Ingeniero de soporte de producto - EMEA

¡Hola!

Soy Allie, jefa de soporte de Ashby. Me complace compartirles que estamos contratando un ingeniero de soporte de productos en EMEA.

Estamos ampliando nuestro equipo de soporte global para brindar cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana en todas las zonas horarias. Se unirá a un equipo global mientras establece la presencia de ingeniería de soporte técnico en EMEA, con la propiedad y la visibilidad que se obtienen al ser su primer ingeniero de soporte en las zonas horarias europeas. Contamos con personal en todas las regiones en lugar de depender de rotaciones de guardia; Discutiremos el cronograma específico para esta apertura durante el proceso.

¿No estás seguro de qué función de soporte es la adecuada para ti?

Estamos contratando para puestos de especialista en soporte de producto e ingeniero de soporte de producto.

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El especialista en soporte es propietario de los casos y la comunicación con el cliente de un extremo a otro. Soluciona problemas complejos navegando por herramientas internas (registros de auditoría, pruebas de experiencia del usuario y pruebas de API) para ayudar a los clientes a alcanzar resultados exitosos.

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La ingeniería de soporte sirve como punto de escalada entre los especialistas de soporte y la ingeniería de producto. Posee integraciones, admite mapeo de datos y migraciones de datos para clientes y resuelve tickets escalados que no requieren cambios en el código de producto.

Elija el puesto que mejor refleje su experiencia e intereses en lugar de postularse para ambos. Si otro rol de soporte parece más adecuado, lo consideraremos en nuestra revisión.

sobre el papel

La ingeniería de soporte es la capa técnica entre el soporte de primera línea y la ingeniería. Abordará problemas complejos que involucran integraciones, API, permisos, datos, informes, migraciones y flujos de trabajo, utilizando el comportamiento de las aplicaciones, registros, bases de datos y el contexto del cliente para determinar si un problema se puede resolver a través de Soporte o representa un defecto del producto.

Investigarás problemas de principio a fin utilizando herramientas como Plain, GitHub, Datadog, bases de datos y el código base. No escribirás la solución; Le brindará a Ingeniería una escalada bien validada con pasos de reproducción, evidencia relevante, impacto en el cliente y una hipótesis de causa raíz cuando sea posible. También identificará problemas recurrentes, mejorará la documentación y la habilitación y se asociará con Producto e Ingeniería para realizar mejoras. Como primer ingeniero de soporte de Ashby en EMEA, establecerá prácticas operativas regionales y normas de transferencia en las zonas horarias europeas y, al mismo tiempo, llevará los patrones de los clientes de EMEA a un equipo global.

Lo que poseerás

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Poseer problemas técnicos complejos desde la admisión hasta la resolución o escalamiento: investiga API, integraciones, registros, datos, configuración y flujos de trabajo para determinar si el soporte puede resolverlos o si el departamento de ingeniería debe participar.

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Establezca un listón alto para investigaciones técnicas complejas y asegúrese de que Ingeniería reciba problemas de productos claros, procesables y bien validados.

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Establezca relaciones de trabajo confiables con soporte de primera línea, ingeniería, productos, éxito del cliente y clientes.

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Identifique problemas recurrentes y conviértalos en documentación, habilitación, herramientas, mejoras de procesos o comentarios sobre el producto.

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Asóciese con Producto e Ingeniería en mejoras recurrentes de productos sintetizando patrones de clientes, validando defectos y compartiendo el contexto técnico necesario para elegir entre un cambio de producto, documentación, herramientas o mejora de procesos.

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Establezca prácticas operativas, de transferencia y de cobertura en EMEA en todas las zonas horarias europeas, al mismo tiempo que incorpora patrones de clientes regionales al equipo global de ingeniería de soporte.

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Realice un seguimiento y mejore los resultados que importan: velocidad de resolución, calidad de la escalada, menos escaladas de ingeniería evitables, autosuficiencia de primera línea, reducción del esfuerzo del cliente y confianza del cliente.

Debes presentar tu solicitud si:

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Ha trabajado en un rol técnico práctico y centrado en el cliente en el que investiga de forma independiente problemas ambiguos relacionados con API, integraciones, registros, datos y comportamiento de las aplicaciones.

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Se siente cómodo moviéndose entre conversaciones con clientes, API, registros, bases de datos, comportamiento del producto y contexto a nivel de código para encontrar las causas fundamentales.

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Puede distinguir un problema de configuración, datos, documentación o habilitación de un verdadero defecto del producto y explicar su razonamiento con claridad.

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Usted escribe investigaciones precisas que otros pueden comprender y actuar rápidamente, y comunicarse cuidadosamente con audiencias técnicas y no técnicas en todas las zonas horarias.

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Naturalmente, mira más allá del ticket inmediato y mejora los sistemas que lo rodean mediante documentación, habilitación, herramientas o diseño de procesos.

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Quiere ser el primer propietario técnico de EMEA y está motivado por la construcción de una estructura regional dentro de un equipo global.

No debes aplicar si:

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Lo que busca principalmente es un puesto de soporte de gran volumen centrado en pasos predefinidos de solución de problemas, en lugar de una investigación técnica y de propiedad abierta.

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La mayor parte de su experiencia es en TI interna, mesa de ayuda, endpoints, hardware, redes, infraestructura, operaciones en la nube, administración de sistemas, mantenimiento de infraestructura o implementación de servicios, y no ha trabajado extensamente con aplicaciones SaaS, API, registros o resolución de problemas basados en datos centrados en el cliente.

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Prefiere pasar los problemas difíciles a otro equipo en lugar de reproducirlos, investigarlos y explicarlos usted mismo.

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Estás buscando un puesto centrado principalmente en escribir código de producción; esta función diagnostica y escala errores, pero no posee los cambios de código.

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Prefiere problemas claros y respuestas predefinidas en lugar de resolver la ambigüedad con documentación cuidadosa, preguntas enfocadas y decisiones basadas en evidencia.

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Quiere un rol estrictamente definido sin propiedad operativa regional ni proyectos que mejoren el funcionamiento del equipo de soporte en general.

Acerca de Ashby...

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea)