Ingénieur en résolution de cas

Siège social : Canada - À distance

Notre équipe s'engage à améliorer la qualité de vie des médecins et des patients grâce à Elation, une plateforme clinique SaaS basée sur le cloud. Depuis notre création, nous nous efforçons de créer une expérience agréable et de classe mondiale qui permet aux médecins de prodiguer des soins phénoménaux aux patients.

Le support client, c'est le même métier depuis vingt ans : une file d'attente, un ticket, un SLA, un dossier clos. Ça se termine, vite. Au cours des 6 à 9 prochains mois, AI s’occupera d’un plus grand nombre de cas routiniers et répétitifs chez Elation. Cela ne réduit pas le rôle humain, mais le renforce. Le travail devient une intelligence produit : façonner la manière dont l'IA gère les conversations, gérer les moments de confiance des clients qui nécessitent un véritable jugement et transformer les modèles en priorités proposées par l'ingénierie.

Nous recrutons des ingénieurs de support pour ancrer ce changement : des personnes qui ne se contentent pas de clôturer les tickets, mais qui les retracent jusqu'à la ligne de code produit à l'origine de ceux-ci, expédient le correctif qui résout immédiatement le problème du client et s'associent avec des ingénieurs seniors sur les cas suffisamment complexes pour en avoir besoin.

Vous êtes peut-être le récent diplômé en ingénierie qui a passé un été dans une réception très fréquentée, dans un restaurant populaire ou sur une ligne d'assistance parce que vous aimez les gens autant que vous aimez les problèmes, et qui a automatisé tranquillement des choses que personne ne vous a demandé de réparer depuis votre premier cours d'informatique. Ou bien, vous pourriez être la personne qui dirige des projets d’équipe, bricole les tableaux de bord, les automatisations ou les flux de travail de manière si automatique que vos collègues supposent que vous êtes un ingénieur même si ce n’est pas le cas. Si cela vous ressemble, ce rôle transforme cet instinct de résolution de problèmes en votre principale responsabilité.

En tant qu'ingénieur de support, vous apporterez empathie et jugement aux cas qui en ont le plus besoin, maîtriserez la qualité des solutions basées sur l'IA dans votre domaine et synthétiserez les modèles qui influencent les feuilles de route des produits et de l'ingénierie. Nous embauchons pour le jugement, le goût et la curiosité, et non pour le respect des processus. La barre n'est pas le nombre de dossiers que vous avez clôturés ; c'est à quel point vous avez remodelé les conditions dans lesquelles les cas se produisent.

Rôle et responsabilités

• Synthétiser et partager les insights clients. Faites ressortir les modèles de vos cas dans des rapports hebdomadaires et mensuels, participez aux discussions sur les produits et l'ingénierie avec ce que vous apprenez et encadrez les membres de l'équipe d'assistance sur les flux de travail d'IA, les scripts et les requêtes SQL.

• Faites preuve de bon jugement pour résoudre les cas. Propres escalades clients avec des cas qui nécessitent véritablement un jugement chevronné, ceux que l'IA ne peut pas clôturer en toute sécurité. Bâtissez et protégez la confiance des clients dans les moments importants.

• Construisez et possédez la qualité de l'IA. Configurez l'IA dans la pile d'Elation (intentions, sources de connaissances, règles d'escalade), créez des automatisations et des scripts externes légers et possédez la qualité des sorties de l'IA dans votre domaine.

À quoi ressemble le succès au cours de vos 6 premiers mois

• Fourni des solutions qui ont réduit le volume des dossiers de 10 % ou éliminé les catégories de problèmes récurrents, avec un impact mesurable sur le client (par exemple, CSAT, réduction des réouvertures de dossiers)

• Un rythme mensuel d'informations synthétisées sur lesquelles les produits et l'ingénierie agissent, avec un impact visible sur l'expérience client ou une baisse mesurable du volume de dossiers.

• Procède à une réduction mesurable du volume de dossiers dans votre domaine en empêchant les dossiers de se produire, et non en les clôturant plus rapidement.

• Vous remettez en question les flux de travail par défaut au lieu de simplement les exécuter, et vous expédiez davantage en supprimant du travail, et non en vous contentant d'en faire davantage.

• Vous construisez avec l'IA pour vous rendre plus rapide, ainsi que vos coéquipiers autour de vous : en automatisant le tri, en rédigeant des réponses, en prototypant des outils internes et en transformant des builds uniques en modèles réutilisables. Le support peut fonctionner avec

• Vous avez acquis ou perfectionné une compétence technique (SQL, Python, une API, un langage de script) spécifiquement parce qu'un problème client en avait besoin, et non parce qu'un cours l'avait assignée.

• Encadre les coéquipiers associés sur les builds d'IA et la synthèse de modèles

• Identifié et comblé les lacunes dans la documentation interne et destinée aux clients, améliorant ainsi la précision et réduisant les questions répétées.

Qualifications professionnelles

• 1 à 5 ans et plus d'expérience en ingénierie, en analyse de données ou en bricolage d'IA/automatisation dans n'importe quel domaine – OU un diplôme en informatique, en ingénierie ou dans un domaine technique connexe, plus une réelle expérience de conversation avec des personnes sous pression (assistance, hôtellerie, vente au détail, service, conseil aux résidents)

• Assez à l'aise avec le code pour expérimenter : vous avez écrit des scripts, utilisé une API ou construit quelque chose en Python, SQL ou JavaScript, même si c'était uniquement pour un projet de classe, un projet d'équipe ou pour vous-même.

• Un portefeuille concret d'éléments que vous avez construits ou expédiés : systèmes conçus rapidement, tableaux de bord, automatisations, projets de classe ou personnels, avec preuves des résultats.

• Solides compétences en communication avec le client et en matière d'établissement de relations de confiance

• Reconnaissance des formes et synthèse musculaire

• Par défaut pour l'IA native. Il recherche d'abord les outils d'IA, traite l'ambiguïté comme un travail plutôt que comme un bloqueur et souhaite apprendre à configurer et superviser ces systèmes, et pas seulement à les utiliser.

• Un désir profond d'obtenir des résultats pour nos clients, avec une forte appropriation des résultats qui vous appartiennent

• Curiosité et instinct naturel de résolution de problèmes

• Un instinct pour élever la barre pour les coéquipiers autour de vous – apprendre aux autres à construire et à synthétiser, pas seulement à les modéliser vous-même

Montre-nous ton travail

Avec votre candidature, dans une lettre de motivation envoyez-nous :

• 2 à 3 éléments que vous avez construits ou expédiés et qui ont modifié une mesure ou un résultat : un projet de travail, une construction personnelle ou quelque chose d'école ou de stage – ce que vous avez créé, à qui c'était destiné, pourquoi vous deviez le faire et ce qui a changé.

• Une courte histoire sur une fois où votre analyse ou votre perspicacité a changé une décision prise par quelqu'un d'autre.

Échelle salariale

70 000 $ - 95 000 $ CA

Elation accueille des personnes de tous horizons et de tous horizons. Elation est fière d'être un employeur garantissant l'égalité des chances et se consacre à la création et au maintien d'un environnement de travail diversifié et inclusif.…

Source : Nous travaillons à distance (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-resolution-engineer)