Техническая поддержка клиентов

QuickMail — это холодная электронная почта и информационная платформа LinkedIn для рынков, которые вы не можете позволить себе сжечь. Наши клиенты не могут легко заменить потенциальных клиентов, попавших в спам, поэтому доставляемость имеет для нас большее значение, чем что-либо еще. Мы работаем с 2014 года и стали пионерами в области технологий доставки, таких как ротация входящих сообщений и искусственный интеллект доставки.

Роль

Мы нанимаем специалиста по технической поддержке клиентов с менталитетом владельца.

У вас будет поддержка QuickMail и Mailflow, нашего дополнения к доставляемости. Нет ни первой, ни второй линии. Вы первый и последний человек, с которым общаются наши клиенты.

Клиенты рассчитывают на то, что вы решите их проблемы и найдете настоящую причину поломки. Вы тесно сотрудничаете с инженерами и рассказываете основателю, что нам нужно знать, чтобы сделать продукт лучше: где есть препятствия, а где возможности.

Эта роль включает в себя работу службы поддержки, проверку работоспособности системы, тестирование новых выпусков перед их выпуском и проведение еженедельных совещаний команды. Это требует отличного общения, глубокого технического понимания и острого критического мышления.

Это не работа по чтению сценариев. Большинство заявок включают доставляемость, записи DNS, автоматизацию LinkedIn или настройку кампании. Вы просматриваете учетные записи клиентов на нашей панели поддержки, воспроизводите проблему, а затем решаете, что делать и как объяснить ее клиенту.

Мы удаленная команда, разбросанная по часовым поясам. Для большинства рутинных задач есть письменное руководство с контрольным списком, чтобы вы знали, как выглядит выполненное. Ожидается, что вы усовершенствуете и улучшите эти процессы. Когда появляется что-то новое, вы находите наиболее эффективный способ справиться с этим.

Если вам нужна большая автономия во многих областях, реальная ответственность и динамичная среда, эта роль для вас.

Как выглядит работа

У вас есть две вещи: клиенты быстро отходят от клиентов, а продукт остается надежным.

Каждый день

• Установите приоритеты поддержки на день и работайте в очереди Help Scout для QuickMail и Mailflow. Сортируйте, решайте и копайте глубже, когда это необходимо.

• Проверьте панель поддержки: очередь заданий, задержка потока событий, статус черного списка, недавно приобретенные домены. Если что-то не так, исследуйте, диагностируйте и примите решение.

• Просматривайте предупреждения о мошенничестве и отключайте учетные записи, которые являются мошенническими или злоупотребляют платформой.

Радовать клиентов

• Комфортное общение с клиентами, быстрое установление взаимопонимания и подготовка их к успеху.

• Обновляйте журнал изменений и справочные статьи на основе того, что было поставлено и что просили клиенты.

• Делитесь отзывами клиентов с командой, спрашивайте у довольных клиентов отзывы и тематические исследования, а также следите за NPS, чтобы найти кандидатов, получивших отзывы.

Повышение эффективности поддержки с помощью ИИ

• Улучшение агента поддержки ИИ. Просмотрите его ответы, исправьте документы, из которых он извлек ошибки, и свяжитесь с клиентом, если его ответ был отклонен.

• Написание и поддержка автоматизированных тестов, созданных с помощью ИИ, которые пытаются нарушить процесс разработки до того, как это сделают клиенты.

• Используйте имеющиеся у нас связи MCP (Helpscout, GitHub, Postmark и другие), чтобы получить точную картину поддержки и найти, что стоит улучшить.

Сохранение продукта в твердом состоянии

• Релизы Gatekeep. Новые исправления и функции появляются в стадии разработки каждую неделю. Протестируйте их, подтвердите, когда промежуточная версия будет готова к выпуску, и подумайте, как это повлияет на существующих и новых пользователей.

• Сообщайте об ошибках по мере возникновения проблем GitHub со всем, что нужно разработчику: шаги по воспроизведению, снимки экрана или Loom, а также любые ошибки GraphQL или консоли.

• Красный сигнал капитана. Если основная функция выходит из строя (электронные письма не отправляются, войдите в систему), подтвердите ее, предупредите команду в Slack или Telegram, обновляйте страницу статуса каждые 30 минут, информируйте затронутых клиентов и внесите исправления. Затем запустите ретроспективу, чтобы это не повторялось дважды.

Бег недели

• Проводить еженедельное собрание команды MonsterOps: проблемы записаны, задачи выполнены, цифры обновлены.

• Поддерживайте актуальность статуса и ключевых показателей эффективности в MonsterOps.

Инструменты, которые вы будете использовать: Helpscout, наша панель поддержки, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code и Claude.

Кто ты

• Вы быстро налаживаете отношения. Вы дружелюбны, позитивны и общительны в переписке и по телефону.

• Вы хороший коммуникатор. Внешне вы можете проявить теплоту, сопереживание и заботу. Внутренне вы способны ясно и лаконично излагать важные вещи.

• Вы можете работать с минимальными инструкциями. Вы понимаете короткое задание, в котором не описаны все детали. Вы можете правильно расставить приоритеты (особенно, когда у вас много дел) и добиться цели, не держась за руки.

• Вы чувствуете себя комфортно на видео. Вы можете естественно общаться в режиме реального времени с помощью Zoom и Meet, а также записывать видео с помощью таких инструментов, как Loom.

• Ваши товарищи по команде всегда могут рассчитывать на вас. Ты говоришь, что сделаешь, и делаешь то, что сказал.

• Вы действуете с постоянным ощущением срочности. Вы можете работать быстро и находить новые способы повысить свою производительность.

• Вы изобретательны. Вы используете все имеющиеся в вашем распоряжении инструменты для достижения отличных результатов.

• У вас низкое эго. Вы нелегко обижаетесь и воспринимаете несогласие как дискуссию, а не как личную атаку.

• Мышление роста. Вы положительно относитесь к новым изменениям в рабочем процессе/процессе/продукте/инструменте. Вы любите давать и получать положительные и отрицательные отзывы, не занимая при этом оборонительную позицию.

• Часы работы, совпадающие с восточным побережьем США и Великобритании, где находится большинство наших клиентов.

Плюс, если у вас есть

• Опыт работы с клиентами или, если у вас его нет, расскажите нам, почему вы идеально подходите на эту роль.

• Практические знания доставляемости и охвата LinkedIn. Разминка, DNS, ротация входящих, техническая настройка DKIM, SPF, Outlook и Gmail. Мы можем научить этому, но хороший старт помогает.

• Удобство настройки агентства. Рабочие места, места для гостей, покупки в почтовом ящике и что происходит, когда агентство теряет клиента.

• Легкие навыки работы с данными. Вы можете получить цифры из Help Scout или нашего MCP, чтобы подтвердить то, о чем вы сообщаете.…

Источник: Remote OK (https://remoteOK.com/remote-jobs/remote-technical-customer-support-quickmail-1137506).