Ingeniero de Resolución de Casos

Sede: Canadá - Remota

Nuestro equipo está comprometido a mejorar la calidad de vida de médicos y pacientes a través de Elation, una plataforma clínica SaaS basada en la nube. Desde el inicio, nos hemos centrado en crear una experiencia agradable y de clase mundial que permita a los médicos brindar una atención fenomenal a los pacientes.

La atención al cliente ha sido el mismo trabajo durante veinte años: una cola, un ticket, un SLA, un caso cerrado. Eso se acaba, rápido. Durante los próximos 6 a 9 meses, AI se hará cargo de más casos rutinarios y repetitivos en Elation. Eso no reduce el papel humano: se basa en él. El trabajo se convierte en inteligencia de producto: dar forma a cómo la IA maneja las conversaciones, mantener los momentos de confianza del cliente que necesitan un juicio real y convertir patrones en prioridades que ofrece la ingeniería.

Estamos contratando ingenieros de soporte para anclar ese cambio: personas que no solo cierran tickets, sino que los rastrean hasta la línea de código de producto que los causa, envían la solución que resuelve el problema del cliente de inmediato y se asocian con ingenieros senior en los casos lo suficientemente complejos como para necesitarlos.

Podrías ser el recién graduado de ingeniería que pasó un verano en una recepción ocupada, en un restaurante popular o en una línea de soporte porque te gustan las personas tanto como los problemas, y que ha estado automatizando silenciosamente cosas que nadie te pidió que arreglaras desde tu primera clase de informática. O bien, podría ser la persona que lidera los proyectos de equipo, juguetea con los paneles, las automatizaciones o los flujos de trabajo de manera tan automática que sus colegas asumen que es un ingeniero incluso si no lo es. Si eso le suena familiar, este rol convierte ese instinto de resolución de problemas en su responsabilidad principal.

Como ingeniero de soporte, aportará empatía y criterio a los casos que más lo necesitan, será dueño de la calidad de las soluciones impulsadas por IA en su dominio y sintetizará patrones que influyen en las hojas de ruta de productos e ingeniería. Contratamos por criterio, gusto y curiosidad, no por cumplimiento del proceso. El listón no es cuántos casos cerró; es cuánto se remodelaron las condiciones bajo las cuales ocurren los casos.

Rol y responsabilidades

• Sintetizar y compartir los conocimientos de los clientes. Descubra los patrones de sus casos en informes semanales y mensuales, participe en debates sobre productos e ingeniería con lo que está aprendiendo y oriente a los miembros del equipo de soporte sobre flujos de trabajo de IA, secuencias de comandos y consultas SQL.

• Utilice el buen juicio para resolver casos. Escalaciones propias de clientes con casos que realmente requieren un juicio experimentado, aquellos que la IA no puede cerrar de forma segura. Genere y proteja la confianza del cliente en los momentos importantes.

• Construir y poseer calidad de IA. Configure la IA dentro de la pila de Elation (intenciones, fuentes de conocimiento, reglas de escalamiento), cree scripts y automatizaciones externas livianas y sea dueño de la calidad de los resultados de la IA en su dominio.

Cómo se ve el éxito en tus primeros 6 meses

• Se entregaron soluciones que redujeron el volumen de casos en un 10 % o eliminaron categorías de problemas recurrentes, con un impacto medible en el cliente (por ejemplo, CSAT, reducción en las reaperturas de casos).

• Un ritmo mensual de información sintetizada sobre la que actúan Producto e Ingeniería, con un impacto visible en la experiencia del cliente o una caída mensurable en el volumen de casos.

• Posee una reducción medible del volumen de casos en su dominio al hacer que los casos no sucedan, no al cerrarlos más rápido

• Cuestionas los flujos de trabajo predeterminados en lugar de simplemente ejecutarlos, y entregas más eliminando trabajo, no simplemente haciendo más.

• Usted construye con IA para que usted y los compañeros de equipo que lo rodean sean más rápidos: automatizar la clasificación, redactar respuestas, crear prototipos de herramientas internas y convertir compilaciones únicas en patrones reutilizables. El soporte puede ejecutarse con

• Ha adquirido o perfeccionado una habilidad técnica (SQL, Python, una API, un lenguaje de secuencias de comandos) específicamente porque un problema de un cliente lo necesitaba, no porque un curso se lo haya asignado.

• Mentores asocian a sus compañeros de equipo en la creación de IA y la síntesis de patrones.

• Se identificaron y cerraron brechas en la documentación interna y de cara al cliente, mejorando la precisión y reduciendo las preguntas repetidas.

Cualificaciones profesionales

• De 1 a 5 años o más de experiencia en ingeniería, análisis de datos o retoques de IA/automatización en cualquier campo, O un título en Ciencias de la Computación, Ingeniería o un campo técnico relacionado, además de experiencia real hablando con personas bajo presión (soporte, hotelería, comercio minorista, servicio, asesoramiento a residentes).

• Se siente lo suficientemente cómodo con el código como para experimentar: ha escrito scripts, ha tocado una API o ha creado algo en Python, SQL o JavaScript, incluso si fuera solo para un proyecto de clase, un proyecto de equipo o para usted mismo.

• Una cartera concreta de cosas que ha creado o enviado: sistemas de ingeniería rápida, paneles de control, automatizaciones, proyectos personales o de clase, con evidencia de los resultados.

• Fuertes habilidades de comunicación de cara al cliente y generación de confianza.

• Reconocimiento de patrones y síntesis muscular.

• Valor predeterminado nativo de IA. Primero recurre a las herramientas de inteligencia artificial, trata la ambigüedad como un trabajo y no como un obstáculo, y quiere aprender a configurar y supervisar estos sistemas, no solo a usarlos.

• Un profundo deseo de generar resultados para nuestros clientes, con un alto grado de propiedad sobre los resultados que posee.

• Curiosidad e instintos naturales para resolver problemas.

• Un instinto para elevar el listón de los compañeros de equipo que te rodean, enseñando a otros a construir y sintetizar, no simplemente modelarlo tú mismo.

Muéstranos tu trabajo

Junto con tu solicitud, en una carta de presentación envíanos:

• 2 o 3 cosas que has creado o enviado que cambiaron una métrica o un resultado (un proyecto de trabajo, una construcción personal o algo de la escuela o una pasantía) qué hiciste, para quién era, por qué necesitabas hacerlo y qué cambió.

• Una breve historia sobre una ocasión en la que su análisis o conocimiento cambiaron una decisión que tomó otra persona.

rango salarial

$70 000 - $95 000 dólares canadienses

Elation da la bienvenida a personas de todos los orígenes y estilos de vida. Elation se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y se dedica a crear y mantener un entorno de trabajo diverso e inclusivo.…

Fuente: Trabajamos de forma remota (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-solving-engineer)