Инженер службы поддержки AMER

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить производительность разработчиков, повысить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100 доверяют GitLab, чтобы быстрее выпускать лучшее и более безопасное программное обеспечение.

Обзор этой роли

Инженерная поддержка в GitLab — это не просто должность: вы будете встроены в инженерный отдел и действительно будете работать в среде, где встречаются поддержка и разработка. Вы будете ежедневно взаимодействовать с клиентами, поскольку они сталкиваются с трудными крайними случаями запуска GitLab в сложных средах. В течение дня вы можете выполнять закулисную работу администратора Linux, устраняя проблемы с производительностью, используя strace в конкретном процессе, взаимодействуя с командой разработчиков, чтобы убедиться, что шаги в отчете об ошибках воспроизводимы, или взаимодействовать с самой командой разработчиков, глубоко погружаясь в нашу кодовую базу и составляя мерж-реквест для фактического решения проблемы клиента.

Но это еще не все: вам также будет предложено внести свой вклад в исходный код, улучшить нашу документацию и помочь построить более эффективные процессы поддержки в нашем трекере проблем. Мы хотим жить в мире, где каждый может внести свой вклад, и для члена команды поддержки нет никаких препятствий для использования ваших навыков для улучшения качества обслуживания наших пользователей и клиентов.

Некоторые примеры наших проектов:

• Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на наличие известных проблем.

• Решение для отслеживания состояния сервера клиента для упрощения устранения неполадок.

• Инструмент, который превращает файлы журналов в интерактивные таблицы для удобной сортировки и фильтрации столбцов.

• Функция ChatOps, упрощающая идентификацию учетных записей пользователей на GitLab.com.

Что ты будешь делать

• Поддерживать как самоуправляемых клиентов, так и клиентов GitLab.com (SaaS) и решать их проблемы с помощью заявок Zendesk, мерж-реквестов, электронной почты и видеоконференций.

• Сотрудничать с нашими командами по продуктам, разработке, инфраструктуре, успеху клиентов и продажам для создания новых функций и исправления ошибок, определения и формирования целей продукта, дорожной карты, приоритетов и стратегии.

• Создание и обновление документации на основе взаимодействия с клиентами.

• Сотрудничать с членами группы поддержки (посредством сеансов сопряжения) и другими членами команды GitLab (например: в качестве стабильного партнера по поддержке).

• Участвовать в регулярных ротациях по вызову в будние и выходные дни (только в дневное время), обеспечивая экстренную поддержку нашим клиентам с самоуправляемым управлением и SaaS-клиентам или работая с нашей производственной командой SaaS для координации связи при инцидентах.

• Участвуйте в наших процессах найма, просматривая заявки и оценки, а также участвуя в собеседованиях.

Что ты принесешь

• Опыт и страсть к управлению обращениями, с которыми сталкиваются клиенты, на протяжении всего жизненного цикла поддержки: от первоначального запроса клиента до сортировки и воспроизведения, написания отчетов об ошибках для передачи команде разработчиков и разрешения обращений.

• Отличные знания системного администрирования Linux (эквивалентные знания LFCE или RHCE)

• Способность использовать языки сценариев (предпочтительно Ruby или Bash) и платформы MVC (предпочтительно Ruby on Rails).

• Опыт работы с Git и CI/CD

• Опыт написания вспомогательного контента.

• Способность обсуждать сложные технические темы с клиентами и коллегами с различным уровнем технических навыков.

• Знакомство с методологиями и технологиями DevOps, такими как Serverless и Kubernetes.

• Понимать различные реализации GitLab и то, как перебои в обслуживании влияют на клиента.

О команде

Команда поддержки распределена по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC. Инженеры службы поддержки работают над заявками в службу поддержки и помогают клиентам GitLab, но они также копаются в коде и журналах, чтобы выяснить, почему что-то не работает должным образом.

Базовый диапазон окладов для указанного уровня этой должности в настоящее время предназначен только для жителей США. Диапазон зарплат в США: 86 500–146 400 долларов США.

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/support-engineer-amer/).