Produkt-Support-Ingenieur – EMEA

Hallo!

Ich bin Allie, Head of Support bei Ashby. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir einen Produkt-Support-Ingenieur für EMEA einstellen

Wir erweitern unser globales Support-Team, um eine 24/7-Abdeckung über alle Zeitzonen hinweg zu gewährleisten. Sie werden Teil eines globalen Teams und bauen gleichzeitig die technische Support-Engineering-Präsenz in EMEA auf, mit der Eigenverantwortung und Sichtbarkeit, die sich daraus ergibt, dass Sie der erste Support-Engineer in allen europäischen Zeitzonen sind. Wir beschäftigen unsere Mitarbeiter in verschiedenen Regionen, anstatt uns auf Bereitschaftsrotationen zu verlassen. Wir werden den konkreten Zeitplan für diese Eröffnung während des Prozesses besprechen.

Sie sind sich nicht sicher, welche Support-Rolle für Sie geeignet ist?

Wir stellen sowohl Produktsupport-Spezialisten als auch Produktsupport-Ingenieure ein.

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Der Support-Spezialist kümmert sich um die Fälle und die Kundenkommunikation durchgängig. Behebt komplexe Probleme durch die Navigation in internen Tools – Audit-Protokolle, Benutzererfahrungstests und API-Tests – um Kunden dabei zu helfen, erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.

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Support Engineering dient als Eskalationspunkt zwischen Support-Spezialisten und Produkt-Engineering. Besitzt Integrationen, unterstützt Datenzuordnung und Datenmigrationen für Kunden und löst eskalierte Tickets, die keine Änderungen am Produktcode erfordern.

Bitte wählen Sie die Stelle, die Ihren Erfahrungen und Interessen am besten entspricht, anstatt sich für beide zu bewerben. Wenn eine andere Support-Rolle besser zu uns passt, werden wir dies in unserer Bewertung berücksichtigen.

Über die Rolle

Support Engineering ist die technische Ebene zwischen Frontline-Support und Engineering. Sie kümmern sich um komplexe Probleme im Zusammenhang mit Integrationen, APIs, Berechtigungen, Daten, Berichten, Migrationen und Arbeitsabläufen und nutzen dabei Anwendungsverhalten, Protokolle, Datenbanken und Kundenkontext, um festzustellen, ob ein Problem durch den Support gelöst werden kann oder einen Produktfehler darstellt.

Sie untersuchen Probleme durchgängig mit Tools wie Plain, GitHub, Datadog, Datenbanken und der Codebasis. Sie werden den Fix nicht schreiben; Sie geben dem Ingenieurwesen eine gut validierte Eskalation mit Reproduktionsschritten, relevanten Beweisen, Kundenauswirkungen und, wenn möglich, einer Ursachenhypothese. Außerdem identifizieren Sie wiederkehrende Probleme, verbessern die Dokumentation und Aktivierung und arbeiten bei Verbesserungen mit der Produkt- und Technikabteilung zusammen. Als Ashbys erster Support-Ingenieur in EMEA etablieren Sie regionale Betriebspraktiken und Übergabenormen in allen europäischen Zeitzonen und bringen gleichzeitig EMEA-Kundenmuster in ein globales Team.

Was Sie besitzen werden

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Beherrschen Sie komplexe technische Probleme von der Aufnahme bis zur Lösung oder Eskalation – untersuchen Sie APIs, Integrationen, Protokolle, Daten, Konfigurationen und Arbeitsabläufe, um festzustellen, ob der Support sie lösen kann oder ob die Technik einbezogen werden sollte.

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Legen Sie die Messlatte für komplexe technische Untersuchungen hoch und stellen Sie sicher, dass das Engineering klare, umsetzbare und gut validierte Produktprobleme erhält.

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Bauen Sie vertrauensvolle Arbeitsbeziehungen mit Frontline-Support, Technik, Produkt, Kundenerfolg und Kunden auf.

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Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme und wandeln Sie diese in Dokumentation, Aktivierung, Tools, Prozessverbesserungen oder Produktfeedback um.

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Arbeiten Sie mit Produkt und Technik an wiederkehrenden Produktverbesserungen zusammen, indem Sie Kundenmuster synthetisieren, Fehler validieren und den technischen Kontext teilen, der erforderlich ist, um zwischen einer Produktänderung, Dokumentation, Werkzeugausstattung oder Prozessverbesserung zu wählen.

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Etablieren Sie EMEA-Abdeckung, Übergabe und Betriebspraktiken über europäische Zeitzonen hinweg und bringen Sie gleichzeitig regionale Kundenmuster in das globale Support-Engineering-Team ein.

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Verfolgen und verbessern Sie die Ergebnisse, auf die es ankommt: Lösungsgeschwindigkeit, Eskalationsqualität, weniger vermeidbare technische Eskalationen, Autarkie an vorderster Front, reduzierter Kundenaufwand und Kundenvertrauen.

Sie sollten sich bewerben, wenn:

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Sie haben in einer praktischen, kundenorientierten technischen Rolle gearbeitet, in der Sie unabhängig unklare Probleme im Zusammenhang mit APIs, Integrationen, Protokollen, Daten und Anwendungsverhalten untersuchen.

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Sie können problemlos zwischen Kundengesprächen, APIs, Protokollen, Datenbanken, Produktverhalten und Kontext auf Codeebene wechseln, um die Grundursachen zu finden.

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Sie können ein Konfigurations-, Daten-, Dokumentations- oder Aktivierungsproblem von einem echten Produktfehler unterscheiden – und Ihre Argumentation klar erläutern.

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Sie verfassen präzise Untersuchungen, die andere schnell verstehen und entsprechend umsetzen können, und kommunizieren über Zeitzonen hinweg durchdacht mit technisch und nicht technisch versierten Zielgruppen.

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Sie blicken natürlich über das unmittelbare Ticket hinaus und verbessern die umliegenden Systeme durch Dokumentation, Aktivierung, Tools oder Prozessdesign.

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Sie möchten der erste technische Eigentümer für EMEA sein und werden durch den Aufbau einer regionalen Struktur innerhalb eines globalen Teams motiviert.

Sie sollten sich nicht bewerben, wenn:

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Sie suchen in erster Linie nach einer großvolumigen Supportrolle, die sich auf vordefinierte Fehlerbehebungsschritte konzentriert, und nicht auf eine unbefristete technische Untersuchung und Verantwortung.

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Der Großteil Ihrer Erfahrung liegt in den Bereichen interne IT, Helpdesk, Endpunkt, Hardware, Netzwerk, Infrastruktur, Cloud-Betrieb, Systemadministration, Infrastrukturwartung oder Servicebereitstellung – und Sie haben nicht intensiv mit kundenorientierten SaaS-Anwendungen, APIs, Protokollen oder datengestützter Fehlerbehebung gearbeitet.

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Sie geben schwierige Probleme lieber an ein anderes Team weiter, als sie selbst zu reproduzieren, zu untersuchen und zu erklären.

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Sie suchen eine Rolle, die sich hauptsächlich auf das Schreiben von Produktionscode konzentriert; Diese Rolle diagnostiziert und eskaliert Fehler, ist aber nicht für Codeänderungen verantwortlich.

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Sie ziehen eindeutige Probleme und vordefinierte Antworten der Lösung von Unklarheiten durch sorgfältige Dokumentation, gezielte Fragen und evidenzbasierte Entscheidungen vor.

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Sie möchten eine eng definierte Rolle ohne regionale operative Verantwortung oder Projekte, die die Arbeitsweise des breiteren Support-Teams verbessern.

Über Ashby…

Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/154903-product-support-engineer-emea)