Инженер службы поддержки

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить производительность разработчиков, повысить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab, чтобы быстрее выпускать лучшее и более безопасное программное обеспечение.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражены и в том, как работает наша команда: мы рассматриваем ИИ как основной фактор повышения производительности, и ожидается, что все члены команды будут включать ИИ в свои повседневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и результативности. GitLab — это место, где ускоряется карьера, процветают инновации и ценится каждый голос. Наша высокопроизводительная культура основана на наших ценностях и постоянном обмене знаниями, что позволяет членам нашей команды полностью раскрыть свой потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли для решения сложных проблем. Создавайте будущее вместе с нами, создавая технологии, которые меняют подход к разработке программного обеспечения в мире.

Fortune 500® — зарегистрированная торговая марка Fortune Media IP Limited, используемая по лицензии. Заявление основано на данных GitLab. В список Fortune 100 входят 20% лучших компаний из списка Fortune 500 2025 года, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с продуктами и услугами GitLab и не поддерживают их.

Обзор этой роли

Инженерная поддержка в GitLab — это не просто должность: вы будете встроены в инженерный отдел и действительно будете работать в среде, где встречаются поддержка и разработка. Вы будете ежедневно взаимодействовать с клиентами, поскольку они сталкиваются с трудными крайними случаями запуска GitLab в сложных средах. В течение дня вы можете выполнять закулисную работу администратора Linux, устраняя проблемы с производительностью, используя strace в конкретном процессе, взаимодействуя с командой разработчиков, чтобы убедиться, что шаги в отчете об ошибках воспроизводимы, или взаимодействовать с самой командой разработчиков, глубоко погружаясь в нашу кодовую базу и составляя мерж-реквест для фактического решения проблемы клиента.

Но это еще не все: вам также будет предложено внести свой вклад в исходный код, улучшить нашу документацию и помочь построить более эффективные процессы поддержки в нашем трекере проблем. Мы хотим жить в мире, где каждый может внести свой вклад, и для члена команды поддержки нет никаких препятствий для использования ваших навыков для улучшения качества обслуживания наших пользователей и клиентов.

Некоторые примеры наших проектов:

• Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на наличие известных проблем.

• Решение для отслеживания состояния сервера клиента для упрощения устранения неполадок.

• Инструмент, который превращает файлы журналов в интерактивные таблицы для удобной сортировки и фильтрации столбцов.

• Функция ChatOps, упрощающая идентификацию учетных записей пользователей на GitLab.com.

Что ты будешь делать

• Поддерживать как самоуправляемых клиентов, так и клиентов GitLab.com (SaaS) и решать их проблемы с помощью заявок Zendesk, мерж-реквестов, электронной почты и видеоконференций.

• Сотрудничать с нашими командами по продуктам, разработке, инфраструктуре, успеху клиентов и продажам для создания новых функций и исправления ошибок, определения и формирования целей продукта, дорожной карты, приоритетов и стратегии.

• Создание и обновление документации на основе взаимодействия с клиентами.

• Сотрудничать с членами группы поддержки (посредством сеансов сопряжения) и другими членами команды GitLab (например: в качестве стабильного партнера по поддержке).

• Участвовать в регулярных ротациях по вызову в будние и выходные дни (только в дневное время), обеспечивая экстренную поддержку нашим клиентам с самоуправляемым управлением и SaaS-клиентам или работая с нашей производственной командой SaaS для координации связи при инцидентах.

• Участвуйте в наших процессах найма, рассматривая заявки и оценки, а также участвуя в собеседованиях.

Что ты принесешь

• Опыт и страсть к управлению обращениями, с которыми сталкиваются клиенты, на протяжении всего жизненного цикла поддержки: от первоначального запроса клиента до сортировки и воспроизведения, написания отчетов об ошибках для передачи команде разработчиков и разрешения обращений.

• Отличные знания системного администрирования Linux (эквивалентные знания LFCE или RHCE)

• Способность использовать языки сценариев (предпочтительно Ruby или Bash) и платформы MVC (предпочтительно Ruby on Rails).

• Опыт работы с Git и CI/CD

• Опыт написания вспомогательного контента.

• Способность обсуждать сложные технические темы с клиентами и коллегами с различным уровнем технических навыков.

• Знакомство с методологиями и технологиями DevOps, такими как Serverless и Kubernetes.

• Понимать различные реализации GitLab и то, как перебои в обслуживании влияют на клиента.

О команде

Команда поддержки распределена по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC. Инженеры службы поддержки работают над заявками в службу поддержки и помогают клиентам GitLab, но они также копаются в коде и журналах, чтобы выяснить, почему что-то не работает должным образом. Сотрудничество здесь, в GitLab, необычно и захватывающе: инженеры службы поддержки вместе решают сложные проблемы и участвуют в регулярных сеансах сопряжения и личных встречах, а также в чашках за чашкой кофе и беседах в Slack, которые помогают им оставаться на связи. Членам команды предоставляется возможность структурировать свою смену так, как она лучше всего соответствует их личной жизни, сохраняя при этом нашу способность решать проблемы клиентов.

Благодаря нашему значению прозрачности вы можете увидеть, над чем мы работаем, на странице нашей группы поддержки. Кроме того, вы можете ознакомиться с дорожной картой нашей компании и послушать некоторые из наших встреч.

Как GitLab вас поддержит

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия.

• Вся удаленная асинхронная рабочая среда

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Ресурсные группы членов команды

• План компенсации акционерного капитала и покупки акций сотрудникам

• Бюджет роста и развития

• Отпуск по уходу за ребенком

• Поддержка домашнего офиса…

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/support-engineer/).