej lub projektów poprawiających sposób działania szerszego zespołu wsparcia.

O Ashbym…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea)