Інженер із підтримки продуктів – EMEA

Здорові були!

Я Еллі, керівник служби підтримки в Ashby. Я радий повідомити, що ми наймаємо інженера з підтримки продуктів у регіоні EMEA

Ми розширюємо нашу глобальну службу підтримки, щоб забезпечити цілодобове покриття в усіх часових поясах. Ви приєднаєтесь до глобальної команди, створюючи присутність служби технічної підтримки в регіоні EMEA, маючи право власності та видимість, які ви отримуєте, будучи її першим інженером підтримки в європейських часових поясах. Ми набираємо персонал у різних регіонах, а не покладаємось на ротацію за викликом; ми обговоримо конкретний графік цього відкриття під час процесу.

Не впевнені, яка роль служби підтримки вам підходить?

Ми приймаємо на роботу як спеціаліста з підтримки продуктів, так і інженера з підтримки продуктів.

•
Спеціаліст служби підтримки відповідає за випадки та наскрізне спілкування з клієнтами. Вирішує складні проблеми за допомогою внутрішніх інструментів — журналів аудиту, тестування взаємодії з користувачем і тестування API — щоб допомогти клієнтам досягти успішних результатів.

•
Технічна підтримка служить точкою ескалації між спеціалістами підтримки та розробкою продуктів. Володіє інтеграціями, підтримує зіставлення даних і міграцію даних для клієнтів, а також вирішує ескаловані заявки, які не вимагають змін коду продукту.

Будь ласка, виберіть посаду, яка найкраще відображає ваш досвід та інтереси, а не подавайте заявку на обидві. Якщо інша роль служби підтримки здається ближчою, ми розглянемо це в нашому огляді.

Про роль

Інженерна підтримка – це технічний рівень між передовою підтримкою та інженерією. Ви братиметеся за складні проблеми, пов’язані з інтеграцією, API, дозволами, даними, звітами, міграціями та робочими процесами, використовуючи поведінку додатків, журнали, бази даних і контекст клієнта, щоб визначити, чи можна проблему вирішити за допомогою служби підтримки чи вона є дефектом продукту.

Ви досліджуватимете проблеми від кінця до кінця за допомогою таких інструментів, як Plain, GitHub, Datadog, бази даних і кодова база. Ви не напишете виправлення; ви надасте Engineering добре перевірену ескалацію з етапами відтворення, відповідними доказами, впливом на клієнта та гіпотезою першопричини, коли це можливо. Ви також виявите повторювані проблеми, покращите документацію та активацію, а також співпрацюватимете з Product and Engineering у вдосконаленні. Як перший інженер служби підтримки Ashby в регіоні EMEA, ви встановлюватимете регіональні методи роботи та норми передачі в європейських часових поясах, доводячи шаблони клієнтів у регіоні EMEA до глобальної команди.

Що ви будете володіти

•
Власні складні технічні проблеми від надходження до вирішення чи ескалації — досліджуючи API, інтеграції, журнали, дані, конфігурацію та робочі процеси, щоб визначити, чи може їх вирішити підтримка, чи слід залучити інженерів.

•
Встановіть високу планку для складних технічних розслідувань і переконайтеся, що інженерний відділ отримує чіткі, дієві та добре перевірені проблеми з продуктом.

•
Створюйте довірчі робочі стосунки з безпосередньою підтримкою, розробкою, продуктом, клієнтами та клієнтами.

•
Визначте повторювані проблеми та перетворіть їх у документацію, увімкнення, інструменти, вдосконалення процесів або відгуки про продукт.

•
Співпрацюйте з Product and Engineering щодо регулярних удосконалень продукту шляхом синтезу шаблонів клієнтів, перевірки дефектів і обміну технічним контекстом, необхідним для вибору між зміною продукту, документацією, інструментами чи вдосконаленням процесу.

•
Встановіть охоплення EMEA, передачу та операційну практику в європейських часових поясах, додаючи регіональні моделі клієнтів глобальній команді підтримки.

•
Відстежуйте та вдосконалюйте важливі результати: швидкість вирішення, якість ескалації, менша кількість інженерних ескалацій, яких можна уникнути, самодостатність на першому місці, зменшення зусиль клієнтів і довіра клієнтів.

Ви повинні подати заявку, якщо:

•
Ви працювали на практичній технічній посаді, орієнтованій на клієнта, де самостійно досліджували неоднозначні проблеми, пов’язані з API, інтеграціями, журналами, даними та поведінкою програм.

•
Вам зручно переміщатися між розмовами клієнтів, API, журналами, базами даних, поведінкою продукту та контекстом на рівні коду, щоб знайти основні причини.

•
Ви можете відрізнити проблему конфігурації, даних, документації чи ввімкнення від справжнього дефекту продукту та чітко пояснити свою думку.

•
Ви пишете точні розслідування, які інші можуть швидко зрозуміти та вжити відповідних заходів, і вдумливо спілкуєтеся з технічною та нетехнічною аудиторією в різних часових поясах.

•
Природно, ви виходите за межі безпосереднього квитка та вдосконалюєте системи навколо нього за допомогою документації, увімкнення, інструментів або розробки процесу.

•
Ви хочете стати першим технічним власником у регіоні EMEA і отримуєте енергію від побудови регіональної структури в глобальній команді.

Ви не повинні подавати заявку, якщо:

•
Ви насамперед шукаєте роль підтримки великого обсягу, зосереджену на попередньо визначених кроках з усунення несправностей, а не на відкрите технічне дослідження та право власності.

•
Більшість вашого досвіду пов’язано з внутрішніми ІТ, довідковою службою, кінцевими точками, апаратним забезпеченням, мережею, інфраструктурою, хмарними операціями, системним адмініструванням, підтримкою інфраструктури або розгортанням послуг, і ви не працювали широко з орієнтованими на клієнта програмами SaaS, API, журналами або усуненням несправностей на основі даних.

•
Ви віддаєте перевагу передавати складні проблеми іншій команді, а не відтворювати, досліджувати та пояснювати їх самостійно.

•
Ви шукаєте роль, зосереджену головним чином на написанні робочого коду; ця роль діагностує та посилає помилки, але не володіє змінами коду.

•
Ви віддаєте перевагу чітким проблемам і заздалегідь визначеним відповідям, а не роботі з двозначністю за допомогою ретельного документування, цілеспрямованих запитань і рішень, заснованих на доказах.

•
Вам потрібна вузько визначена роль без регіональної операційної власності або проектів, які покращують роботу ширшої команди підтримки.

Про Ешбі…

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea)