Falllösungsingenieur

Hauptsitz: Kanada – abgelegen

Unser Team setzt sich dafür ein, die Lebensqualität von Ärzten und Patienten durch Elation, eine cloudbasierte SaaS-Klinikplattform, zu verbessern. Seit unserer Gründung haben wir uns darauf konzentriert, ein angenehmes, erstklassiges Erlebnis zu schaffen, das Ärzte in die Lage versetzt, ihren Patienten eine phänomenale Pflege zu bieten.

Der Kundensupport ist seit zwanzig Jahren die gleiche Aufgabe: eine Warteschlange, ein Ticket, ein SLA, ein abgeschlossener Fall. Das ist schnell vorbei. In den nächsten 6 bis 9 Monaten wird die KI bei Elation mehr routinemäßige, sich wiederholende Fälle übernehmen. Das schmälert die Rolle des Menschen nicht, sondern baut darauf auf. Die Arbeit wird zur Produktintelligenz: Sie gestaltet die Art und Weise, wie KI mit Gesprächen umgeht, hält die Kundenvertrauensmomente fest, die ein echtes Urteilsvermögen erfordern, und verwandelt Muster in Prioritäten, die das Engineering liefert.

Wir stellen Support-Ingenieure ein, um diesen Wandel zu verankern: Leute, die Tickets nicht einfach schließen, sondern sie bis zur Zeile des Produktcodes zurückverfolgen, die sie verursachen, die Lösung liefern, die das Problem des Kunden sofort löst, und mit leitenden Ingenieuren bei Fällen zusammenarbeiten, die komplex genug sind, um sie zu benötigen.

Vielleicht sind Sie der frischgebackene Absolvent des Ingenieurwesens, der einen Sommer an einer geschäftigen Rezeption, in einem beliebten Restaurant oder am Support-Hotline verbracht hat, weil Sie Menschen genauso mögen wie Probleme, und der seit Ihrem ersten CS-Kurs in aller Stille Dinge automatisiert hat, die Sie niemand zu reparieren verlangte. Oder Sie sind die Person, die Teamprojekte leitet und so automatisch an Dashboards, Automatisierungen oder Arbeitsabläufen bastelt, dass Kollegen annehmen, Sie seien Ingenieur, auch wenn Sie das nicht sind. Wenn das nach Ihnen klingt, macht diese Rolle diesen Problemlösungsinstinkt zu Ihrer Kernverantwortung.

Als Support-Ingenieur bringen Sie Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen in die Fälle ein, in denen es am meisten benötigt wird, sind für die Qualität der KI-gesteuerten Lösungen in Ihrem Bereich verantwortlich und synthetisieren Muster, die Produkt- und Engineering-Roadmaps beeinflussen. Wir stellen Mitarbeiter aufgrund von Urteilsvermögen, Geschmack und Neugier ein, nicht wegen der Einhaltung von Prozessen. Der Maßstab ist nicht, wie viele Fälle Sie abgeschlossen haben; Es geht darum, wie sehr Sie die Bedingungen verändert haben, unter denen Fälle stattfinden.

Rolle und Verantwortlichkeiten

• Kundenerkenntnisse zusammenfassen und teilen. Decken Sie Muster aus Ihren Fällen in wöchentlichen und monatlichen Berichten auf, nehmen Sie mit dem, was Sie lernen, an Produkt- und Technikdiskussionen teil und betreuen Sie Mitglieder des Supportteams in KI-Workflows, Skripterstellung und SQL-Abfragen.

• Nutzen Sie Ihr gutes Urteilsvermögen, um Fälle zu lösen. Eigene Kundeneskalationen mit Fällen, die wirklich ein erfahrenes Urteilsvermögen erfordern und die KI nicht sicher abschließen kann. Bauen und schützen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in entscheidenden Momenten.

• Bauen und besitzen Sie KI-Qualität. Konfigurieren Sie KI innerhalb des Elation-Stacks (Absichten, Wissensquellen, Eskalationsregeln), erstellen Sie einfache externe Automatisierungen und Skripte und bestimmen Sie die Qualität der KI-Ausgaben in Ihrer Domäne.

Wie Erfolg in den ersten 6 Monaten aussieht

• Bereitstellung von Lösungen, die das Fallvolumen um 10 % reduzierten oder wiederkehrende Problemkategorien eliminierten, mit messbaren Auswirkungen auf den Kunden (z. B. CSAT, Reduzierung der erneuten Falleröffnung)

• Ein monatlicher Trommelschlag synthetisierter Erkenntnisse, auf die Produkt und Technik reagieren, mit sichtbaren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis oder einem messbaren Rückgang des Fallvolumens

• Führt zu einer messbaren Reduzierung des Fallvolumens in Ihrer Domain, indem Fälle verhindert und nicht schneller abgeschlossen werden

• Sie stellen Standard-Workflows in Frage, anstatt sie einfach auszuführen, und Sie verschicken mehr, indem Sie Arbeit entfernen, anstatt nur mehr davon zu erledigen

• Sie bauen mit KI, um sich selbst und die Teamkollegen um Sie herum schneller zu machen – indem Sie die Triage automatisieren, Antworten entwerfen, Prototypen interner Tools erstellen und einmalige Builds in wiederverwendbare Muster umwandeln, mit denen der Support arbeiten kann

• Sie haben sich eine technische Fähigkeit angeeignet oder verfeinert – SQL, Python, eine API, eine Skriptsprache – und zwar speziell, weil ein Kundenproblem sie erforderte, und nicht, weil ein Kurs sie erforderte

• Mentoren unterstützen Teamkollegen bei KI-Builds und Mustersynthese

• Identifizierte und geschlossene Lücken in der internen und kundenorientierten Dokumentation, wodurch die Genauigkeit verbessert und wiederholte Fragen reduziert wurden.

Berufliche Qualifikationen

• 1–5+ Jahre Erfahrung in den Bereichen Ingenieurwesen, Datenanalyse oder KI/Automatisierung in einem beliebigen Bereich – ODER ein Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten technischen Bereich sowie echte Erfahrung im Gespräch mit Menschen unter Druck (Unterstützung, Gastgewerbe, Einzelhandel, Service, Bewohnerberatung)

• Sicher genug mit Code, um zu experimentieren: Sie haben Skripte geschrieben, eine API berührt oder etwas in Python, SQL oder JavaScript erstellt – selbst wenn es nur für ein Klassenprojekt, ein Teamprojekt oder für Sie selbst war

• Ein konkretes Portfolio von Dingen, die Sie erstellt oder ausgeliefert haben: zeitnah entwickelte Systeme, Dashboards, Automatisierungen, Unterrichts- oder persönliche Projekte – mit Nachweis der Ergebnisse

• Starke kundenorientierte Kommunikations- und Vertrauensbildungsfähigkeiten

• Mustererkennungs- und Synthesemuskel

• AI-native Standardeinstellung. Greift zuerst nach KI-Tools, betrachtet Mehrdeutigkeit als Arbeit und nicht als Blockade und möchte lernen, wie man diese Systeme konfiguriert und überwacht – und nicht nur nutzt

• Ein tiefer Wunsch, Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen, mit hoher Eigenverantwortung für die Ergebnisse, die Sie besitzen

• Neugier und natürliche Problemlösungsinstinkte

• Ein Instinkt, die Messlatte für die Teamkollegen um Sie herum höher zu legen – indem Sie anderen das Bauen und Synthetisieren beibringen, anstatt es nur selbst zu modellieren

Zeigen Sie uns Ihre Arbeit

Senden Sie uns zusammen mit Ihrer Bewerbung in einem Anschreiben Folgendes:

• 2–3 Dinge, die Sie gebaut oder geliefert haben und die eine Kennzahl oder ein Ergebnis verändert haben – ein Arbeitsprojekt, ein persönlicher Bau oder etwas aus der Schule oder einem Praktikum – was Sie gemacht haben, für wen es war, warum Sie es tun mussten und was sich geändert hat.

• Eine kurze Geschichte über eine Zeit, in der Ihre Analyse oder Erkenntnis die Entscheidung einer anderen Person verändert hat.

Gehaltsspanne

70.000 bis 95.000 CAD

Elation heißt Menschen aller Hintergründe und Lebensbereiche willkommen. Elation ist stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet, und setzt sich für die Schaffung und Aufrechterhaltung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsumfelds ein.…

Quelle: Wir arbeiten remote (https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-resolution-engineer)